繁忙的暑運(yùn)結(jié)束，東海航空地面服務(wù)部卻沒有閑下來，他們抓緊時間聚在一起分享交流“如何打造真情服務(wù)”經(jīng)驗(yàn)，以進(jìn)一步提高服務(wù)水平。

　　9月26日下午，地面服務(wù)部除當(dāng)日有生產(chǎn)任務(wù)的人員外，全體部門人員均參加了此次交流會。交流會由參加局方關(guān)于投訴管理及服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)的人員主講，借此機(jī)會將在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)到的服務(wù)理念及方法分享給大家。

　　圖：地面服務(wù)部開展“如何打造真情服務(wù)”分享交流會

　　分享人從營銷、服務(wù)規(guī)章和個人角度三個方面切入。第一部分營銷學(xué)之真情服務(wù)，分享人深入淺出地給大家講解了有關(guān)營銷學(xué)概念，用微笑曲線闡述了創(chuàng)建服務(wù)品牌的重要性，讓大家明白了要從旅客的角度出發(fā)思考，更好服務(wù)旅客，提高旅客忠誠度。第二部分民航局服務(wù)規(guī)章解讀，大家一起共同學(xué)習(xí)了民航局最新發(fā)布的《航班正常管理規(guī)定》文件和提升服務(wù)質(zhì)量相關(guān)發(fā)文，了解了民航局對承運(yùn)人、代理人及相關(guān)單位對航班延誤的處置要求。同時結(jié)合實(shí)際，通過解析地服2016年上半年的投訴數(shù)據(jù)，了解到旅客最關(guān)心的航班正常與行李運(yùn)輸問題。最后一個環(huán)節(jié)，分享人從美學(xué)角度出發(fā)分享了如何提升個人形象，如何從心理學(xué)角度出發(fā)洞察旅客心理，如何從細(xì)枝末節(jié)了解旅客的真實(shí)需求,更好地服務(wù)于旅客。分享過程中，分享人用生動的案例給大家講解，每位與會人員也踴躍參與并主動分享在工作中真實(shí)發(fā)生的一些服務(wù)故事，積極與分享教員互動。

　　通過此次分享交流會，大家從多方面深化了“真情服務(wù)”的意識，也提高了各自對“真情服務(wù)”的理解，更深刻體會到“真情服務(wù)”不是只浮于表面，要從細(xì)節(jié)出發(fā)，讓旅客從各個方面都能確確實(shí)實(shí)地感受到東海地服人的真情與溫暖。同時也加強(qiáng)了地服人員之間的相互了解、溝通，有助于大家能在今后的工作中更好協(xié)同合作服務(wù)于旅客。

　　最后，部門領(lǐng)導(dǎo)孫娟經(jīng)理對此次分享交流會的形式和內(nèi)容予以肯定，認(rèn)為這次分享非常有意義，希望部門今后可以多舉辦此類的工作經(jīng)驗(yàn)分享交流會，增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力，也期望全體地服人員今后要共同努力，為打造出東海獨(dú)具特色、優(yōu)秀的服務(wù)品牌，貢獻(xiàn)自己的一份力量。

責(zé)編：xwxw