圖為9月4日上午，英國首相特雷莎·梅走出由首都空港貴賓公司提供禮儀服務的G20元首貴賓休息室，準備進入主會場

　　她們，曾圓滿保障過2014年APEC峰會，從“機場”到“會場”，讓各國元首、國內(nèi)外賓客感受到非凡的“中國禮遇”;她們，曾精彩保障過2015年世界田徑錦標賽，從機場到賽場，向世界完美展現(xiàn)禮儀之邦的文明風范和民航人的靚麗風采。

　　在剛剛結(jié)束的G20峰會上，她們在杭州近距離服務了參會的各國政要，從主會場會務及茶歇服務到元首貴賓休息室服務，一系列重要會議服務保障項目，都留下了她們靚麗的身影。堪稱專業(yè)一流的服務，贏得了俄羅斯總統(tǒng)普京、美國總統(tǒng)奧巴馬、加拿大總理特魯多等多國元首的認可，紛紛主動與她們合影留念。中國外交部部長王毅，為她們的辛苦付出和完美服務豎起大拇指。她們，來自首都空港貴賓服務管理有限公司，以優(yōu)雅的服務形象、過硬的服務技能、卓越的服務品質(zhì)，展現(xiàn)國門魅力、展示品牌內(nèi)涵、綻放青春風采，贏得了高度贊譽，為祖國和民航爭光添彩，為世界留下了美麗的“G20記憶”。

　　國際舞臺展現(xiàn)貴賓服務品質(zhì)

　　隨著我國對外交往的日益頻繁，中國在國際舞臺上扮演著越來越重要的角色，我國也開始越來越多地承辦具有廣泛影響力的大型國際會議。要完成這些會議的保障工作，就需要經(jīng)驗豐富的服務人員。這些服務人員不僅要有高超的服務技能，還要具有過硬的政治素質(zhì)。

　　由于地理位置特殊，大量國內(nèi)外的政務和商務貴賓都會在“第一國門”首都機場進出，首都空港貴賓公司在貴賓服務方面已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗，樹立起了“專業(yè)、信賴、致尊”的品牌形象。首都空港貴賓公司不僅擁有詳細、全面的服務標準，還樹起了行業(yè)標桿，在全國機場貴賓服務行業(yè)內(nèi)發(fā)布并推廣了《民用運輸機場貴賓服務規(guī)范》，提出了“放心、貼心、舒心、安心”的服務模式，打造“禮·尚”服務品牌。自2008年北京奧運會起，貴賓公司的服務人員就逐步參與到國際大型活動的服務保障工作中。近年來，貴賓公司又明確把服務禮儀輸出作為公司業(yè)務拓展的一個方向。

　　2014年，貴賓公司參與了在北京召開的APEC領導人峰會保障任務。在此期間，貴賓公司禮儀隊員的優(yōu)異表現(xiàn)贏得了場館方——國家會議中心——的高度認可，也在會展行業(yè)贏得了口碑。2015年3月，貴賓公司領導得知G20峰會場館將委托國家會議中心進行運營管理后，積極與國家會議中心的相關負責人就G20峰會禮儀服務合作事宜進行了多次溝通。組委會經(jīng)過層層審核及篩選，最終于2016年2月確定由貴賓公司負責G20峰會的禮儀及貴賓服務保障工作。

　　貴賓公司在北京本部和12家成員公司近2700名服務人員中，精心選拔了54名業(yè)務技能強、形象氣質(zhì)佳，且具有全國“兩會”、APEC會議、世錦賽等重大任務保障經(jīng)驗的“精兵強將”，并進行了G20峰會保障工作的集中培訓，努力向世界展示首都機場服務形象，讓世界感受到中國民航的真情服務。

　　專業(yè)精準鑄就貴賓服務品貌

　　“普京總統(tǒng)主動與我合影，那一刻，我真的是激動壞了!”貴賓公司服務人員段薇興奮地回憶著她與俄羅斯總統(tǒng)普京合影的那一幕。那是G20峰會最后一場元首雙邊會議結(jié)束后，段薇站在會議室門口，微笑著目送元首們離開。當普京從會議室走出時，不僅向段薇點頭微笑，更在走出幾步后突然轉(zhuǎn)身，微笑著走回到段薇身邊，做出了一個很紳士的手勢，表示希望能與段薇合影。段薇控制住內(nèi)心的激動，從容地調(diào)整了一下站姿，露出了最美的笑容，與普京合影，留下了這難忘的瞬間。“特意轉(zhuǎn)身回來和我們合影，這體現(xiàn)了元首對我們服務工作的認可。”段薇自豪地說道。

　　元首對服務工作的肯定，源自貴賓公司服務人員為他們提供了高標準、高品質(zhì)的服務。帶隊赴杭州執(zhí)行G20峰會服務保障任務的貴賓公司市場營銷部副經(jīng)理杜冉告訴記者，G20峰會對服務保障工作的要求非常高。例如，在主會場召開會議時，服務人員何時為元首送上咖啡，咖啡杯托盤的擺放位置、咖啡放置到桌面時的溫度，以及服務人員從進入會場到離開會場的用時，都有非常嚴苛精準的要求，都需要服務人員進行大量的練習。

　　在G20準備工作前期，大家每天的練習時間是從8時30分開始，至22時后結(jié)束。臨近峰會召開，每天從22時起還要進行峰會演練，次日凌晨兩三點演練結(jié)束后，大家才回到住處休息。“G20峰會的服務均是半自助的。要讓客人感到舒適，就是要在他們需要時及時提供服務，而在不需要時，不干擾到他們”。精準的服務要求，可以憑借反復的練習達到，舒適的服務體驗則需要服務人員在精準的基礎上，融入自己的真情與用心。

　　貴賓公司服務人員秦丹曾經(jīng)參與過2014年APEC會議保障工作。在G20峰會的一次茶歇期間，她觀察到某國元首在向身旁的翻譯官詢問提供的是何飲品。她立即走到翻譯官身邊，主動介紹了茶歇的飲品。這種“恰到好處”的服務獲得了元首的致謝。

　　“奉獻擔當”叫響貴賓服務品牌

　　“為什么你們不僅不緊張，還現(xiàn)場發(fā)揮地特別好?”G20峰會結(jié)束后，一名浙江省政府工作人員問貴賓公司服務人員付麗娜。付麗娜回答他：“我們是實戰(zhàn)型的服務人員，具有豐富的大型任務和活動保障經(jīng)驗，心里素質(zhì)特別好。”優(yōu)異的心理素質(zhì)只是貴賓公司服務人員的特點之一，也只是大家“臨場發(fā)揮”優(yōu)異的原因之一。重視每一次服務工作，把每一次重要保障任務當做挑戰(zhàn)，全力以赴，樂于奉獻，敢于擔當，才是背后更深層次的原因，才是貴賓公司服務人員獲得客人信賴的源泉。

　　貴賓公司服務人員參與了28次G20演練，每一次演練都認真對待，絕不懈怠，在演練期間，就多次得到浙江省政府、杭州市政府及組委會領導的表揚。付麗娜在演練期間，發(fā)現(xiàn)自己懷孕了。領導建議她放棄此次任務，回京養(yǎng)胎。她說：“臨時換人，訓練時間不夠可能會對服務質(zhì)量帶來影響，我沒關系的。”段薇在9月1日出現(xiàn)了花粉過敏的癥狀，皮膚起了許多小紅疹，她趕到醫(yī)院，要求醫(yī)生對她進行注射激素，讓紅疹快速消失。負責電梯控制服務的貴賓公司服務人員孫美君，需要在電梯里時刻保持標準站姿，由于空間比較狹小，演練首日結(jié)束后，她的體溫到了39度。

　　“我能堅持”是G20峰會保障期間，貴賓公司服務人員說得最多的一句話。在準備階段，他們每天都要早出晚歸進行高強度的訓練;在峰會召開期間，她們連續(xù)站立11個小時，時刻以最佳狀態(tài)服務來自世界各地的貴賓。

　　貴賓公司服務人員的專業(yè)服務表現(xiàn)，不僅獲得了各國元首及賓客們的認可，也獲得了釣魚臺國賓館同行的贊揚。釣魚臺國賓館的領導表示，希望能與貴賓公司進行深度的業(yè)務合作。G20峰會結(jié)束后，杭州市蕭山區(qū)管委會對在G20峰會服務保障工作中表現(xiàn)特別突出的個人共頒發(fā)了175座“特別奉獻獎”獎杯，獎杯上面刻著“安全保障萬無一失，接待服務滴水不漏”，其中有55座獎杯頒發(fā)給了貴賓公司參加此次峰會保障的55名人員。

責編：xwxw