圖：民航航班正常和服務質量工作會暨雷雨季節運行保障工作部署會在昆明召開(倪嘉云/攝)

　　5月27日~28日，民航航班正常和服務質量工作會暨雷雨季節運行保障工作部署會在昆明召開。會議總結“十三五”期間民航航班正常和服務質量的工作經驗，科學謀劃“十四五”時期民航航班正常和服務質量思路，研究部署今年航班正常和服務的重點工作。民航局副局長呂爾學、云南省副省長邱江出席會議并講話。

　　呂爾學指出，“十三五”時期，全行業始終堅持“以人民為中心”的發展理念，努力踐行“真情服務”底線要求，持續提升航班正常和民航服務質量管理水平，取得了明顯成效。第一，民航服務品質有新提升，民航始終聚焦群眾關切和服務痛點，連續開展服務質量專項行動，民航服務法規標準體系不斷健全，廣大旅客航空出行體驗持續提升，特殊服務彰顯民航人文關懷，民航服務滿意度得分呈逐年上升趨勢;第二，航班正常水平有新提高，民航始終以落實航班正常四個責任為抓手，嚴格把控運行總量、科學把握運行標準、持續改進保障能力、強化技術手段支撐，航空公司運行管理水平持續增強，機場運行保障效率不斷提高，空管管制指揮效率切實提升，行業監管效能逐步增強，航班正常率連續三年超過80%，2020年達88.52%，比“十二五”末提升20個百分點;第三，服務治理體系和治理能力有新成效，民航持續將“真情服務”工作要求細化、實化、具體化，把處理好安全與正常、服務之間的關系作為民航服務工作的總抓手，把堅持提高航班正常性作為民航服務工作的總牽引，把“以人民為中心”的發展理念作為民航服務工作的總宗旨，積累了一系列卓有成效的管理經驗和手段，提高了行業服務治理效能，得到了黨中央、國務院和社會各界充分肯定。

　　在肯定“十三五”所取得成績的同時，呂爾學強調，“十四五”時期，全行業要按照“十四五”時期民航“一二三三四”總體工作思路，進一步樹立做好航班正常和服務工作的恒心，在“多”字上下功夫，在“高”字上做文章，在“新”字上顯擔當。“十四五”時期是多領域民航強國建設起步階段，多領域民航強國建設要求航空服務大眾化、服務產品多樣化、服務模式多元化，要讓航班正常和服務工作要更加適應多領域民航強國建設的新要求;“十四五”時期是民航高質量發展的關鍵階段，民航高質量發展需要更好的服務標準、更高的服務效率、更強的服務動能，要讓航班正常和服務工作更加適應民航高質量發展的新需要;“十四五”時期是我國加快構建以國內大循環為主體、國內國際雙循環相互促進的新發展格局的關鍵時期，開展航班正常和服務工作要更具比較優勢、品牌優勢、協同優勢，要讓航班正常和服務工作更加適應構建新發展格局的新趨勢。

　　會議明確了2021年航班正常工作的總體目標：國內客運航空公司航班正常率穩定在80%以上，全國千萬級以上機場平均放行率和始發航班正常率力爭達到85%。

　　為全面提高航班正常水平和民航服務品質，切實做好“為人民群眾辦實事”各項工作，呂爾學提出三點要求：

　　一要提高政治站位，把握今年民航服務工作“三個年”的特點。要提高政治判斷力，把握民航服務工作的政治屬性，在確保安全的前提下，毫不松懈地抓好民航服務和航班正常工作，為百年黨慶創造良好民航運行環境;要提高政治領悟力，把握民航服務工作的時代屬性，確保即將出臺的《“十四五”航空運輸服務專項規劃》順利實施，有效推進“服務質量標準建設年”主題活動;要提高政治執行力，把握民航服務工作的復雜屬性，深刻認識當前錯綜復雜的國內外環境帶來的新矛盾新挑戰，同時利用好國際航班少的窗口期，改進服務工作流程，加強設備升級改造，統籌做好疫情防控和民航運輸保障任務。

　　二要積極應對挑戰，抓好今年航班正常工作的“三項重點”。抓住主體責任這個重要基礎，持續提升航班正常保障能力。航空公司要研發完善運行控制系統，掌握核心運行技術;大型機場要加大設施設備投入力度，擴充地面資源;空管部門要著力優化繁忙空域和航路，充分發揮全國流量管理系統功能，加強軍民航協同配合;各地區管理局要加強研究，精細化管理航班時刻，加快推進區域級運管委的組織建立和運行協同，切實擔負起航班正常工作的督導檢查責任;運行監控中心要完善民航運行數據中心建設，逐步實現千萬級以下中小機場全部加入數據共享。抓住雷雨季節這個重要階段，確保運行平穩與航班正常。6月~9月是民航運輸旺季，也是雷雨季節，極端天氣將明顯增多，這幾個月的航班正常水平直接影響全年航班正常性。必須要精準施策，根據不同區域保障能力與發展速度，實施“精準控、精細調”，統籌兼顧安全、正常、服務、效益，在經濟效益和航班正常性之間找到平衡點，更加注重增班質量。運行監控中心要發揮全國運行指揮中樞作用，強化組織機場、公司、空管部門間的協同聯動，確保暑運期間航班正常性保持在可接受的水平。要抓住不正常這個重要環節，進一步做好旅客服務工作。航空公司、機場、空管等部門要加強溝通協調，行業協會、行業媒體要做好雷雨季節航班正常工作宣傳，共同做好航班不正常后的信息告知工作，進一步完善大面積航班延誤應急處置預案，做到“航班延誤，服務不延誤”。

　　三要立足群眾需求，做好今年辦實事“三結合”工作。要與做好疫情常態化防控工作相結合，始終繃緊疫情防控這根弦，堅持“內防擴散、外防輸入、人物同防”的要求，同時關注服務細節，便利老年人航空出行。要與推動新技術在民航服務領域的應用相結合，積極推進RFID技術應用、無紙化便捷出行等服務，加快人臉識別、人體成像、自助閘機等新技術設備的推廣應用，推進身份證一證通行，推動千萬級機場實現“易安檢”模式;持續深化旅客中轉便利化服務，大力推進通程航班、行李直掛業務的普及度;持續推進客艙無線網絡服務，加強基礎網絡設施建設;創新機上餐食服務模式，提供提前訂餐、線上選餐等服務。要與推進民航服務治理體系建設相結合，重點從標準建設、優化管理等方面入手，切實提升民航服務治理效能，運輸司要加快修訂與《公共航空運輸旅客服務管理規定》配套的規范性文件，各級民航管理部門要切實履行民航服務管理職責，企業要不斷加強服務質量內控體系建設，行業協會要完善行業自律管理制度，形成政府監管、行業自律、社會監督的服務質量多元共治格局。

　　民航局空管辦、民航局空管局、民航局運行監控中心、民航西南地區管理局、南航、云南機場集團、中國航信等17家參會單位圍繞民航航班正常和服務質量工作介紹了經驗和做法。

　　國家空管委辦公室、空軍有關部門負責人，民航局相關司局、民航各地區管理局、各地區空管局，國內主要航空公司和機場，中國航信以及部分民航局直屬事業單位、行業協會的相關負責人參加了會議。中國電信、飛友科技相關負責人受邀參會。

　　在滇期間，呂爾學專門到昆明長水機場運行指揮中心(AOC)、運行協調管理委員會和空管塔臺進行調研，實地了解昆明機場在提高航班運行正常水平、完善協同運行機制、提升運輸服務品質方面的創新舉措，并對云南機場集團推進“保騰芒”一體化運行，持續提升航班正常率和服務品質的做法給予了充分肯定。

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