據Tnooz報道，近日，北美洲國際機場協會公布了《2017年旅客體驗管理與乘客便利設施調查報告》，該報告對北美機場的旅客體驗管理與客戶服務最佳做法進行了評估。

　　報告中關于機場使用的客戶服務工具方面的數據顯示，許多機場，不論其規模大小，對在社交渠道上加強與客戶的接觸非常關注。報告還指出，通過更大規模地采用相關技術，機場的客戶服務在很多地方仍有改善余地。

　　社交渠道超越CRM平臺

　　在調查的所有機場當中，雖然只有30%的機場使用CRM(客戶關系管理)平臺，并且其中主要是大型機場，但北美地區有超過一半的機場在社交渠道上對旅客問題進行實時響應，并且在使用社交渠道方面，各個類別機場均有更加全面的代表性。

　　另外，北美所有類別的機場中有將近60%的機場利用來自社交媒體的客戶反饋幫助它們進行決策。

　　圖：北美機場改善客戶服務所使用的相關技術

　　網站為王

　　機場使用的最主要的技術渠道仍然是網站，有60%的機場使用它們的網站來改善客戶服務，不到30%的機場使用移動App。

　　40%的北美機場擁有數字尋路和引導標示服務，不過使用這些技術的小機場的比例相應更低些。

　　雖然部分北美機場已經采用信標技術用于尋路和排隊監控，但使用信標對安檢處的等待時間進行監控的情況較為少見。目前，不到20%的北美機場使用了這一技術。

　　可預測性

　　國際航空電訊集團(SITA)預計全球機場將會加強它們對于消除旅行中的痛點的重視，辦法就是利用人工智能，在問題出現之前對它們做好管理。SITA預測，未來五年，全球有24%的機場將會試用人工智能技術。

　　體驗優先

　　北美洲國際機場協會對機場便利設施的調查也揭示了機場對于旅客體驗設施的持續關注，不過，在前10項便利設施當中，只有三項滿足了旅客的技術需求。

　　1.ATM服務

　　2.禮品店/報攤

　　3.機場網站

　　4.充電站

　　5.餐廳與酒吧

　　6.失物招領處

　　7.停車/出租車與豪華轎車服務

　　8.免費wifi

　　9.進行安檢前的寵物大小便設施

　　10.食物與飲料自動售貨機

　　北美洲國際機場協會的這項調查基于北美69座機場的反饋，這些機場占到北美機場旅客吞吐量的76%以上。

責編：xwxw