親愛的cc(空中乘務員簡稱)們，航班中有沒有為了旅客那些行李而苦惱呢?有沒有因為沒有地方安置的行李而感到無助呢?這樣的事例并不少見，再來看看下面的這些情況，“別碰我的行李……”、“這個包不能壓……”、“我每次都買這么多東西回來啊，你們前面/后面不是有地方放，之前都幫我放了……”“我不托運……”“把我行李放那么分散，現(xiàn)在有一件找不到了，你們就得負責......”這些話有沒有很熟悉，有沒有觸碰到你內(nèi)心無助的那條神經(jīng)，怎么辦呢?誰來想想辦法吧?

　　以上這種案例、投訴經(jīng)常出現(xiàn)，那么如何在工作中如何避免呢?

　　1.旅客把行李放在出口和通道時,由于專業(yè)背景的不同，旅客大部分是不明白行李為什么不能放在通道或者過道上的，尤其是坐在出口座位的旅客，這就要求乘務員要有耐心，為旅客解釋清楚原因，只要態(tài)度夠誠懇，旅客都能理解，畢竟也是為了他的安全。而溝通失敗往往是乘務員在跟旅客溝通時下意識流露出的表情和態(tài)度，“這都不懂，這么矯情，無知。”而通常自己還不覺得。

　　2.幫旅客安放行李時

　　每個人的行李都是私人物品，在沒有安全感的社會環(huán)境影響下，人們總是懷疑自己的私人物品會不會出現(xiàn)問題，那么要怎樣消除他們的芥蒂同時規(guī)避責任呢?在幫助旅客安放行李時，乘務員一定別嫌麻煩，多跟旅客溝通一下，比如：“我把您的行李放在這兒了，31排abc行李架里，您確認一下，下飛機時別忘了拿。”重點來了，一定要等到這個旅客回復你，或者點頭，或者回答，盡量保證有其他旅客也聽到了你的話了。cc們要學會保護自己哦。

　　3.整理行李架挪動旅客行李時

　　還有cc們在客艙里整理行李架時，如果需要挪動旅客的行李，一定首先詢問找到物主，然后先征得旅客同意，得到旅客確切的回復后，

　　再挪動旅客行李，安放好后，必須明確告知旅客具體放置位置，并提醒旅客不要忘記。一定還要記得跟愿意配合乘務員工作同意挪動他行李的旅客說謝謝哦!

　　4.確實無法將行李安排在旅客附近時

　　如果當天行李過多，旅客登機較晚，確實無法幫旅客就近安放行李的話，盡量保障旅客行李在自己的視線范圍內(nèi)。如果確實調(diào)整不開，盡量保證行李在旅客座位前面幾排的行李架里，盡量不要向旅客身后安放，以確保旅客能夠看的到。

　　5.旅客攜帶多件行李時

　　盡量確保，把同一旅客行李集中安放，不要分散。分散安放行李往往造成旅客下機時漏拿錯拿，進而導致物品遺失，旅客則會要求幫助其安放行李的乘務員賠償。

　　cc們幫助旅客放行李是在旅客登機階段，乘務員跟旅客的初次交流，也是給旅客留下良好第一印象的重要時機。一定要多站在旅客的角度考慮問題;并在旅客不理解時不怕麻煩耐心為旅客做好解釋;多一句叮囑讓旅客更能感到踏實親切;最重要的一點，溝通不僅僅是說話，表情，肢體語言，態(tài)度等等，都包括在其中，請大家不要吝嗇自己的真誠和微笑吧。

責編：xwxw