5月3日下午，武漢地區遭遇了罕見的強暴雨襲擊，造成大量進出港航班在地面積壓等待。暴雨中，地服公司國內客運部各崗位積極聯動，妥善處置延誤航班和滯留旅客，真情服務，積極協調，圓滿完成了延誤航班保障工作，未發生因地服責任原因造成的群體性事件。

　　預警快速及時，預案啟動迅速，協作部署高效

　　5月3日16：00開始，持續性暴雨天氣逐漸加劇，抬頭望去，烏云密布電閃雷鳴宛如黑夜。即將到達武漢的航班紛紛選擇備降或返航，候機樓滯留的旅客越來越多。航班延誤，全員都做好了打“持久戰”的心理準備。

　　國內客運部服務臺接到延誤預警后，根據不正常航班保障預案，分隊長孫帥臨時組織服務臺所有員工召開航延保障會議，分工明確，臨危不亂。在登機口，服務員及時通過廣播形式向焦急候機的旅客提供最新的延誤信息，有條不紊地做著航延解釋和安撫工作。

　　耐心解釋，悉心安撫，真情服務獲贊許

　　數小時過后，雖然雨勢減小，但是由于備降航班過多、廈門機場凌晨關閉、華南航路天氣不好等種種因素導致航班繼續延誤或取消。此時有的登機口旅客圍住登機柜臺討要說法，個別旅客情緒激動，甚至謾罵和推搡身材瘦小的服務員。歷經過多次航班大面積延誤和春運的服務臺老員工余壯，面對個別情緒激動的旅客悉心解釋，有條不紊，依舊用自己真摯的服務態度和扎實的服務技巧堅持不懈地做著旅客安撫工作，耐心地聽取旅客的訴求。此時連晚飯都沒時間吃的他，已是堅持在登機口服務了5個多小時，這種任勞任怨的工作精神最終感動了旅客，最后該航班登機時，旅客紛紛向他豎起了大拇指，語重心長地說道：“真不容易呀!小伙子!我們難為你啦!”服務員余壯微笑說道：“您能順利回家就是我們工作人員的最大欣慰，再見!”

　　剛走出校園，步入社會的青年實習生劉逸已在服務臺實習了6個月，對于眼前的這種“大場面”他還是第一次遇見，他身披“武漢天河機場青年志愿者”的綬帶穿行在候機樓內，時而為特服旅客推輪椅;時而熱心幫助旅客提行李;時而協助老員工維持登機口秩序。他抱著學習實踐的態度，主動申請到登機口幫忙，為延誤航班的旅客發放餐食和飲料，引導取消航班旅客去候機樓門口乘車前往賓館休息，認真仔細的查驗每一個旅客的登機牌，確保不落下一個人。直到4日凌晨2點鐘，劉逸才結束自己忙碌的特服工作，雖然忙了一整天，他依舊朝氣蓬勃地說道：“這真是一個有意義的五四青年節!我們雖然年輕，缺乏經驗，但能做一些力所能及的事情，是學習也是一種歷練。”

　　開放航延專屬柜臺，協作聯動保順暢

　　國內客運部值機主任湯振華同志臨危不亂，首先開放兩個專屬柜臺辦理航延旅客，同時加大現場保障力度，現場督導關注現場疑難問題加以保障正常旅客以免忙中添亂，隨后兵分兩路親率值機員汪清同志赴大件行李提取處，幫助航延旅客提取行李。他深知大件行李提取處地方小，工作人員不多，此次航延亟待提取的旅客行李數量巨大，如果沒有專業工作人員的引導和維持，在這種時候若發生行李錯交、丟失而造成旅客情緒不穩，后果將難以估計。

　　開放航延專屬柜臺處理航延，為旅客開具航延證明，疏導調節旅客情緒，經濟艙值機員全員上崗，分流堅守崗位，在夜間小高峰順利保障了正常航班的旅客成行。5月3日，航班結載共開具退票證明400余份，旅客行李200余件。

　　凌晨4點到崗，保障補班旅客1037人次，行李422件

　　為了保障第二天的補班航班，5月3日晚，值機主任馮俊杰迅速通知次日當班的值機員凌晨四點必須到崗。大家深感責任重大，在任務面前沒有絲毫的抱怨和推諉，通過私家車和出租車的方式，5月4日凌晨四點全部到崗，四點半準時開始保障補班旅客。

　　然而由于前一天延誤的航班達到了8班之多，人數達到了1000多人，加上4日當天的正常班次人數和行李赫然達到了春運的數量，甚至猶有過之，4日早上值機主任馮俊杰同志剛剛到崗就立刻做出指示：“為保障補班的妥善進行，對于今日所有的補班，均開放三個專屬柜臺進行辦理，值班督導高蕓和現場督導舒婷負責關注補班的進度和情況，遇到特情要及時介入處理，有新同事辦理補班時必須要有老同志從旁協助!”

　　從凌晨4:30分始至18：50結束共保障補班旅客1037人，保障行李422件，耗時14小時，旅客無一不滿，行李無一錯漏。

　　旅客需求刻在心，真情服務踐于行。地服公司國內客運部，在航班大面積延誤時，所有員工眾志成城，用自己的誠心緩解旅客的焦慮，用自己的真心為旅客排憂解難，用自己無微不至的服務帶給旅客溫馨的旅途。他們堅守在一線服務崗位的人，用實際行動踐行著“航班延誤，服務不延誤”工作理念，詮釋了真情服務的真諦。

責編：xwxw