北京時間3月1日下午，國際機場協會(ACI)在其官方網站上公布2020年度全球機場服務質量(ASQ)大獎獲獎名單，海口美蘭國際機場(以下簡稱“美蘭機場”)憑借優質的旅客服務體驗榮膺ASQ(即機場服務質量，Airport Service Quality)“2020年度亞太區最佳機場(1500-2500萬規模組)”世界級大獎。這不僅向全球旅客展現了海南自貿港服務風采，更代表著在過去一年受到新冠肺炎疫情影響，民航業面臨大幅沖擊的逆境下，美蘭機場依舊保持了卓越的客戶服務品質，并得到廣大旅客和行業權威機構的高度認可和肯定，對于提升行業影響力具有重要推動作用。

　　據了解，為對標國際優秀機場，積極改善服務弱項，豐富服務產品，持續為境內外旅客提供優質服務體驗，自2009年起，美蘭機場便開始引進國際機場協會的權威測評體系—ASQ服務測評項目，截至2020年已連續11年開展ASQ旅客滿意度調查，共計收集近15000份問卷。根據ASQ的旅客滿意度調查內容，美蘭機場主要通過交通、值機、安檢、餐飲、購物、標示牌、衛生等34項全流程服務項目，從設備設施改造、旅客流程優化、服務產品打造等方面，全面開展旅客服務質量軟硬件提升工作。

　　營造海島文化空港氛圍 升級硬件設施提升旅客出行體驗

　　作為海南自貿港的重要交通樞紐及形象窗口，美蘭機場利用地理氣候優勢條件，采用大量富有海南島熱帶綠植景觀對出發廳高架橋及到達廳行李轉盤處進行高中低層次搭配，并與海南省博物館聯合在國內候機樓出發廳打造“衣被海南”微型陳列展，將海島文化融合進機場硬件空間布局中，極力向旅客展現“小而精、小而美”的溫馨空港人文機場形象。

　　此外，美蘭機場還先后完成了母嬰室、特殊旅客服務區改造升級，推出全新特殊旅客辦理專柜，加裝空調翻新改造網約車候車區等項目，并于T1高架橋新建9000余平方米的膜結構雨棚，為旅客遮陽擋雨的同時，使機場國內出發廳外現有的6個車道得以高效利用，增加旅客出行的體驗感。

　　疫情防控與真情服務并駕齊驅 細微之處更顯關懷

　　2020年，為確保疫情防控工作順利進行，同時保障旅客便捷、平安出行，美蘭機場通過引進無感紅外測溫設備、自行研發全國各地健康碼小程序、擺放全國健康碼合集標識、在登機口的智慧機場3.0屏幕提供目的地健康碼等措施，多渠道方便旅客填報，縮短健康碼申報時間，有效減少現場旅客聚集情況。

　　進入常態化疫情防控階段后，美蘭機場通過開展一系列服務創新，推出“五項微創新服務”，為旅客的平安出行保駕護航。其中包括“口罩擋不住微笑”服務，即員工自發在口罩上以描畫愛心笑臉，讓旅客感受美蘭機場的“小清新”;“健康碼紅馬甲”服務，即志愿者身著帶有海南健康碼提示的紅馬甲，為出港旅客進行掃碼指導工作;“安檢過檢無憂”服務，即安檢VIP通道為旅客提供消毒用品，一次性拖鞋等，提升疫情防控下的旅客過檢體驗;投入智能機器人“小艾”，通過引進集殺菌消毒、垃圾清掃、灰塵收集等功能于一體的新型智能清掃消毒機器人，可在候機樓內自動執行空間噴淋、掃地等清潔殺菌消毒工作;設置“口罩回收站”，投入147個口罩回收專用垃圾桶，統一處置廢棄口罩，避免二次污染。

　　此外，考慮到海南作為冬季候鳥老人熱門旅客目的地，美蘭機場還全力打造了老年人“暢行無憂”全流程服務，在疫情期間設置了“老年人抵瓊人工申報通道”及愛心座椅，讓不會操作智能手機的老年旅客體驗到“到了美蘭到了家”的人文關懷服務。

　　發揮多元化服務產品集聚效應 豐富服務文化內涵

　　近年來，在海南加快建設自由貿易港的新形勢要求下，美蘭機場結合“民航服務質量品牌建設”核心主題，開展“我為自貿港建設作貢獻”服務專項提升工作，以緊抓100%問候服務、排隊等候時間不超過10分鐘、進港首末件行李達標、客戶投訴率下降20%、航班正常率達85%等五大指標達標落實情況，提升旅客滿意度。

　　在旅客最為關注的航班正點率方面，美蘭機場多措并舉持續提升航班服務品質，尤其是在大流量以及極端天氣影響時，美蘭機場通過不斷完善機場運管委機制建設，及時啟動應急會商機制和相應等級預警，并采取“推開同步”、“閃燈推”、提高過站航班上橋率、機位一體化分配等手段提升航班運行保障能力。2020年，美蘭機場始發正常率為92.10%，航班放行正常率為91.09%，同比分別提升了7.95%、4.68%。

　　保障航班準點起降之余，美蘭機場也十分關注旅客在候機樓內的出行體驗感和獲得感。為了將好的服務舉措產品化，凝練和固化服務優勢，美蘭機場創新搭建“蘭❤匯聚”服務分享會平臺，以“持續服務創新”和“固化真情服務”為抓手，打造“❤系列”服務子品牌。2020年，美蘭機場先后推出“晴雨守護·行李無憂”、“至精至美·傾心相伴”、“親情安檢”、“航站HOME+”、“新&享”地服等系列服務子品牌，不斷豐富機場服務文化內涵，展現機場服務新形象。

　　此外，為激發員工內在驅動力，化“被動”服務為“主動”服務，營造“認可和肯定每一位員工價值”的服務文化氛圍，美蘭機場還開展了“尋找自貿港服務標兵”活動。不僅在值機、安檢、問詢、貨運等重點窗口單位處設置“自貿港建設服務先鋒崗”，安排當日值班經理或主管佩戴統一、醒目的服務綬帶上崗，擔任先鋒崗服務員，還邀請上級監管單位領導、公司經營團隊、新聞媒體人、聘請的社會監督員以及隨機抽取的普通旅客擔任“神秘旅客”，對美蘭機場服務過程進行體驗，體驗過程中如若發現優質服務表現的員工，即可向其發放“自貿港服務標兵”徽章，對員工現場服務行為進行肯定，充分調動了服務一線人員踐行真情服務的主動性和創造性。

　　未來，美蘭機場將持續踐行真情服務理念，積極搭建“平安機場、綠色機場、智慧機場、人文機場”標桿體系，穩步推進美蘭二期投運通航工作，實現服務品質、服務品牌“雙升級”，力爭將美蘭機場打造成為有溫度、有底蘊、有活力的海南自貿港溫馨空港，為建設美好新海南貢獻積極力量。

　　【延伸閱讀】

　　國際機場協會(ACI)是國際上最具權威性和影響力的民航專業組織之一。ASQ(即機場服務質量)旅客滿意度評比是ACI對全球機場旅客服務評價的權威獎項，是目前國際機場行業公認的最權威的機場旅客滿意度發布平臺和官方評價。

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