13通電話，47分鐘溝通，拉近了彼此的距離。這段故事要從一通來電講起。

　　前不久，96158首都機場服務(wù)熱線班組員工姜璐接到了一通年輕女士的來電，電話中這位女士有些泣不成聲。就是這通電話展開了這47分鐘故事的序幕。

　　“求求你們，求求你們，一定要讓他下飛機!”

　　打來電話的是一位來不及自我介紹的年輕女士，電話一接通，她就急切并帶有哭腔地尋求幫助。座席員小王通過了解得知，原來她是一位待產(chǎn)孕婦的朋友，而孕婦本人由于身體出現(xiàn)突發(fā)情況已經(jīng)身處醫(yī)院進行急救，情況十分緊急，而由于沒有其他親屬在身邊，醫(yī)院要求孕婦的丈夫馬上趕到醫(yī)院。

　　座席員小王在安撫這位女士的同時第一時間記錄下了乘機旅客的姓名、身份證號等相應(yīng)信息，并通過航班號查詢到孕婦丈夫所乘坐的航班不僅已經(jīng)登機完畢關(guān)閉艙門，而且處于時刻準(zhǔn)備起飛的狀態(tài)。小王不敢耽誤一分一秒，馬上將情況上報當(dāng)班副班，副班小萬了解情況的特殊性后，馬上將此情況上報至當(dāng)班值班班長姜璐。作為一名具有豐富現(xiàn)場服務(wù)經(jīng)驗的老班長，為了更清楚有效的了解情況，第一時間將錄音進行復(fù)聽。電話那頭的緊張與無助感染著班長姜璐的心，他詳細(xì)的記錄了該女士提供的乘機旅客的姓名、航班號及證件號等關(guān)鍵信息。

　　通過航顯顯示，此航班已經(jīng)被推出機位等待起飛，班長姜璐深知，這種情況下很難有希望讓飛機重新返回并開啟艙門，如果是旅客惡作劇將是一次重大事故。但是班長姜璐認(rèn)為，這都不是最棘手的問題，如何能保證孕婦的安危才是關(guān)鍵。班長姜璐果斷的撥通了國航值班經(jīng)理的內(nèi)通電話，用最為簡潔明了的話語將以上情況反饋到了國航調(diào)度、TAMCC等一系列相關(guān)部門，并告知了事情的緊急性。由于情況的特殊性，在溝通過程中，難免會讓相人懷疑此事件的真實性，這一點班長姜璐早在上報之前便已經(jīng)考慮到，他在聯(lián)系各部門的同時，指導(dǎo)副班小萬再次回?fù)芰诉@位年輕女士電話，一方面進一步了解孕婦情況以表關(guān)心，同時側(cè)面了解、確認(rèn)情況的屬實性。

　　13通電話溝通，歷時47分鐘，最終成功聯(lián)系上了機長，并且航班成功返回……

　　事情看似已經(jīng)結(jié)束，但班長姜璐緊張的神經(jīng)仍不敢放松，他仍堅持嘗試聯(lián)系該孕婦丈夫，確認(rèn)是否下飛機……功夫不負(fù)有心人，在6次不間斷的試撥后，班長姜璐終于撥通了孕婦丈夫的電話，一顆懸著的心終于放松下來。在電話中，旅客用顫抖的聲音告訴班長姜璐，自己已經(jīng)成功下機，正在趕緊前往醫(yī)院的路上并表示了最為真誠的感謝與敬意。

　　就這樣，事情伴隨著旅客的下機而悄然結(jié)束了，最終通過了解，這名孕婦的情況也穩(wěn)定了下來。但這不平凡的短短47分鐘的愛心傳遞，卻深深烙進了姜璐的內(nèi)心。

　　送人玫瑰，手有余香，365個日日夜夜，96158這支幕后團隊的每一名成員都懷抱著一顆感恩的心，在自己平凡的工作崗位上本著為旅客排憂解難的宗旨，與各單位通力合作，攜手搭建首都機場和旅客間連心的橋梁，讓旅客感受到中國服務(wù)的誠意，用最為專業(yè)的知識、最為高效的協(xié)作，最為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)踐行著中國服務(wù)。

責(zé)編：xwxw