“復述我歷時11個月還遙遙無期的退款噩夢，需要先平復我的憤怒。”2013年7月26日，lisa在豆瓣上寫道。在去年7月份，Lisa預訂了一張亞洲航空2013年1月16日曼谷飛科倫坡的機票，但在2012年11月21日時，收到亞航郵件通知該行程被取消，當天她立即通過電話咨詢得知自己預訂的2012年11月22日菲律賓長灘島—克拉克的機票被改為11月23日起飛。因為之前預訂了聯程機票，即長灘—克拉克—巴拉望—克拉克—亞庇的機票，由于長灘飛克拉克的機票被改，以致后面三個航班都要變動。這不僅改變了她整個旅游計劃，而且增加了食宿成本。

　　Lisa當天致電客服，交流過程中亞航客服承諾：曼谷—科倫坡的機票退款會打到她中國銀行的賬戶上，巴拉望—克拉克的機票退款也是退到她中國銀行的賬戶，克拉克—巴拉望的機票退款退到她亞航會員賬戶，而長灘—克拉克的的航班只能修改起飛日期。但讓人沒料到的是，三筆退款糾纏了一年。

　　2012年11月21日開始，lisa打過4次越洋電話至亞航總部，致電其廣州客服無數次，并寫郵件申請了退款，苦等到2013年6月18日再次致電廣州客服問詢時，對方卻說“你沒有申請過退款”“我方電腦沒有您申請退款的電話記錄”，Lisa再次要求查詢，對方回答如果是網絡電話則不提供也無法查詢。在隨后的多次溝通拉鋸戰過程中，lisa每次致電客服，均被回復：“您有一筆退款已于2013年2月19日退款到您銀行帳戶，請查詢。”但Lisa表示，每次按照客服的指示去查銀行卡2013年2月19日的退款，均無相關記錄。

　　直至7月25日，Lisa持銀行出據的2013年1月1日-7月23日的賬單明細，跟亞航客服對質，客服終于改變說法：2月19日錢沒退款成功是因為客戶銀行卡不足19位。“后來我將提供給亞航退款的卡號換成國內4大銀行之一的卡，然后3筆退款全部重新申請，到9月中旬，終于收到了曼谷到科倫坡航段的退款，而用同一張銀行卡購買的另外一段航程的退款，被亞航以銀行信息不全為由打回，他們要求我重新提供銀行卡信息，我感覺是故意刁難和拖延。”Lisa說。因為亞航客戶群體多是學生和初參加工作的人，大家被亞航提出的“廉價”概念吸引。

　　“但其實我覺得，亞航的廉價已經喪失意義，行程票自購，并且，針對中國市場的票款也逼近普通航空公司價格。但亞航隨意取消航班現象嚴重。取消后的退款往往不能正常退回。這在網上可查詢到多起。消費者多數只能自認倒霉或經不起耗時耗力的拉鋸戰而選擇放棄。”Lisa說

　　8月12日，記者曾致電亞航廣州客服，詢問能否就其客戶Lisa的退款長時間不能到賬問題采訪主管，經過短暫等待后，客服回復：“主管在處理手頭上另外幾件案子，請留下聯系方式，今天之內主管會聯系您。”但是記者后來沒有接到過主管的回電，8月12日之后，記者又曾5次致電亞航客服，最終客服回電稱：“客服方面只負責聯系客戶方面，中國方面并沒有相關的部門可以接受采訪，如果有問題請致電總公司公關部門”。

　　亞航在中國只設客服，但沒有公開有效的投訴與退款電話，一切都需要寫郵件給亞航總部，是否聯系客戶，取決亞航。面對亞航無休止拖延，中國客戶束手無策，只能等待。

　　記者在網上找到了同被亞航退款問題難住的網友建立的QQ群，群里的網友Jack告訴記者，第一次訂亞航機票去國外自由行就遇到了航班取消，“當時是朋友推薦的，價格比平時便宜了30%～40%，很讓人動心。”Jack訂了2014年1月上海—馬尼拉往返的7個大人、一個兒童和一個嬰兒的機票，隨后航班取消的信息是在亞航官網及官方微博發出的。“我們發出去的申請退款信息有15份以上，還有一份銀行賬單的明細，也收到過13封回復郵件，與廣州客服電話的溝通有50次左右。他們的回復有幾種：一是馬來西亞那邊賬戶的問題;二是款項已經批下來了，需要30天才能到賬，請你們耐心等候;三是已經打款到你的賬戶了，你查閱銀行賬單，我隨后去銀行查賬，發現沒有款項進賬，之后再致電廣州客服，他們又表示希望我出示從退款申請那天開始至今的銀行賬單，這樣便于他們處理……就這樣找很多理由和借口，最后幾個月下來我根本沒有收到退款。”Jack說。

　　“對于他們的做法，我只能說很遺憾。”Jack說，“我也是從事服務性行業的，對于一家企業如此對待他們的客戶，我很氣憤。國內的廉價航空我乘坐過春秋航空，不可避免有航班延誤或取消的事情發生，但沒有碰到過兩個月以上不退款的情況。”

　　QQ群中另一位網友Energy告訴記者：“我是從2010年開始坐亞航的，一開始覺得亞航比較有價格優勢，到現在越來越覺得未必。上個月剛去一次泰國，買的就是亞航的機票，后來算了算，機票上省下來的錢基本上都花在行李上了，在網上預訂泰國國內段15kg行李，網上預付的話是300泰銖，柜臺購買是900泰銖。”

　　由于亞航退款實在難，不少網友在網上發帖曬出他們的亞航退款攻略。

　　網友“不枯崖”在博客中寫到：很多郵箱亞航都是拒收的，比如189郵箱、各大公司自己的郵件服務器等，保險起見，建議用msn、hotmail的郵箱比較穩當。退票流程分兩步：先發郵件再打電話，告訴客服已經發送退票申請。“亞航是不會主動給你聯系或發郵件告訴你已經收到郵件的，所以一定要主動。亞航在收到郵件后會在線處理，包括他們所謂的向上級主管申請審批流程等，一般如果材料依據詳實有效的，當時就可以得到答復能否退票。不枯崖還提醒大家：“鑒于亞航熱線的接通率非常低，建議大家不要為了節省話費而掛機。”

　　大家還應分清退款類型，比如退馬來西亞國內段，都是退亞航幣，會退到訂票人的亞航賬戶上，有效期3個月，客服代表號稱可以購買任何航段的機票、行李票等。國際段退現金至訂票人的儲蓄卡賬戶上。具體流程為亞航熱線在確認可以退票后，還會給你發一封確認郵件，要求你提供退票人的卡號賬戶信息，一定要填寫中英文信息，如是兩人同時退票，切記分別提供兩人的退款信息，在回復此郵件后，務必再次致電亞航，以確認可以退票。

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