有一天，我執飛一個國內航班，頭等艙坐著一名旅客，從上飛機開始就關心航班是否會延誤。飛機關了門，果然由于航空管制，要延誤1個小時以上。這名旅客聽到廣播就急了：“我說什么來著，說你們延誤你們就是要延誤!”后來，我只要去為他服務，無論是送報紙，還是送飲料，他總是挑出問題，甚至給他發放掌上娛樂設備他都嫌“多余”。再發展下去，我懷疑他要嫌我的名字起的不好聽了。最后，他的太太出面干預了：“延誤又不怪乘務員，你老說她們干嗎?”

　　那一刻我驚喜地發現，在飛行了15年后的這天，在和這名旅客的交流過程中，我竟然，沒有一點點生氣。這一刻，標志著我在職業生涯中有了飛躍性地成熟。因為我深深地明白，這名旅客就是要找一個出口，釋放自己的負面情緒，而這個出口，只能是我。

　　這位旅客的百般“責難”，并不是沖我來的，他是沖我這個穿著藍色乘務長制服的角色來的。我和他素昧平生，他為啥要和我過不去呢?

　　能做到把角色和自我完全區分開，我竟然用了十幾年的時間。雖然漫長，但是可喜的。

　　在剛飛的時候，我們有熱情，有激情，甚至會把自己全部的感情都用到工作中去。但是，我們沒有能力把自己從角色中抽離出來。比如旅客下機時，沒能回應我們一聲“再見”，都會有些淡淡的憂傷：剛才我為他送了6杯水，他不記得了嗎?可是我們為他送6杯水不是我們的工作內容之一嗎?對我們來說，我們用盡了洪荒的感情，對旅客來說，這就是正常的服務啊。

　　甚至發生過旅客因為乘務員送水慢了一點兒，旅客將一杯水潑到了乘務員身上，乘務員也反應迅疾地潑了回去。事件當場升級，從“旅客有過激和不當行為”到“旅客與乘務員發生沖突。”結果就是在后續的處理過程中讓乘務員自己變得被動。這不會是乘務員最初想要的結果。

　　你在航班中要時刻意識到，我是一名乘務員，而不是我是某某某。那么，你的情感就不會受到沖擊，你的應激反應，就不會失去理性。

　　下次飛行前，我們要做的就是把制服洗凈燙平，它可是要擔負起在客艙里接收旅客各種情緒的責任呀!

責編：xwxw