河北航空打造溫馨服務。 馬壯 攝

　　“冀鷹”何以“騰飛”

　　——河北航空服務品牌建設助力企業發展紀實

　　4月26日，在河北省慶祝“五一”國際勞動節大會上，河北航空服務品牌“冀鷹示范乘務組”榮獲“河北省工人先鋒號”榮譽稱號，在會上受到隆重表彰。至此，河北航空創建“冀鷹”服務品牌，服務河北省經濟社會發展又站在一個新的起點。

　　河北航空集團是在河北省轉方式、調結構中誕生的一個高端現代服務型企業。在民航業競爭激烈的形勢下，河北航空集團緣何能短時間內在民航業嶄露頭腳?探其成長過程不難發現，河北航空集團大力實施服務品牌戰略，創建特色服務品牌助力企業發展，在服務品牌創建過程中激發出企業活力，是其中重要原因之一。

　　讓乘客 “ 隨心啟航 、 快樂飛翔 ”

　　河北航空公司是河北航空集團的核心企業，運營基地在石家莊正定國際機場。2010年6月，承載著發展河北民航運輸使命的河北航空成立后，立志打造一個“立足河北、面向全國、走向世界”，高品質、差異化經營的一流航企。

　　作為民航業的后進入者，一個區域航空公司，河北航空人深知，要想在激烈的行業競爭中脫穎而出，占有一席之地，并實現可持續發展，唯有在服務品質上下功夫。河北航空將“隨心啟航、快樂飛翔”作為企業的服務理念，努力讓大眾信賴河北航空，選擇河北航空。

　　圍繞“隨心啟航、快樂飛翔”的服務理念，河北航空加強空地一體化服務品牌建設。客服中心全天24小時為旅客提供電話客票咨詢、銷售、改期、會員服務和航班保障。工作雖然平凡，但客服中心始終堅持“把平凡的事做好就是不平凡”，傾聽旅客的需求，用真誠換取信任。大力推進電子商務建設，河北航空官網讓旅客足不出戶就能預訂機票，網上提前選座、辦理乘機手續，大大節省了旅客當天到機場辦手續的時間。2012年11月中旬，河北航空領先國內航空公司推出手機客戶端，使查航班、訂機票、提前辦理乘機手續 “盡在掌中”。

　　最感人的 “ 冀鷹示范乘務組 ”

　　河北航空集團在航空運輸主業平穩較快發展的同時，河北航空城基地建設和石家莊國際機場改擴建工程以及酒店餐飲業、旅游業等關聯產業也不斷取得新進展。為提高企業核心競爭力，2012年，河北航空集團將服務品牌建設擺上重要位置，成立了服務品牌創建領導小組，制定了與“十二五”發展規劃相匹配的服務品牌體系建設規劃。

　　客艙乘務部作為整個集團服務前沿窗口單位，按照集團黨委部署，2012年6月，圍繞“典型示范”和“品牌創建”兩大中心任務，開展了“冀鷹示范乘務組”服務品牌的創建。

　　“冀鷹示范乘務組”成立初期有成員26名，全部是女性，她們風華正茂、青春靚麗，平均年齡22歲。以“打造最美好、最感人、最貼心的乘務組”為目標，以“專注努力、盡善盡美、謙恭忠誠、用心服務”為工作要求，細化乘務與旅客接觸的全流程，規范服務細則和服務標準，包括每一個姿勢、每一個動作。

　　“冀鷹示范乘務組”不僅要求成員職業技能熟練、服務禮儀規范、態度熱情周到，而且要求具備敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規范的事件處理能力。2012年11月,一架石家莊通往珠海的NS3277航班經停寧波時，剛上飛機的一名乘客發現裝有一份重要文件的包不見了，此時飛機已進入滑行道即將起飛，該乘客十分著急。乘務長顧衛芳知道情況后，在做好起飛各項準備工作的同時安撫乘客，并與機場安監聯系確認了包就在安檢通道，隨后聯系地服部門讓當天另一班飛往珠海的航班將乘客的包帶到珠海，短短幾分鐘讓乘客的心情由急躁變為感動。

　　今年春運期間，河北航空一架由石家莊飛往廣州的NS3203航班上，一位乘客突發心肌梗塞，情況萬分危急。河北航空機組人員沉著應對，一方面機長緊急呼叫地面，通知救護車前往停機坪就位等候，申請空管直飛，盡快落地。另一方面乘務人員積極展開急救，最后在地面機場和急救中心醫護人員的通力配合下，這名乘客被及時送往當地醫院，成功進行手術，最終轉危為安。

　　為給乘客奉獻上最貼心的服務，她們刻苦鉆研業務，苦練基本功。為把最甜美的笑容留給每一位乘客，她們把筷子含在嘴里，頭頂書本，一次一次地練、一遍一遍地走。為體現服務特色，“冀鷹示范乘務組”利用業余時間排練了“機上放松操”等許多文化節目。春節、中秋節等傳統節日，在航班上舉辦特色文化活動，讓乘客消除旅途的疲勞，在萬米高空享受溫馨和喜悅。

　　在第九屆中國國際航空航天博覽會上，“冀鷹示范乘務組”8名成員充分展示了“美麗河北、親情服務”的形象，被媒體和觀眾譽為“鏗鏘玫瑰、航展之花”，受到上百家新聞媒體的關注和好評。傳承“擁軍情”，慰問了剛剛結束一周飛行表演、走下飛機的中國空軍“八一”飛行表演隊，慰問了航展青年志愿者，向國內“三大航”的空乘姐妹們學習取經，傾情交流飛行體會。

　　“一支獨放不是春，百花爭艷春滿園。”在冀鷹示范乘務組的帶動下，今年春運前夕，河北航空“冀鷹示范客服組”、“ 冀鷹示范地服組”相繼成立。在春運期間霧霾、雨雪天氣屢次侵襲石家莊的情況下，她們堅持大霧無情人有情、默默奉獻確保出行，涌現出了許多模范人物，在最平凡的崗位上，用真情服務詮釋了河北航空服務品牌內涵。

　　創先爭優引入服務品牌創建機制

　　河北航空集團黨委認為，先進的企業文化是一個企業不可估量的無形資產，是花錢買不來，人才流失帶不走，學也學不去的核心競爭力。河北航空不斷物化服務品牌文化形式，在視覺識別系統不斷完善的情況下，用優質服務品牌傳播企業文化內涵。

　　為打造河北省高端服務品牌，河北航空集團積極與一流航空公司的先進企業文化對標。學習全國交通運輸服務業的先進典型保定交通運輸集團“郭娜陸地航空班”的先進事跡和服務理念，激發爭創服務品牌的積極性。河北航空乘務中隊與“郭娜陸地航空班”開展了結對子互幫共建活動，此項活動得到了河北省國資、省交通廳、省民航辦、省總工會、團省委、省婦聯等領導的充分肯定和高度贊揚。

　　在創先活動實踐中，創先爭優成為河北航空服務品牌創建的內在驅動力，逐步形成了“1231”服務品牌創建長效工作機制，即：突出一個主題，以打造最具品牌價值的綜合型航空產業集團為活動主題;明確兩個價值取向，就是為黨爭光，為民服務，保持和發展黨的先進性;創新三個載體，河北航空乘務中隊與“郭娜陸地航空班”開展結對子互幫共建活動、開展“星級服務窗口”競賽活動和“五型”機關創建活動;實現一個目標，就是提升服務質量，推動企業科學發展。

　　目前，河北航空集團無論航空運輸，還是經營的酒店和旅行社，都在向服務品牌化發展。世貿廣場酒店在創先爭優活動中創出了“五步十步原則”，即：客人距離前臺十步遠時，目光與客人接觸，關注客人動向;客人距離前臺五步時，微笑問候客人，給賓客以親切感。酒店外賓接待和商務客人入住量穩居省會酒店之冠，成為省會五星級酒店的首選品牌。

　　河北航空集團天鵝國際旅行社精心打造赴臺精品線路，全程導游薛攀在臺灣游的8天時間里，以愛心、誠心、細心、耐心、貼心，不辭辛苦親情服務游客，詮釋了“天鵝相伴，旅游浪漫”的知名旅游品牌。游客劉訊一家專門賦詩“天鵝國旅好導游薛攀”致信感謝，在社會上成為一段佳話。由于服務品牌的帶動，在天鵝國際旅行社報名排隊參加赴臺旅游的游客數量空前。

　　河北航空集團的服務品牌化發展戰略，使服務品牌建設與企業生產經營同步推進，提高了市場占有率。在創建服務品牌過程中，不斷提高員工的業務知識、服務技能和為旅客服務的意識，增強了企業的綜合競爭力，推動了企業的快速發展，為服務型企業成長注入了活力。

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