張燁/攝

　　7月25日，一位中年女士將一面題有：“服務(wù)熱情，耐心周到”的錦旗專程送到東航北京分公司地服部兩位工作人員的手中，代表她的父母感謝他們在6月中旬協(xié)助兩位老人順利登機的感人故事。

　　時間拉回到6月16日，是一個早高峰，旅客排起了長隊，東航工作人員爭分奪秒，誰會注意到在大廳的角落有一對手足無措的兩位七旬老人呢?但工作人員張繼芳卻憑著自己認真的工作態(tài)度和強烈的責任感走到了老人面前，經(jīng)了解，這對老人乘坐早上7:30的MU5181飛往廣州，卻因為購票時證件弄錯了，無法值機。老人在得知此情況后說：“我們老兩口這輩子是第一次坐飛機出來旅游，也不明白是怎么回事，這可怎么辦啊。”老人臉上浮現(xiàn)出茫然無助的表情和期盼的眼神。

　　此時，張繼芳帶著兩位老人來到H11愛心柜臺，查驗客票，找出問題所在，并與售票處聯(lián)系，經(jīng)過長時間的溝通協(xié)調(diào)，終于幫助旅客將證件修改成功。但此時，新的問題又出現(xiàn)了，MU5181航班的時間早已錯過，而且當天東航?jīng)]有其他飛往廣州的航班。老人再次陷入了無助的焦急狀態(tài)。怎么辦?張繼芳立即與值班經(jīng)理柜臺牛紅超溝通，親自前往南航柜臺協(xié)調(diào)，最終幫助旅客協(xié)調(diào)到了南航CZ3162航班座位，使他們可以成行。

　　張繼芳和牛紅超將旅客送至安檢口，老人無法掩飾自己激動的地心情，顫顫巍巍的握住張繼芳的手說：“姑娘，別說坐飛機了，機場我們都是第一次來，有什么問題那就是睜眼瞎，什么也不會，感謝遇到了你，幫我們解決了難處，真是太謝謝你了。”淚水交織在老人的眼眶，也打濕了張繼芳的眼眸。在揮手送別老人后，一瞬間，那原本模糊的眼神依然如此清晰，淳樸的兩位老人不知該說些什么，就是謝謝，真的感謝。

　　張繼芳和牛紅超想旅客之所想，急旅客之所難，他們?yōu)閮晌焕先送旎亓吮驹撾y以成行的航班，并做到了無縫連接，這種服務(wù)到底的精神不正是詮釋了民航“真情服務(wù)”嗎?當工作人員給旅客的服務(wù)是賓至如歸，百問不煩，換來的一定是如沐春風，笑語晏晏。

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