“厚道”是山航服務的品格,就像一個人的人品,將厚道的內涵不斷發散成點點滴滴與旅客的真情,這是山航服務在一線的每一位員工都為之努力的事業——他們切實為旅客解決每一個困難,把真情實打實地傳遞給每一位旅客。

　　投訴受理中心 熱心承接旅客求助

山航地面服務人員為旅客辦理登機手續  孫剛  攝

　　2016年5月底,山航成立旅客投訴受理中心。這個部門的創建就是為了進一步強化山航旅客投訴受理工作,關注和把握旅客需求,提升顧客服務體驗。投訴中心對外統一投訴受理電話為95369-7號鍵,自旅客投訴受理中心正式運行以來,平均每天受理各類旅客信息110起。

　　“投訴中心成立后,旅客投訴、意見正式納入公司層面統一管理,能獲得第一時間的響應和閉環管理,旅客訴求渠道更加暢通,問題改進效率得到提高,全面提升了山航旅客滿意度。”山航服務發展部質量管理經理王鳳杰說,旅客投訴受理中心的職能就是整合投訴業務,集中受理顧客意見和建議,集中管控投訴的調查處理與客戶反饋,確保信息流集中完整。自成立以來,中心受理了大量旅客的意見,解決了很多旅客的問題。

　　今年7月3日,投訴受理中心工作人員趙娟接到旅客王先生緊急求助電話,王先生家住北京,母親患病,急需到珠海取藥,因藥品非常昂貴及藥物特性,對運輸條件有嚴格的限制。王先生計劃7月5日往返珠海,咨詢山航是否可以運輸該藥品。趙娟意識到,這通電話雖然不是投訴,這名旅客甚至連機票都還沒預訂,但想到子女為母親千里往返運藥治病的孝心,同樣為人母、為人女的她實在不忍心將這通電話再轉接出去。于是,趙娟開始了逐個部門的“問詢之路”。幾經溝通北京、珠海商務,兩地機場安檢,以及地服AOC等部門,直到當天22點,距離下班已經過了足足2個小時,最終確定可以承運。趙娟第一時間撥通王先生的電話,告訴他這個好消息,同時將注意事項一一告知,讓他盡快買票。回家的路上,趙娟還是牽掛此事,將事情的原委電話通知了次日上班的同事張樂,提前傳遞信息,希望張樂繼續做好保障工作。

　　7月4日,張樂及時主動聯系王先生詢問進度,得知對方已經開好證明并且訂好了票,又將機票及藥品信息傳遞給山航珠海商務,以便提前做好安排。他再次提醒了王先生辦理手續的柜臺位置和攜帶藥品的注意事項。三方經過多次溝通,針對預計可能出現的問題,最終落實好了所有細節。

　　7月5日,趙娟密切關注航班動態,看到王先生機票的狀態從值機、登機、離港最后變成到達,終于放下心來。7月24日,顧客投訴受理中心接到了王先生的來電和感謝信,要對之前為其提供過幫助的山航工作人員表示感謝。

　　暑期“魯雁寶貝”上線 無陪兒童一條龍保障

山航客艙部“魯雁乘務組”為兒童旅客系好安全帶  吳蒙 攝

　　每年暑假,又到了無陪兒童旅客出行的高峰期,山航推出了“魯雁寶貝”無人陪伴兒童特色服務產品,為每位報名服務產品的“魯雁寶貝”提供全程陪護。從地面專人陪護乘機、空中專人照顧、專屬旅行資料到機上全程記錄,山航還將在旅途全程提供兒童讀物、玩具、飲料等,確保每位兒童旅客能夠度過愉快的旅程。

　　7月8日,山航SC4670航班預計18:25到達青島機場,地服部青島服務飛悅班組主任單鐵軍交給服務人員吳夢雅、宋琦一份“艱巨”的任務,由她們倆去迎接飛機上的一百多名小朋友和一名無陪兒童。18:30,飛機滑到機位,吳夢雅敲開艙門與客艙人員交接完信息后,旅客有序下機。宋琦在夾層處引領旅客,并在所有旅客下完機后與乘務人員做好交接手續。為了防止中途出現意外情況,吳夢雅協助帶隊老師安撫了嬉笑打鬧的孩子們。在老師的帶領下,這群“小精靈”排好隊伍,由單鐵軍帶頭,吳夢雅、宋琦在尾部跟隨,將他們引領到國內到達區。在國內到達出口,老師和孩子們給接站的父母們表演這幾天的勞動成果。看著一張張天真爛漫的笑臉和歡快的舞蹈,聽著優美的歌聲,工作人員也融入到充滿幸福的氣氛中……

　　記者了解到,今年6月起,山航在所有航班和濟青煙三地地面推出“魯雁寶貝樂園”活動。空中有“魯雁寶貝空中樂園”、地面有“地面讀書會”為小朋友旅客提供精品兒童讀物和玩具,增添旅途樂趣。

　　金卡旅客陳先生是青島頭等艙休息室的“老朋友”,今年7月他帶著小女兒去廈門度假。正值中午,休息室內旅客較多,室內溫度也比較高,小姑娘開始哭鬧。休息室工作人員拿出了《幼兒畫報》和《幼兒安全圖畫書》兩本適合孩子閱讀的讀物,鮮艷的色彩、豐富的圖畫內容立刻吸引了孩子的目光。小姑娘向爸爸撒嬌:“爸爸給我講講故事吧。”陳先生也被孩子的轉變逗得合不攏嘴。航班登機的時候,陳先生對工作人員說:“你們這本書太好了,特別適合我女兒閱讀。我平時工作很忙,陪孩子看書的時間也很少,謝謝你們給我這個機會。孩子很喜歡這本書,我們今天去廈門的路程很長,你們能不能把這個書送給我,我想讓她在飛機上看。”看著孩子期盼的眼神,工作人員將《幼兒安全圖畫書》送給孩子作為禮物。

　　“厚道”是發自真心 切實為旅客解憂

　　山航“厚道服務”的內涵有三個標準,一是主動,發自內心地認為,在旅客需要幫助的時候,如果不主動提供幫助,就會過意不去;二是包容,當旅客不那么善解人意的時候,服務人員仍然能保持良好素養,不影響工作情緒和質量,熱情為旅客提供服務;三是真情,工作人員所做的一切、所有的出發點,都是為旅客著想,讓旅客滿意。山航工作人員的真情服務,也不斷贏得旅客的高度贊譽。

　　6月10日,山航SC8792大連-重慶航班上,乘務組接到通知,臨時有一組34人的聾啞旅客團隊要乘坐航班前往重慶。機長決定安排這個團隊優先登機,并要求把安全規定準確地傳達給每位旅客。乘務長尹津立即召開臨時準備會,向全體乘務員通報情況和相關要求。乘務長前往登機口與團隊領隊取得聯系,確保其可以將安全演示信息以手語形式傳遞給旅客;團隊登機時,乘務員引導每一位旅客入座,指導旅客對照安全須知卡理解領隊的手語講解,協助旅客扣好安全帶;起飛后,乘務組用提前準備好的“飲料單”、“菜單”向團隊旅客提供服務,并用便箋紙在洗手間粘貼了“沖水”、“洗手”、“呼喚鈴”等提示語;到達重慶后,乘務員將臨時準備的“導游旗”交至地服工作人員手中,以便團隊旅客下機后能快速識別工作人員。下機時,34名旅客一一向乘務員揮手告別,用笑臉和豎起的大拇指感謝乘務組的悉心照顧。

　　6月15日,山航SC4767濟南-長春航班登機結束后,地服部濟南服務單元王曉雪、倪娜在登機口附近的排椅發現一個黑色手包。詢問周邊旅客卻未能找到失主。經清點,包里有現金若干、兩部三星手機及5包中華香煙,總價值5萬余元。根據包內旅客證件,兩人通過系統查詢確認,失主應該是乘坐SC4767航班的頭等艙旅客陳先生。為盡快將手包歸還,兩人第一時間聯系地服調度通知機長,但此時飛機已經進入跑道,只能由機長將王曉雪聯系方式傳遞給旅客。為了能讓旅客盡快拿回手包,王曉雪和倪娜多次與南航濟南代辦協調,最終通過南航航班CZ6442將手包歸還旅客。陳先生收到失物后,專門致電表示感謝,并寄來錦旗和感謝信。

　　6月16日,SC4767重慶-濟南航班,登機過程中值班組長彭柯看見一名旅客氣喘吁吁地跑到登機口,上前詢問得知該旅客剛乘坐西部航空航班從拉薩飛抵重慶,計劃搭乘山航航班前往濟南,因銜接時間太短來不及出安檢辦理值機手續,情急之下只能趕至登機口求助。此時距航班起飛只剩25分鐘,彭柯立即對班組成員進行分工,安排同事江航繼續組織本次航班旅客登機,他則帶領旅客趕往值機柜臺。經過協調,地面值機人員重新打開航班為旅客打印了登機牌,彭柯又帶領旅客走安檢綠色通道,最后旅客順利登機。登機前旅客向山航工作人員深深鞠躬致謝。

　　厚道山航,名符其實。2016年上半年,山航的旅客滿意度總體評分95.85分,同比提高2.18分;顧客有效投訴率0.185件/萬人次,同比下降0.025件/萬人次。上半年在民航主要航空公司中,山航投訴率保持最低。之前,山航已經連續2014、2015兩年獲得“內地服務最佳航空公司”。

責編：xwxw