在沈陽桃仙國際機(jī)場T3航站樓內(nèi)，有一道流動的風(fēng)景線，一個(gè)個(gè)青春靚麗的女孩們身著紅裙穿梭于機(jī)場，為往來的旅客送去各項(xiàng)幫助。她們平均年齡不到25歲，卻能夠嫻熟地運(yùn)用專業(yè)的航空知識，搭配甜美燦爛的笑容，幫助到每一位中外旅客，如天使般可愛。這就是航站樓管理部旅客服務(wù)中心的“U悅天使”們。

　　“U悅天使”服務(wù)品牌始創(chuàng)于2013年8月，她們的重要職責(zé)是為進(jìn)出港的國內(nèi)、國際旅客提供乘機(jī)流程、行業(yè)運(yùn)輸規(guī)定、服務(wù)設(shè)施等方面的信息問詢和引領(lǐng)服務(wù)，是旅客身邊流動的問詢臺，是離旅客最近的機(jī)場“百事通”。

　　這么年輕的一個(gè)團(tuán)隊(duì)，卻從創(chuàng)建起，每年都獲得遼寧省機(jī)場集團(tuán)公司“女職工建工立業(yè)標(biāo)兵示范崗”、屢屢獲得“十佳先進(jìn)集體”、“服務(wù)先進(jìn)單位”，得到省市頒發(fā)的多項(xiàng)榮譽(yù)，在機(jī)場一線服務(wù)崗位中取得了十分亮眼的成績。

　　精英服務(wù)來自近乎“苛刻”的訓(xùn)練

　　要想為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須有精湛的業(yè)務(wù)。為此，旅客服務(wù)中心狠抓業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對“U悅天使”們實(shí)行苛刻的魔鬼式訓(xùn)練。她們小到妝容、發(fā)飾的高度、說話的語氣，細(xì)到航班起降時(shí)間、各航空公司聯(lián)絡(luò)電話，多到沈陽及周邊城市旅游信息和交通工具，所有信息全都要求熟記于心，統(tǒng)一于行。

　　為鞏固知識，提高技能，天使們每天、每周、每月都有不同規(guī)模的培訓(xùn)，并且充分利用筆試、實(shí)操和業(yè)務(wù)技能大賽反復(fù)鞏固和提升員工業(yè)務(wù)能力水平，打造機(jī)場服務(wù)崗位精英隊(duì)伍。

　　暖心服務(wù)來自設(shè)身處地的關(guān)懷

　　每天當(dāng)?shù)谝豢|陽光照到問詢柜臺的時(shí)候，都能看到“U悅天使”們忙碌的身影。針對乘機(jī)旅客對嬰兒車及輪椅需求量較大的問題，每一次借用后，天使們都細(xì)心的用消毒液進(jìn)行清潔和消毒，確保設(shè)備的衛(wèi)生、潔凈。不僅如此，她們還設(shè)身處地地為旅客著想，設(shè)置新版便民箱：提供針線、剪刀、放大鏡、老花鏡、玻璃繩、寬膠帶等，為旅客營造整潔、優(yōu)美、舒適、便捷的乘機(jī)環(huán)境。

　　2016年1月24日，正值春運(yùn)第一天，忙碌的問詢柜臺迎來了一位步履蹣跚的阿姨，當(dāng)值的“U悅天使”陳麗麗馬上迎了上來。原來老人褲子上的扣子脫落了，想借針線。陳麗麗將針線遞給老人，看到老人猶豫地皺了下眉頭，細(xì)心的她發(fā)現(xiàn)老人的另外一只手提著褲子。她馬上跟同事簡單交待了一下，走出柜臺輕聲地跟老人說：“阿姨，我陪您到衛(wèi)生間把褲子縫上吧。”老人會心的笑了。當(dāng)陳麗麗陪老人走出衛(wèi)生間的時(shí)候，老人慈祥地說：“姑娘，你能這么體貼老人家真是讓我感動，我要是能有你這么個(gè)女兒多好啊!”

　　2016年1月27日上午，“U悅天使”王雪在登機(jī)廳問詢柜臺值班，一名旅客神色匆匆的跑了過來，焦急地訴說自己遺失了重要材料。王雪聽后馬上通過廣播尋物、聯(lián)系保潔和詢問失物招領(lǐng)處等方式幫助尋找。在等待期間，旅客來回走動、焦燥不安，王雪便倒上一杯暖心的姜糖水，耐心地安撫旅客，舒緩他緊張的情緒。最終，在多方的配合努力下，王雪成功地幫助旅客尋回了材料。旅客執(zhí)意要給予她物質(zhì)上的獎勵，在她多次婉言謝絕后，旅客留下了一份濃情的表揚(yáng)信。

　　這樣的例子數(shù)不勝數(shù)。2016年2月15日，沈陽機(jī)場迎來了春運(yùn)返程最高峰，問詢柜臺一度被圍的水泄不通。一位面色蒼白的旅客來到二樓出港大廳問詢柜臺尋求幫助。在柜臺巡視的“U悅天使”分隊(duì)長張祖斌見狀主動上前了解情況，得知這名旅客因缺鉀導(dǎo)致一系列身體不適，急需樸達(dá)秀藥物治療。但是機(jī)場醫(yī)務(wù)室內(nèi)并沒有相關(guān)藥物，經(jīng)驗(yàn)豐富的他馬上做出應(yīng)急反應(yīng)，在聯(lián)系多個(gè)辦公室尋藥未果的情況下，經(jīng)請示上級同意后，通過廣播在候機(jī)樓里為這名旅客尋找藥物。沒過多久，一位中年男士急匆匆地跑到柜臺前，舉著一瓶藥說：“誰要樸達(dá)秀?快!我有!”在確認(rèn)過藥物后，張祖斌送上一杯白開水幫助患病旅客服下。不多會兒，這名旅客的氣色逐漸好了起來，在場的每一個(gè)人懸著的心也終于都放下了。這名旅客緊緊握著張祖斌的手哽咽著說不出話來，一個(gè)勁兒的點(diǎn)頭，以表示自己內(nèi)心難以言說的感謝!

　　“U悅天使”們提供的服務(wù)不止這些，在佳節(jié)為旅客送上親手制作的小禮物，在母親節(jié)送上康乃馨，端午節(jié)派送親手包的粽子，她們想盡辦法讓旅客在機(jī)場也能感受到家的溫暖。另外，她們?yōu)榱朔奖隳闲械穆每�，推�?ldquo;冬衣優(yōu)惠寄存”服務(wù)，在雨季提供“為您撐起一把傘”服務(wù)，想旅客之所想，急旅客之所急。僅今年前四個(gè)月，天使們共幫助旅客找到遺失物品6512件，尋找到旅客4850人次，收到中、英、韓、日表揚(yáng)信不計(jì)其數(shù)。

　　作為服務(wù)崗位的標(biāo)兵隊(duì)伍，“U悅天使”們不光專業(yè)過硬，還掌握心理學(xué)知識，多次成功安撫了大面積航班延誤時(shí)旅客焦躁的情緒。此外，她們巾幗不讓須眉，關(guān)鍵時(shí)刻她們還是幫助旅客擺放、提取寄存行李的大力士。大面積航班延誤時(shí)，160多件寄存行李她們一個(gè)個(gè)填單、過安檢、擺放整齊……，揮著汗也能繼續(xù)對旅客溫柔以待。

　　這就是沈陽機(jī)場的“U悅天使”，用她們的話說，“服務(wù)的秘訣源于真誠的溝通，心與心的交流。換位思考，誠心以待，旅客們自然會對你的工作予以理解和支持!”她們也確實(shí)是這么做的!

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