剛剛從日本回來，對于那里的高水平服務感觸良多。特別是機場安檢、邊檢、海關這些帶有“執法色彩”的部門，對于旅客也一律有著謙和的微笑和十足的禮貌，讓人如沐春風。沒想到，前幾天在國內乘坐飛機時，也享受到了這種“如沐春風”的服務——首都機場的安檢員們，用熱情和微笑給許多旅客留下了深刻印象。

　　從安檢查驗證件的環節開始，就能看到一張張微笑的臉，親切地說著“您好”，告知“您的登機口在30號”;對于快要晚點的旅客，安檢員會一邊安慰“別急”，一邊盡快完成手檢過程;在安檢通道的盡頭，有佩戴著紅綬帶的安檢員，熱情地送上一輛裝行李用的小推車……安檢對于旅客來說是一件麻煩事，需要脫外套、摘圍巾、拖鞋、打開行李箱、取出電腦，難免會引起一些旅客的厭煩甚至不滿;然而簡單的一句問候、一個微笑、一份關心，就能夠化解這些不滿情緒，得到更多旅客的理解，也給旅客帶來整個旅途中的好心情。

　　民航服務是一個環環相扣的鏈條，涉及機場、航空公司、空管等民航系統各個單位，也涉及民航之外的安檢、海關、邊檢等部門。想要提高旅客對于民航服務的滿意度，不僅需要民航內部各單位的通力協作，而且需要其他相關部門的大力配合。在機場里，旅客不會分哪個服務是民航的、哪個是安檢的、哪個是商業部門的，而是會把這些服務籠統地放在一起歸為民航服務，以此為整個機場、整個民航打分。因此，做好民航服務要有全局觀念，只有做好機場里各個部門、各個角落的服務，才能讓旅客更滿意。

　　在提高民航整體服務質量方面，首都機場一直是一個很好的榜樣。他們成立了“首都機場旅客服務促進委員會”，努力扮演好“指揮家”的角色，協調所有駐場單位，為旅客提供更加優質的服務。這種由機場牽頭搭建大服務平臺的服務方式，值得更多機場借鑒。我們希望在更多國內機場中看到安檢員們的微笑，也希望這種微笑不是一陣風，不是為了領導視察而臨時準備的功課，而是能長久地保持下去，溫暖更多旅客的心。

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