13通電話，47分鐘溝通，拉近了彼此的距離。這段故事要從一通來電講起。

　　前不久，96158首都機(jī)場服務(wù)熱線班組員工姜璐接到了一通年輕女士的來電，電話中這位女士有些泣不成聲。就是這通電話展開了這47分鐘故事的序幕。

　　“求求你們，求求你們，一定要讓他下飛機(jī)!”

　　打來電話的是一位來不及自我介紹的年輕女士，電話一接通，她就急切并帶有哭腔地尋求幫助。座席員小王通過了解得知，原來她是一位待產(chǎn)孕婦的朋友，而孕婦本人由于身體出現(xiàn)突發(fā)情況已經(jīng)身處醫(yī)院進(jìn)行急救，情況十分緊急，而由于沒有其他親屬在身邊，醫(yī)院要求孕婦的丈夫馬上趕到醫(yī)院。

　　座席員小王在安撫這位女士的同時第一時間記錄下了乘機(jī)旅客的姓名、身份證號等相應(yīng)信息，并通過航班號查詢到孕婦丈夫所乘坐的航班不僅已經(jīng)登機(jī)完畢關(guān)閉艙門，而且處于時刻準(zhǔn)備起飛的狀態(tài)。小王不敢耽誤一分一秒，馬上將情況上報當(dāng)班副班，副班小萬了解情況的特殊性后，馬上將此情況上報至當(dāng)班值班班長姜璐。作為一名具有豐富現(xiàn)場服務(wù)經(jīng)驗的老班長，為了更清楚有效的了解情況，第一時間將錄音進(jìn)行復(fù)聽。電話那頭的緊張與無助感染著班長姜璐的心，他詳細(xì)的記錄了該女士提供的乘機(jī)旅客的姓名、航班號及證件號等關(guān)鍵信息。

　　通過航顯顯示，此航班已經(jīng)被推出機(jī)位等待起飛，班長姜璐深知，這種情況下很難有希望讓飛機(jī)重新返回并開啟艙門，如果是旅客惡作劇將是一次重大事故。但是班長姜璐認(rèn)為，這都不是最棘手的問題，如何能保證孕婦的安危才是關(guān)鍵。班長姜璐果斷的撥通了國航值班經(jīng)理的內(nèi)通電話，用最為簡潔明了的話語將以上情況反饋到了國航調(diào)度、TAMCC等一系列相關(guān)部門，并告知了事情的緊急性。由于情況的特殊性，在溝通過程中，難免會讓相人懷疑此事件的真實性，這一點班長姜璐早在上報之前便已經(jīng)考慮到，他在聯(lián)系各部門的同時，指導(dǎo)副班小萬再次回?fù)芰诉@位年輕女士電話，一方面進(jìn)一步了解孕婦情況以表關(guān)心，同時側(cè)面了解、確認(rèn)情況的屬實性。

　　13通電話溝通，歷時47分鐘，最終成功聯(lián)系上了機(jī)長，并且航班成功返回……

　　事情看似已經(jīng)結(jié)束，但班長姜璐緊張的神經(jīng)仍不敢放松，他仍堅持嘗試聯(lián)系該孕婦丈夫，確認(rèn)是否下飛機(jī)……功夫不負(fù)有心人，在6次不間斷的試撥后，班長姜璐終于撥通了孕婦丈夫的電話，一顆懸著的心終于放松下來。在電話中，旅客用顫抖的聲音告訴班長姜璐，自己已經(jīng)成功下機(jī)，正在趕緊前往醫(yī)院的路上并表示了最為真誠的感謝與敬意。

　　就這樣，事情伴隨著旅客的下機(jī)而悄然結(jié)束了，最終通過了解，這名孕婦的情況也穩(wěn)定了下來。但這不平凡的短短47分鐘的愛心傳遞，卻深深烙進(jìn)了姜璐的內(nèi)心。

　　送人玫瑰，手有余香，365個日日夜夜，96158這支幕后團(tuán)隊的每一名成員都懷抱著一顆感恩的心，在自己平凡的工作崗位上本著為旅客排憂解難的宗旨，與各單位通力合作，攜手搭建首都機(jī)場和旅客間連心的橋梁，讓旅客感受到中國服務(wù)的誠意，用最為專業(yè)的知識、最為高效的協(xié)作，最為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)踐行著中國服務(wù)。

責(zé)編：xwxw