乘飛機(jī)出行,最煩心的事莫過于遇上航班延誤。最近,到濟(jì)南機(jī)場(chǎng)乘機(jī)的旅客發(fā)現(xiàn),機(jī)場(chǎng)多了一項(xiàng)特殊的服務(wù):遇到航班大面積延誤時(shí),會(huì)有一位“航延負(fù)責(zé)人”前來處理各項(xiàng)事宜,認(rèn)真回應(yīng)旅客問題,定時(shí)發(fā)布航班信息動(dòng)態(tài),對(duì)外聯(lián)系航空公司、賓館食宿,對(duì)老人兒童優(yōu)先安排。

　　重視旅客需求,指定“航延負(fù)責(zé)人”及時(shí)妥善回應(yīng)旅客不同層次要求,這是濟(jì)南機(jī)場(chǎng)開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)以來的一項(xiàng)重要舉措。機(jī)場(chǎng)有關(guān)負(fù)責(zé)人指出,近年來,航班延誤情況時(shí)有發(fā)生,旅客維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)。如何安撫旅客情緒,維護(hù)旅客權(quán)益,最大程度地減弱航班延誤對(duì)機(jī)場(chǎng)形象的影響,成為機(jī)場(chǎng)面對(duì)的重要課題。

　　旅客關(guān)注的熱點(diǎn),正是機(jī)場(chǎng)創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、改進(jìn)服務(wù)短板的焦點(diǎn)。為此,濟(jì)南機(jī)場(chǎng)深入開展“提升服務(wù)質(zhì)量、提高旅客滿意度”的“雙提”大討論活動(dòng),在總結(jié)原有服務(wù)特色基礎(chǔ)上,注重從細(xì)致化、人性化入手,通過對(duì)照高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、完善服務(wù)細(xì)節(jié)、改進(jìn)服務(wù)短板、延伸服務(wù)項(xiàng)目、兌現(xiàn)服務(wù)承諾,全面推行文明服務(wù)、溫馨服務(wù)、微笑服務(wù),下大力氣提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度,實(shí)現(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)的成效與促進(jìn)公司持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展相互促進(jìn)。

　　“從旅客需求出發(fā),找準(zhǔn)問題、解決問題,這是濟(jì)南機(jī)場(chǎng)開展教育實(shí)踐活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),這也為查擺整改、建章立制打下了基礎(chǔ)。”濟(jì)南機(jī)場(chǎng)一位負(fù)責(zé)人介紹,公司教育實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組精心設(shè)計(jì)題目,通過設(shè)置公開意見箱、發(fā)放征求意見表、問卷調(diào)查、登門走訪等方式,廣泛征求省市相關(guān)單位、股東單位、旅客、貨主、航空公司及駐場(chǎng)單位的意見建議,先后發(fā)征求意見函260封、滿意度調(diào)查問卷150份。公司“一把手”還帶隊(duì)分別到幫扶村——沾化縣利國(guó)鄉(xiāng),和文明共建聯(lián)系點(diǎn)——遙墻辦事處趙合村調(diào)研慰問,聽取意見建議。

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