前言：這是網(wǎng)友發(fā)來(lái)的吐槽文，說(shuō)的也就是這幾天的事情，有理、有據(jù)、有價(jià)值。轉(zhuǎn)發(fā)。

　　本文配圖均與事件無(wú)關(guān)

　　X航為了拓展南方經(jīng)北京中轉(zhuǎn)市場(chǎng)，最近在廣州投放了相當(dāng)數(shù)量經(jīng)北京中轉(zhuǎn)前往歐美的超低價(jià)往返機(jī)票，我也特地推薦好友購(gòu)買(mǎi)。

　　本以為這是好事，好友去程段也很順利，但不想回來(lái)時(shí)候就遇到麻煩了。

　　好友返程前在國(guó)外機(jī)場(chǎng)值機(jī)的時(shí)候，就已經(jīng)辦理好行李直達(dá)廣州的托運(yùn)手續(xù)，北京—廣州段登機(jī)牌也已經(jīng)打出。

　　圖：非本事件行李標(biāo)簽

　　早上，好友從國(guó)外飛到北京的航班剛剛落地，他就收到X航短信，提示北京—廣州段航班取消，請(qǐng)盡快改簽。

　　好友馬上撥打了X航熱線，客服告知，接下來(lái)的兩個(gè)銜接航班分別還有1X個(gè)和5X個(gè)空座，但是艙位都高于好友的機(jī)票，因此熱線無(wú)法改簽，只能由乘客本人提取托運(yùn)行李后到機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)辦理手續(xù)。打電話花時(shí)間15分鐘。

　　既然如此，好友就按照提示，很自然地在國(guó)際到達(dá)區(qū)轉(zhuǎn)盤(pán)等待行李，結(jié)果同機(jī)所有行李都送出了，就是沒(méi)有自己的，期間也沒(méi)有收到任何提示，直到最后好友親自去X航行李查詢處詢問(wèn)，才知道無(wú)法銜接行李都被送到國(guó)內(nèi)到達(dá)區(qū)的某號(hào)轉(zhuǎn)盤(pán)了。這個(gè)過(guò)程用掉45分鐘，而且可以說(shuō)完全是浪費(fèi)時(shí)間。

　　于是好友帶著手提行李，還帶著孩子，奔波輾轉(zhuǎn)來(lái)到國(guó)內(nèi)區(qū)的某轉(zhuǎn)盤(pán)。本以為既然終到北京的行李已經(jīng)全出來(lái)了，自己的行李也應(yīng)該已經(jīng)在那里，結(jié)果期望還是太美好，行李又過(guò)了很久才送出。這個(gè)過(guò)程再耗去45分鐘。

　　帶上所有大包小包的行李、擠電梯、換樓層、在柜臺(tái)排隊(duì)，終于輪到好友改簽了。不好意思，柜臺(tái)告知之前還有空座的倆航班已滿，只能再往后安排下一班。改簽過(guò)程用時(shí)15分鐘(慶幸沒(méi)遇上大規(guī)模取消，這時(shí)間算快的)。

　　額外等待航班時(shí)間60分鐘。

　　掐指一算，友人就因?yàn)楹娇展�司取消銜接航班，多付出�?小時(shí)時(shí)間，而且期間全靠自己動(dòng)腦動(dòng)嘴動(dòng)手改簽，沒(méi)有得到來(lái)自航空公司或者機(jī)場(chǎng)方面任何主動(dòng)幫助，無(wú)論是提供信息還是協(xié)助搬運(yùn)行李。最后還補(bǔ)充一下，好友還是X航高等級(jí)貴賓會(huì)員。

　　在這里我想問(wèn)問(wèn)服務(wù)流程的設(shè)計(jì)者，如果你乘坐交通工具出行，明明是承運(yùn)人取消班次，結(jié)果卻變成掏錢(qián)買(mǎi)票的你莫名其妙進(jìn)行了3小時(shí)身體和心理“鍛煉”，你會(huì)開(kāi)心?覺(jué)得公平?請(qǐng)換位思考下受影響乘客的感受。

　　回到事情本身，X航至少在以下環(huán)節(jié)是需要提高的：

　　1、后段航班取消，為什么不把轉(zhuǎn)機(jī)乘客和行李自動(dòng)保護(hù)(銜接)到后續(xù)航班上?難道這不是一個(gè)有志于提供良好中轉(zhuǎn)服務(wù)的航空公司的基本功?基本功做不好，怕是要辜負(fù)公司拓展中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)的苦心了。

　　額外說(shuō)一句，自動(dòng)保護(hù)與乘客艙位高低沒(méi)有必然關(guān)系。對(duì)于取消航班，航空公司是有義務(wù)為所有乘客改簽的。既然“幫改簽”是免不了的，航空公司為什么不把事情做得順暢些?

　　2、為什么沒(méi)有及時(shí)提供信息，指導(dǎo)乘客完成改簽?主動(dòng)派人，或者通過(guò)廣播、顯示屏告知一下都好。航班取消，屬于航空公司過(guò)失(盡管有大有小)給旅客帶來(lái)不便。于情于理，航空公司都應(yīng)該盡量幫助受影響的乘客，而不是“變本加厲”讓后者花了錢(qián)還要自己想辦法解決問(wèn)題。要是這樣，這道理可真反了。

　　3、對(duì)于無(wú)法銜接后續(xù)航班、必須提取的托運(yùn)行李，為什么不能盡快交給乘客?回到友人的例子，完全可以把這部分行李在國(guó)際到達(dá)區(qū)送出，何必同時(shí)麻煩搬運(yùn)工和乘客，在國(guó)內(nèi)到達(dá)區(qū)送出?

　　4、熱線電話的權(quán)限可以大一些。對(duì)于X航熱線電話無(wú)法改簽的說(shuō)法，我也專門(mén)與業(yè)內(nèi)人士聊了一下，結(jié)論是熱線客服可能真的沒(méi)有權(quán)限去修改機(jī)票。不過(guò)話說(shuō)回來(lái)，航班取消已經(jīng)屬于“特情”，而熱線電話往往最可靠最快捷的處理渠道，還能減輕現(xiàn)場(chǎng)員工的壓力。航空公司何不順勢(shì)賦予熱線多一些權(quán)力，提高服務(wù)質(zhì)量?

　　這里再插一句，航空公司現(xiàn)在都說(shuō)機(jī)票銷售要“提直降代”。航空公司如果自己的渠道在服務(wù)上都沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，那怎么能擺脫代理商?

　　X航一直在努力改變自身，特別是最近一系列宣傳營(yíng)銷活動(dòng)，給我留下很深印象，這是要肯定的。但回到旅客運(yùn)輸?shù)闹鳂I(yè)本身，一個(gè)航班取消的“小特情”就暴露出那么多問(wèn)題，說(shuō)明服務(wù)流程的內(nèi)在功夫還很需要修煉。

　　希望我國(guó)民航業(yè)能舉一反三，多從乘客角度出發(fā)去設(shè)計(jì)和調(diào)整服務(wù)，方能在世界樹(shù)立自己的品牌。

　　后記：投稿的確實(shí)是位不錯(cuò)的網(wǎng)友，他關(guān)注航空很多年，而且真心希望我國(guó)民航能夠走在世界前列。他特地叮囑不必寫(xiě)明X航名稱，希望大家淡化對(duì)公司名稱的關(guān)注，把精力集中到思考和改進(jìn)上來(lái)。

責(zé)編：xwxw