7月19日，一場(chǎng)特大暴雨突襲京城。貴賓公司忙而有序，積極保障旅客出行。距大雨已有一周時(shí)間了，貴賓公司仍陸續(xù)收到旅客的感謝信，感謝那些為他們忙碌奔走的要客人。

　　十米馬路    雨中真情

　　大雨傾盆，航班延誤，焦躁的情緒漸漸在旅客中蔓延開(kāi)來(lái)。然而T2航站樓的機(jī)場(chǎng)大使們?cè)趯?duì)特殊天氣、突發(fā)狀況的處理中所體現(xiàn)出的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)及真情服務(wù)精神給延誤中焦躁的旅客帶來(lái)了安慰，給陰霾的天空注入了陽(yáng)光。

　　7月19日下午16點(diǎn)左右，一位女士焦急的來(lái)到T2航站樓二層12號(hào)門(mén)對(duì)面的問(wèn)訊柜臺(tái)尋求幫助：她的同事和10名兒童，包括一大堆行李，目前都停留在二層中間路段的車(chē)道邊。孩子們都是殘障兒童，完全不聽(tīng)指揮，車(chē)流量又比較大，她們幾次嘗試都沒(méi)有成功穿過(guò)馬路。旅客服務(wù)部員工王沖聽(tīng)后立即和這位女士趕往車(chē)道邊，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后他們發(fā)現(xiàn)：女士的同事一直在看管孩子們，來(lái)不及整理散落一地的行李箱，而孩子們受天氣及周?chē)�環(huán)境的影響，根本不聽(tīng)指揮，四處亂走玩鬧。王沖立即取來(lái)行李車(chē)，將散落的行李裝車(chē)備好，并讓兩位老師一頭一尾將孩子們保護(hù)在中間，而自己則站在馬路中為孩子們攔下所有的過(guò)往車(chē)輛，熙攘的車(chē)流在這一瞬間仿佛靜止，過(guò)往的旅客都被眼前的一幕所感動(dòng)。在王沖的幫助下，兩位老師帶著孩子們成功通過(guò)了這短短的10米路。進(jìn)入航站樓后，王沖又協(xié)助兩位老師為孩子們辦理了東航的愛(ài)心服務(wù)，并努力在擁擠的航站樓內(nèi)找到了一處安靜且安全的地方供兩位老師和孩子們休息。兩位老師帶著孩子們對(duì)王沖不停的說(shuō)著：謝謝!因?yàn)樗麄儾恢�道還能用什么話(huà)語(yǔ)來(lái)表達(dá)對(duì)這位“雨中超人”的感謝之情!

　　安頓好孩子們后王沖又急忙返回到自己的工作崗位，繼續(xù)為其他旅客提供更多的幫助。“雨一直下，氣氛足夠融洽……” 雖然大雨阻礙了人們前進(jìn)的旅途，雖然大雨放緩了旅客歸家的腳步，但大使們的敬業(yè)與專(zhuān)業(yè)讓旅客們深刻體會(huì)到了貴賓公司的真情服務(wù)。

　　傾力幫助     真情無(wú)國(guó)界

　　持續(xù)的降雨，大面延誤的航班，焦急的旅客，忙而有序的旅客問(wèn)訊柜臺(tái)。7月20日，T3航站樓旅客綜合問(wèn)訊柜臺(tái)迎來(lái)了一位特殊的旅客。這位老人是蒙古人，既不會(huì)說(shuō)中文，也不會(huì)說(shuō)英文，旅客服務(wù)部的員工周宛霖只能根據(jù)航班情況來(lái)判斷她所發(fā)生的事情.看到老人無(wú)助的臉龐，周宛霖只想盡全力幫助她。

　　根據(jù)老人的航班情況周宛霖發(fā)現(xiàn)她是從美國(guó)乘坐美聯(lián)航到達(dá)北京后，要再次乘坐國(guó)航飛往烏蘭巴托，但是由于天氣原因，她沒(méi)有趕上飛往烏蘭巴托的航班。周宛霖立即帶老人前往國(guó)航國(guó)際售票處進(jìn)行航班改簽，在與國(guó)航工作人員的交流中她得知，由于老人的機(jī)票是通過(guò)美聯(lián)航購(gòu)買(mǎi)的，無(wú)法在國(guó)航辦理改簽手續(xù)，只能通過(guò)美聯(lián)航改簽航班，而最早的飛往烏蘭巴托的航班是在下午15點(diǎn)15分。時(shí)間緊急，周宛霖聽(tīng)后立即帶老人前往美聯(lián)航咨詢(xún)相關(guān)問(wèn)題，當(dāng)?shù)弥�美�?lián)航無(wú)法在機(jī)場(chǎng)進(jìn)行改簽后，周宛霖立即撥打美聯(lián)航的改簽電話(huà)與對(duì)方進(jìn)行溝通。經(jīng)過(guò)多方努力，周宛霖終于成功地將老人的機(jī)票改簽到了下午的航班，這時(shí)已經(jīng)過(guò)去整整2個(gè)小時(shí)了。周宛霖發(fā)現(xiàn)老人的身體明顯有些支撐不住，她立即從綜合柜臺(tái)后搬出了椅子并拿出礦泉水，幫助老人坐下休息。

　　等到下午的航班開(kāi)始辦理值機(jī)手續(xù)之后，周宛霖又陪伴著老人前往值機(jī)柜臺(tái)辦理值機(jī)手續(xù)，并幫助其向航空公司申請(qǐng)了輪椅服務(wù)，在等待期間她又為老人買(mǎi)來(lái)了食品，幫助老人恢復(fù)一些體力。經(jīng)過(guò)多番波折，周宛霖終于將老人安全的送上了航空公司的輪椅，前往回家的旅途。臨行前，老人深深地?fù)肀Я酥芡鹆兀�表達(dá)著她無(wú)言的感謝。

　　小小線(xiàn)路    傳遞真情

　　7月19號(hào)，北京迎來(lái)了持續(xù)強(qiáng)降雨，一時(shí)間，狂風(fēng)暴雨席卷而來(lái)。“起預(yù)案，備班人員40分鐘內(nèi)100%到崗”，這句耳熟能詳?shù)脑?huà)又在96158座席辦公室響起，員工們緊急忙碌起來(lái)，一通通的電話(huà)，傳過(guò)來(lái)的都是旅客焦急查詢(xún)航班的聲音，他們一遍遍地安撫旅客，穩(wěn)定旅客的情緒，并快速的幫助旅客查詢(xún)航班信息，提供航空公司電話(huà)確認(rèn)。

　　預(yù)案剛起，不少早班已經(jīng)下班的員工主動(dòng)請(qǐng)纓增加線(xiàn)路。有許多家住在市里的員工，剛回到家就接到預(yù)案的通知，二話(huà)沒(méi)說(shuō)，立即打車(chē)前往單位，風(fēng)雨交加的路途也阻攔不了他們奔赴崗位的腳步。在崗的員工們都十分體諒加班的人員，紛紛讓她們先休息一會(huì)兒再接電話(huà)，而她們卻笑著說(shuō)“不用了”，第一時(shí)間投身到了保障的第一線(xiàn)。

　　雷雨天氣導(dǎo)致的航班大面積延誤預(yù)案是所有預(yù)案當(dāng)中最常見(jiàn)的，同時(shí)也是最考驗(yàn)員工職業(yè)責(zé)任感的。不管路途多么遙遠(yuǎn)，不管電話(huà)如何繁忙，96158員工始終沒(méi)有理由、沒(méi)有借口，100%到崗。他們團(tuán)結(jié)一心，互相幫助，與旅客共同應(yīng)對(duì)航班延誤。小小的線(xiàn)路，傳遞的是無(wú)限的真情!

責(zé)編：xwxw