上海兩大機(jī)場使命在肩，為首屆中國國際進(jìn)口博覽會提供最佳航空服務(wù)保障。

　　上海浦東和虹橋機(jī)場，正在鉆研一道看似難以兩全的題目——客流越多，能否服務(wù)越好?

　　事實(shí)卻已經(jīng)證明，此題未必難解——兩大機(jī)場去年客流已超1.1億人次，卻依然在服務(wù)品質(zhì)上再創(chuàng)新高，今年雙雙摘得國際航空運(yùn)輸協(xié)會(IATA)“白金機(jī)場”認(rèn)證。這是IATA所倡導(dǎo)的“便捷旅行”項(xiàng)目的最高級別認(rèn)證。浦東機(jī)場更是獲得首批“上海品牌”認(rèn)證。

　　作為上海重要的對外窗口、全力打響上海“四大品牌”的主戰(zhàn)場，又逢中國國際進(jìn)口博覽會這件當(dāng)下頭等大事，上海兩大機(jī)場使命在肩，以“安全管理、航班正常、旅客體驗(yàn)”三大提升計(jì)劃為抓手，堅(jiān)持高質(zhì)量發(fā)展、精細(xì)化管理，致力于打造更安全、更智慧、更低碳、更高效的機(jī)場，打響上海機(jī)場服務(wù)品牌，為首屆中國國際進(jìn)口博覽會提供最佳航空服務(wù)保障。

　　一鍵按鈕 道不盡城市的溫度

　　旅客服務(wù) 從指引到直接幫辦

　　在浦東機(jī)場2樓出發(fā)層，3處帶著巨大問號和殘疾人標(biāo)示的點(diǎn)位尤其醒目。一位坐輪椅的大媽伸手便能夠到那個“無障礙問詢一鍵式呼叫”按鈕，可直通浦東機(jī)場航站樓現(xiàn)場問詢，即著名的“翔音組”。不到5分鐘，“翔音組”工作人員迅速趕到，協(xié)助大媽辦理登機(jī)手續(xù)。

　　浦東機(jī)場“無障礙問詢一鍵式呼叫”點(diǎn)位。

　　這樣的按鈕，從浦東機(jī)場運(yùn)營之初就存在了，從曾經(jīng)的幾天也不會被按到一次，到而今幾乎天天都有人求助，反映著旅客的需求之變，也道不盡這座城市的溫度。如何服務(wù)好特殊旅客，對客流已超7000萬人次的浦東機(jī)場而言，是一件需要孜孜以求的事——硬件投入固然重要，但解決不了專業(yè)精神;由心出發(fā)做好機(jī)場內(nèi)涵服務(wù)，才是有志成為世界頂尖航空樞紐的核心競爭力。

　　一位提前大半個月就發(fā)來求助的盲人旅客，在浦東機(jī)場終于放下焦慮的心。5月23日，“翔音組”接到市民熱線轉(zhuǎn)來的信息：盲人陳先生將于6月17日獨(dú)自乘坐南航航班前往昆明。“翔音”即安排服務(wù)明星同旅客及航空公司提前溝通，為特殊旅客定制行程。6月17日2時50分，“翔音”接到陳先生來電，被告知已更改出租車牌號。凌晨5時05分，在T2出發(fā)24號門外，早已等候多時的“翔音”精準(zhǔn)接到了陳先生，并陪同值機(jī)、安檢，聯(lián)系愛心電瓶車，經(jīng)與航空公司地勤交接，讓陳先生第一個登機(jī)，且反復(fù)叮囑乘務(wù)長到達(dá)昆明后要安排特服人員將陳先生送至地鐵進(jìn)站口……整個全程，沒有一刻讓陳先生獨(dú)自留下。

　　近年來，“翔音組”以一顆“愛折騰”之心不斷進(jìn)取。作為浦東機(jī)場“十大服務(wù)舉措”項(xiàng)目之一，浦東機(jī)場航站樓現(xiàn)場問詢正在努力把樓內(nèi)服務(wù)揉捏在一起，從單一的問訊指引逐步向一站式綜合旅客服務(wù)中心轉(zhuǎn)型。譬如，專為無人陪伴的70歲以上老人、孕婦、殘障等特殊旅客提供優(yōu)先辦票、優(yōu)先聯(lián)檢、優(yōu)先登機(jī)的一條龍全程陪同服務(wù)，除了通過96990電話預(yù)約之外，如今也可現(xiàn)場辦理。此外，電瓶車預(yù)約、團(tuán)體旅客預(yù)約，甚至部分航空公司的失物查詢，同樣可當(dāng)場就辦,省去旅客往返奔波尋找。據(jù)了解，隨著進(jìn)口博覽會的臨近，浦東機(jī)場4個旅客服務(wù)中心將推出更多服務(wù)內(nèi)容，變過去的問詢引導(dǎo)，變?yōu)橹苯?ldquo;包攬”、立馬就辦。

　　出租車等候時長何以一減再減

　　航站樓內(nèi)外如在上演“諜中諜”

　　日均出租車用車量1萬輛，同比增10%;僅T2一個站點(diǎn)，深夜用車峰值每小時達(dá)435輛……面對這些不斷攀升的數(shù)字，浦東機(jī)場交通保障部相關(guān)負(fù)責(zé)人卻很篤定。

　　時間若倒退3年，浦東機(jī)場卻是飽受吐槽，國際深夜到達(dá)旅客出租車極端等候時長竟要2小時!重壓之下，機(jī)場交通保障部給內(nèi)部下了死命令：旅客等候時間絕不能超過40分鐘;至去年年中，浦東機(jī)場又對外承諾：高峰時段旅客20分鐘內(nèi)可離場;再到今春大客流期間，旅客平均只等5.5分鐘;而近期正值暑運(yùn)，兩座航站樓出租車站點(diǎn)平均等候時長不足5分鐘，非高峰時段幾乎隨到隨走。

　　時間一減再減背后，究竟有誰助攻?浦東機(jī)場交通保障部副總經(jīng)理曹流一語道破——高科技外加管理變革。

　　浦東機(jī)場陸側(cè)交通智能管理產(chǎn)生效率變革。

　　如今站在浦東機(jī)場交通運(yùn)行控制中心的大屏幕前，一切有條不紊，當(dāng)前站點(diǎn)發(fā)車率、預(yù)測到達(dá)人數(shù)、緩沖區(qū)庫存量……各維度的動態(tài)數(shù)字與圖像盡在掌控。自2016年起，浦東機(jī)場全面接入五大出租車公司GPS系統(tǒng)，以軌跡識別來取代人工發(fā)放短途票，曾經(jīng)“虛高”的短途業(yè)務(wù)從40%降至而今12%，基本接近剛需占比;與此同時，將出租車智能調(diào)配系統(tǒng)與“浦東準(zhǔn)點(diǎn)”APP相結(jié)合，得以實(shí)時獲取到港旅客信息，再根據(jù)歷史數(shù)據(jù)推算不同時段到港旅客打車比例，從而提前調(diào)度，讓“人等車”轉(zhuǎn)向“車等人”化被動為主動;此外，自去年3月起，T1、T2出租車站點(diǎn)調(diào)度員全部改由機(jī)場自行派駐管理，52名調(diào)度員統(tǒng)一身著藍(lán)色制服，被旅客親切喚為“藍(lán)精靈”。由于進(jìn)一步明確了考核和激勵機(jī)制，“藍(lán)精靈”的工作效率屢創(chuàng)新高，即便是在國際到達(dá)旅客多、人均行李3件以上的T2出租車站點(diǎn)，都能創(chuàng)下每分鐘發(fā)車15輛的紀(jì)錄!

　　更令人驚艷的高科技在于今春上線的“非法營運(yùn)行為智能人臉識別預(yù)警系統(tǒng)”，讓電影《諜中諜》中的場景化為現(xiàn)實(shí)。日前，機(jī)場交通保障部專門成立特勤科，在出租車站點(diǎn)配備特勤人員站崗，他們戴著特殊眼鏡注視著熙攘人群，但凡疑似“黃牛”出現(xiàn)，眼鏡中立現(xiàn)紅框，并自動啟動航站樓內(nèi)外關(guān)鍵點(diǎn)位全流程視頻取證。這些證據(jù)將統(tǒng)一打包給執(zhí)法單位，供定向管控、精準(zhǔn)打擊，讓“黃牛”不敢牛，讓旅客更安心。

　　另據(jù)透露，為了此次進(jìn)口博覽會，浦東機(jī)場陸側(cè)交通還將推出更多超越旅客期待的貼心之舉，如旅客綜合出行服務(wù)平臺，將試點(diǎn)運(yùn)行定制巴士，會同行業(yè)相關(guān)租賃車企業(yè)，為旅客提供更為豐富的出行選擇。

　　“無感”大修盡顯繡花功夫

　　浦東機(jī)場好似“田螺姑娘”

　　浦東機(jī)場主進(jìn)出場道大修，白天正常通行夜間半圍封施工。

　　為了此次進(jìn)口博覽會，浦東機(jī)場場區(qū)管理部市政管理科科長朱建民及其團(tuán)隊(duì)，堂堂七尺男兒們，在機(jī)場主進(jìn)出場道上用足了繡花功。

　　這條進(jìn)出浦東機(jī)場的必經(jīng)之路，南北雙向全長13.2公里，是旅客對于上海的“第一印象”。然而，浦東機(jī)場建成通航迄今，此道已服役19年，未曾大修，隨著浦東機(jī)場客流突破7000萬，近年來愈發(fā)不堪重負(fù)。

　　但有別于不少市政道路可全天候、封閉式、逐條車道維修，浦東機(jī)場卻是24小時不能停航。旅客出行萬萬耽誤不得，但又必須煥新城市“門面”，怎么辦?

　　經(jīng)反復(fù)權(quán)衡、精準(zhǔn)研判，場區(qū)最終敲定：白天交通全部開放，夜間半維封、半通行施工，由此避開日間兩大車流高峰。不過，機(jī)場在深夜1時半還有一撥高峰，終是繞不過了。

　　事非經(jīng)過不知難。管理和施工團(tuán)隊(duì)每晚11時半準(zhǔn)時開工，圍封1—2根道進(jìn)行施工，至翌日凌晨6時半再撤圍。其間難點(diǎn)重重——大型設(shè)備絕不能留在道上阻礙交通，須不厭其煩天天搬上又搬下，用的是平板車，每日耗時2個半小時;緊接著，爭分奪秒路面銑刨、攤鋪瀝青。然而瀝青澆上路面時溫度高達(dá)175度，要降到50度才具備通行條件，所以還必須給瀝青冷卻留足1個半小時……以上種種，意味著每天真正有效施工時間不足3小時，4個臺班日積“跬步”僅600米。

　　正是這種快不了也慢不得的“螺螄殼里做道場”，終取得階段性勝利。自6月8日主線動工以來，至7月16日，西線已全部貫通，整個工程預(yù)計(jì)將于9月15日全面完成。不過對于管理和施工團(tuán)隊(duì)而言，最強(qiáng)烈的獲得感，在于機(jī)場迄今未收到1例相關(guān)投訴，旅客們幾乎“無感”。唯有經(jīng)常往返浦東機(jī)場的人才會敏銳發(fā)現(xiàn)，一夜之間，局部路面變平坦，且新劃了標(biāo)線。也有三口之家兩周前去國外度假，出發(fā)時還在道上被坑“顛”到，回到上海又恰逢下雨，卻發(fā)覺路上已重鋪了透水瀝青，不僅一路舒坦，且車輪滾動時不再水花四濺擋住后車視線，于是不由得要給浦東機(jī)場封一個“田螺姑娘”的美譽(yù)。

　　事實(shí)上，除了主進(jìn)出場路，此次浦東機(jī)場還對候機(jī)樓周邊重要保障線路綠化景觀作了全面提升。為備戰(zhàn)進(jìn)口博覽會，浦東機(jī)場貴賓通道2區(qū)4門崗的路面和綠化現(xiàn)已煥然一新，下階段還將在機(jī)場出租車站點(diǎn)周邊增設(shè)花壇，并在進(jìn)出兩座航站樓的景觀水池段高架兩側(cè)欄桿安裝馬鞍式花箱6000余只，用景觀綠化來扮靚空港。由此，整座機(jī)場此次綠化調(diào)整面積將高達(dá)3.6萬平方米。

　　虹橋機(jī)場停車支付不用踩剎車

　　非現(xiàn)金收款連“回車”鍵都省略

　　虹橋機(jī)場停車“無感支付”，5碼速度出庫全程不用踩剎車。

　　虹橋機(jī)場東交P6、P7停車庫很出名。

　　過去出名，是因?yàn)?015年，車庫曾因“排隊(duì)等付錢”上過本市輿情“熱搜”榜;而今出名，則是因?yàn)樵S多去虹橋綜合交通樞紐的司機(jī)，也愛把車停在這里。

　　遙想當(dāng)年，P6、P7停車庫日停車不足萬輛，排隊(duì)出庫的車輛卻能在里邊大圈小圈繞上五六圈，通道全占滿，外車進(jìn)不來;而今，車庫3835個車位一個沒增加，每天最高有2.3萬輛車進(jìn)出，排隊(duì)付錢卻最多等5分鐘。

　　非現(xiàn)支付當(dāng)然幫了大忙。虹橋機(jī)場交通管理部負(fù)責(zé)人徐錫斌介紹，車庫與支付寶、銀聯(lián)、ETC合作，使得原手動現(xiàn)金交易大幅減少。其中支付寶推出了“無感支付”——車主只需綁定車牌號，慢慢靠近收費(fèi)閘機(jī)，攝像頭識別車牌后會自動從車主支付寶中扣取停車費(fèi)，全程連手機(jī)都不用掏。

　　不過相比許多線上支付需要收費(fèi)員在電腦上按回車鍵方能抬桿，虹橋機(jī)場把這個動作都省了。徐錫斌算了筆賬，“別看按個回車只要0.5秒，但每天平均2萬輛車，就是1萬秒，2.7小時白白耽誤!”因此，車庫果斷取消回車鍵，閘機(jī)掃到車牌后自動放桿，車主若以5碼速度出庫，全程不用踩剎車。唯有收現(xiàn)金時，才允許收費(fèi)員有“回車”動作!

　　更難能可貴的是，虹橋機(jī)場方與支付寶談妥，車牌掃描后即便扣款不成功，也一律交由后端處理，“必須確保前端要快!我們不能單純追求經(jīng)濟(jì)利益，我們最在意的還是旅客感受。”徐錫斌說。

　　據(jù)測算，未來車庫仍有20%潛力可挖，這有賴于現(xiàn)金支付比例的進(jìn)一步降低。目前，銀聯(lián)和微信，都在迫不及待升級“無感支付”，有望在進(jìn)口博覽會舉辦前完成技術(shù)接入。再加上針對購卡客戶、分時租賃客戶以及20分鐘內(nèi)進(jìn)出車庫的不收費(fèi)車輛，今后虹橋機(jī)場東交P6、P7停車庫的非現(xiàn)支付比例將達(dá)70%左右。

　　機(jī)場地鐵高鐵三方聯(lián)建共享

　　把“特別的愛送給特別的你”

　　虹橋機(jī)場整治航站樓標(biāo)志標(biāo)識，凈化空間視覺。

　　“溫馨通道伴你行”服務(wù)品牌，是虹橋機(jī)場的老字號，創(chuàng)立迄今已15年。該品牌創(chuàng)立本身就頗有難度，由虹橋機(jī)場同創(chuàng)共建文明候機(jī)樓牽頭，將沒有任何行政隸屬關(guān)系的航空公司、海關(guān)、邊檢、安檢等多家駐樓單位聯(lián)合起來，共同為乘機(jī)的特殊旅客提供各服務(wù)環(huán)節(jié)的優(yōu)先服務(wù)。

　　去年底，“溫馨”品牌為28位視力障礙旅客開啟了一場2300公里接力，服務(wù)人數(shù)之多，為歷年來罕見。

　　去年11月3日，28位視力障礙旅客乘坐地鐵抵達(dá)虹橋機(jī)場T2，準(zhǔn)備前往云南旅游。虹橋機(jī)場航站區(qū)管理部服務(wù)部門早已按照全流程服務(wù)各環(huán)節(jié)對送機(jī)保障做好細(xì)致分工，從地鐵工作人員那里拿過接力棒，從幫助辦票、托運(yùn)、安檢，再由電瓶車送至登機(jī)口，提供了一站式送機(jī)服務(wù)。按照服務(wù)流程，將視力障礙旅客送至登機(jī)口，“溫馨”服務(wù)就已閉環(huán)。然而“溫馨”主動作為，還額外對接了昆明機(jī)場項(xiàng)目部的手推車公司，爭取到該公司在昆明機(jī)場為視力障礙旅客團(tuán)體做好全程接機(jī)服務(wù)。28位視力障礙旅客感動萬分，回滬后主動提出，一定要參加虹橋機(jī)場的年會表演，回報(bào)“溫馨”的真情付出。

　　服務(wù)遠(yuǎn)無止境。據(jù)虹橋機(jī)場航站區(qū)管理部服務(wù)部門負(fù)責(zé)人費(fèi)燕介紹，考慮到虹橋交通樞紐的特性，以及機(jī)場、地鐵、高鐵三方都有著相似的針對特殊群體的服務(wù)項(xiàng)目，因此近期，虹橋機(jī)場正在洽談三方聯(lián)建，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)共鑒、培訓(xùn)共享、信息共通、品牌共建，力爭在進(jìn)口博覽會期間，為特殊旅客提供在機(jī)場、高鐵、地鐵之間無縫對接、覆蓋全流程和全接觸點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　如此孜孜不倦，只因“特別的愛給特別的你”，這是一個城市窗口、一座國際機(jī)場的應(yīng)有擔(dān)當(dāng)。

　　多部門協(xié)力整治“同頻共振”

　　迎賓五路高“顏值”怎樣煉成

　　架空線入地、多桿合一、景觀綠化，虹橋機(jī)場迎賓五路換新顏。

　　迎賓五路，以空港一路為界，分東西兩段，全長600米，是貴賓自虹橋機(jī)場進(jìn)入市區(qū)的必經(jīng)之路。眼下，一場促迎賓五路“顏值”提升、涉及多部門的環(huán)境整治集體行動正如火如荼地進(jìn)行中。

　　道路不長，難點(diǎn)不少。主要牽頭部門、虹橋機(jī)場計(jì)劃經(jīng)營部主管宗慶軍介紹，迎賓五路東段，有一段300米長封閉式圍墻，系機(jī)場油庫范圍。為了進(jìn)口博覽會，機(jī)場油庫高風(fēng)亮節(jié)，主動后退30米，從而騰出空間來做整齊劃一的透綠圍墻，由此一來憑空多出6000平方米綠化養(yǎng)護(hù)，則由虹橋機(jī)場來承擔(dān);航油區(qū)域中還有一條消防蓄水用河道，垃圾雜草多，影響觀瞻。從今年4月開始，虹橋機(jī)場在此河道清理出足足300車?yán)�圾，隨后移植喬木63棵，新種灌木和草花近3000平方米，僅此一塊就耗資200余萬元。

　　更復(fù)雜的是多桿合一和架空線入地。

　　迎賓五路沿街，路燈、監(jiān)控桿、信號燈、指示牌桿，權(quán)屬不一，高低不同。既要將這些功能不同的桿子盡可能合在一起，又必須符合其原先有關(guān)距離、方向等各項(xiàng)要求，難度可想而知。虹橋機(jī)場方面千方百計(jì)，協(xié)同各權(quán)屬部門反復(fù)商議、協(xié)調(diào)、測試，最終將21根老桿合并進(jìn)入8根新桿，只保留了2根老桿。而關(guān)于架空線入地，則須首先摸清是誰的資產(chǎn)，線纜權(quán)屬，涉及空管、公安、武警、電信等多部門，不少單位年復(fù)一年拉新線，架空線橫跨突出，最多一捆竟足足有100余根。在各線纜權(quán)屬單位“同頻共振”之下，由虹橋機(jī)場方組織提供公共管口，目前迎賓五路架空線入地即將全部完成。

　　如今，這條上海“門面”的高“顏值”已初露端倪——兩旁人行道板磚悉數(shù)更新完畢; 行道樹已從原本的櫸樹換成銀杏，以增加進(jìn)口博覽會期間的秋季色彩;5月栽下的珊瑚綠籬，則靜靜等待著11月成蔭……

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