“我覺得這個群的作用真大，遇到問題秒解決，實在是太贊了”，在全程目睹了國航湖北分公司員工合力完成一起殘疾旅客全旅程服務保障后，客艙服務部安全服務室經理劉婧感慨地說道。

　　暢通鏈條，持續提升客戶體驗

　　7月16日，分公司地面服務部員工詹劍在結束CA8207航班的保障后回到辦公室休息，她拿出手機在“空地一家親”微信群發出一條消息，“今早CA8207航班，旅客王女士為殘聯領導，全身無法動彈，自尊心極強，且不愿男同事接觸其身體。該女士外貌十分中性，讓人容易弄錯其性別，提醒地服、客艙的同事在今后遇到此人時要切實考慮旅客感受，盡量由女同事為其服務。”收到消息，地面服務部高級副經理邱錦程立即要求地面服務部調度配載室將此情況轉告西南分公司地面服務部，以便對方做好進港保障。

　　9點50分，飛機在成都準點落地。乘務長鐘蔚與西南分公司地面服務部同事一道將王女士扶上輪椅，送下飛機。在艙門口，王女士拉著鐘蔚的手表示感謝，“由于個人原因，我不是很喜歡男性觸碰到我，可乘機時又常常不可避免，雖然理解，但總覺得難受，我注意到你們今天專門讓女員工來幫助我，讓我非常舒服、非常感動，我明天回武漢還會繼續選你們的航班”。休息期間，鐘蔚在微信群里將服務過程與結果向所有參與的同事進行反饋，并轉告王女士將繼續選擇分公司航班回武漢的消息。同在微信群里的值班干部及時提醒第二天當班的乘務長和地面服務人員關注服務細節、持續做好保障。

　　據分公司運行質量管理部高級經理張燕介紹，自今年公司啟動全旅程服務項目后，分公司在加強服務問題整改、提升短板項目的同時，持續強化員工服務意識，以旅客視角優化流程銜接，改善旅客出行體驗。“空地一家親”微信群就是這一系列舉措的產物。“員工將服務感受、服務細節、注意事項等通過微信群傳遞給其他崗位的同事，這比通過管理人員先收集信息再告訴其他員工來的更加快捷、迅速”，“旅客不會管什么服務是屬于地面服務部、什么環節歸客艙管，通過各個崗位員工的互相提醒，能夠有效避免服務過程的人為分割，讓旅客出行更加順心、感受更好”。

　　創新管理，順應服務新常態

　　在 “空地一家親”微信群創建之前，就有部分員工建了群以便遇到問題及時溝通，在幫助旅客找尋遺失物品、查詢行李等方面發揮了積極作用，逐漸在員工之間流傳開來。這一現象被分公司服務管理人員注意到，因此創建了“空地一家親”，讓更多、更廣泛的干部員工加入到微信群里。

　　“員工自發聯系起來，為做好服務工作想辦法、出主意，作為服務管理人員，我們要引導好這種熱情，為他們提供支持”，“在符合服務規范的前提下，員工通過微信群加強溝通協作，有助于提高協作效率和品質，讓服務變得更順暢”，談起這個微信群，張燕如是說。

　　據了解，分公司各級服務管理人員都在這個群里，在員工遇到困難時都會立刻提供幫助，督促相應的部門解決地面、空中各個員工提出的不同問題，引導員工通過信息共享為旅客提供全方位、針對性服務。分公司客艙服務部乘務一分部經理張政偉提醒員工做好白金卡旅客服務就是例子。7月22日，張政偉在微信群里共享白金卡旅客張先生近日將乘坐分公司航班回北京的信息，并詳細介紹了該旅客的喜好，要求地面服務部員工、客艙乘務長加強關注。7月25日，值機、休息室、登機口、客艙等各個環節高效溝通、無縫銜接，高品質完成了張先生的航班服務保障任務。

　　分公司領導在例會上強調，“以前，我們是通過投訴分析、信息報送的方式建立服務案例庫，組織案例分享。新形勢下，我們要發揮員工主觀能動性，利用微信平臺更深入、更全面的收集案例，促進信息共享，培育員工團結協作、真情服務的風尚，持續提高服務品質”。

責編：xwxw