圖：廈門機場安檢員張愛玲

　　張愛玲，來自有“滇城”之稱的云南曲靖，2016年1月進入(元翔)廈門國際航空港股份有限公司安護部，現在是T3檢查分部頭等艙安檢彩虹班組的一名安檢員。提起這個大大咧咧、勤奮踏實的90后南方姑娘，身邊的人猶如打開了話匣子，可以滔滔不絕的給你講上一段她的故事，而正是因為她的熱情質樸，使得她深受旅客及同事的喜愛，大家都親切的稱她“扎扎”。

　　對制服的尊重

　　張愛玲曾經在一篇文章中看過這樣一句話“每套制服，都有自身的重量”，在她看來，穿上制服代表的不僅僅是個人，而是一個團隊乃至企業的形象。“特別是在頭等艙安檢通道，每天面對的多數是高端的商務旅客，他們經常出入國內外各大機場，因此對安檢員的形象和服務要求比較高。所以，靚麗的外在形象，優雅得體的舉止，這些外在因素都會提高自己在工作中的自信度，也使我們的檢查工作易于得到旅客的理解和配合”。張愛玲和我淺談起她對這份工作的理解。在T3檢查分部工作的半年中，張愛玲一直嚴格要求自己。每天上班前，她都會提前一天把制服熨燙平整，皮鞋也擦得干凈锃亮。她習慣于按時起床，然后梳妝打扮，以完美的妝容開啟美好的一天，在候機樓里迎來送往每一位旅客。張愛玲很欣賞自己在鏡中畫好妝的樣子，就好像充滿了活力和干勁，馬上能投入到保障民航空防安全的工作中去。在候機樓里的餐廳吃完晚餐，她也要時刻關注自己的儀容儀表，不時對照鏡子整理頭發，及時用紙巾擦拭掉嘴唇上的食物殘渣，勤用口紅補妝，叫人看起來清爽潔凈。這是她對自己的要求，更是對這身制服的尊重。

　　不約而同的贊許

　　處處留心皆學問。在新員工入職階段，張愛玲學習和掌握的是安檢工作的檢查標準和方法等一些基本知識。但在這些本領都掌握熟練之后，考驗她的就是處理問題的經驗技巧，以及面對突發狀況的應變之策。這些都是廈門機場安檢員成長的必修課程。2016年3月份張愛玲參加了T3檢查分部組織的驗證員資格考試，經過自身長期的勤勉努力，最終她順利通過考試成為了一名預備驗證員。三人行，必有我師。在為期一個多月的通道驗證學習中，張愛玲總是細心觀察老驗證員的查牌查證的方法，學為己用。當看到有同事在遞還旅客登機牌時，會主動的和旅客聊幾句，逗逗他們開心。第二天，原本在驗證臺上拘謹的張愛玲也大膽的向旅客展示出微笑中的八顆牙，和旅客的互動也多了起來。當看到老驗證員在核對旅客登機牌上的乘機信息時，會用身份證一行行的在上面比對，眼睛也隨之轉動。在第二天的學習中，張愛玲會把昨天學到的技巧運用到工作中去，不僅提高了通道驗放速度，還降低了漏蓋錯蓋的失誤率。有時候碰上航班延誤，旅客鬧情緒，張愛玲在做好本職工作的同時，也會觀察學習班組長和工作資歷久的同事在處理這類問題時的語言、態度和方法，以此來彌補自己的經驗不足。

　　有一次在學習人身檢查業務技能的時候，張愛玲看到一位師姐在檢查小朋友的時候說：“小美女，你去哪里呀，讓阿姨摸摸你”。“很多時候，小朋友看到穿白色制服的我，都會緊張害怕，誤以為我是醫院的醫務人員，這讓孩子們想起了在醫院打針的經歷，從而不停的躲閉、哭鬧，阻礙了安檢員的正常檢查”。說起這個棘手的問題，張愛玲一臉的苦惱。正當她為此感到一籌莫展的時候，眼見面前的師姐輕輕地蹲下身子，收起手中的探測器，并把它放到一邊。臉上做了一個搞怪的表情，慢慢地伸開雙手說：“讓阿姨抱抱，我們做個游戲好不好。”“你要聽話哦，阿姨就給你糖吃。”“你看，是阿姨的手掌大還是你的手掌大?”“是誰給你買的這么漂亮的裙子啊!” ……在與美麗又智慧的安檢員一問一答中，小朋友逐漸克服了對陌生人的恐懼，最終很配合完成師姐的檢查。

　　晚上下班回到宿舍，張愛玲打開臺燈，在筆記本上寫下了今天工作的體會：無論是成年人，還是小朋友，原來只要是站在旅客角度，以一個朋友的身份為他們著想，他們大多是配合我們工作的。后來張愛玲在單放后，把這個原理運用出來，收到了不錯的效果。

　　“阿姨，你眼睛大大的，好漂亮，說話的時候聲音特別好聽，比我們班主任好多了”，“小姑娘，你工作認真，笑起來很美很親切，服務態度又非常熱情，值得表揚，我給你點贊!”。在驗證臺上，值班領導經常可以看見旅客不約而同的對張愛玲的工作給予贊許。

　　傳遞美的感受

　　好的安檢服務，同等條件下，一定是勝在細節的把握上。這也是為什么同樣的工作流程下，有的安檢員被表揚，有的安檢員被投訴。所以，張愛玲格外關注自己的檢查細節和對服務的用心程度。比如在檢查旅客手腕時，頭等艙旅客會佩戴價格不菲的手表、手鐲等物品。張愛玲在檢查時一再告誡自己小心謹慎，以免因探測器揮動時用力過猛，撞擊和磨損旅客手上的物品，引起不必要的賠償和糾紛。比如在檢查男士的領帶時，張愛玲也會多問一句：“我檢查一下您的領帶”。對于商務旅客來說，往往都是西裝革履的乘坐飛機，到達目的地后參加會議或出席重大的活動。因此，格外重視自己的形象。而張愛玲的一句多嘴，充分顯示出廈門機場安檢員對旅客的身份尊重。對于腿腳不便的老年人，張愛玲會主動轉身對他們進行檢查。相對于少數福建籍的旅客，受地理環境和歷史傳統因素的影響，他們不能完全聽懂普通話，這給張愛玲的工作帶來了不小的麻煩。可她沒有自亂陣腳，而是冷靜不急躁的把平時單位組織學習的基本閩南語發揮出來，再配上肢體動作，往往也能對工作的促進起到事半功倍的效果。

　　在工作期間張愛玲經常對大家說：“我們是保障旅客旅途安全的重要關口，只要站在安檢通道里，就代表了廈門機場，我們有責任讓旅客開啟安全舒心的旅程。我沒有很宏大的理想，我只是希望通過自身的努力，熱心去幫助每一位需要幫助的旅客，讓他們能感受到廈門這座城市散發出的美麗和溫暖。”

　原來你是我最想留住的幸運

　　從接到機場隔離區通行證的那一天起，從2016年1月4號開始，從對旅客說出的第一句您好開始，張愛玲的安檢生涯便靜靜的展開了。每天在候機樓里看旅客的南來北往，航空器轟鳴的起飛和降落，她感受著普通人無法感受的聚餐離別。張愛玲很享受當下的生活，不斷的在工作中學到新的知識，也更加熱愛彩虹這個五彩斑斕的大家庭。熊美麗、姝子姐、曦哥、包子、丁丁、詩涵、蛋蛋、小高姐、老大……一個個耳熟能詳的名字，一張張熱情洋溢的笑臉，給予了張愛玲在職場上的很多幫助，加速了她從職場菜鳥蛻變成為職業達人的歷程。她很感謝他們，更感謝如此幸運的自己能遇到彩虹的美。

責編：xwxw