北京時間3月1日下午，國際機(jī)場協(xié)會(ACI)在其官方網(wǎng)站上公布2020年度全球機(jī)場服務(wù)質(zhì)量(ASQ)大獎獲獎名單，海口美蘭國際機(jī)場(以下簡稱“美蘭機(jī)場”)憑借優(yōu)質(zhì)的旅客服務(wù)體驗榮膺ASQ(即機(jī)場服務(wù)質(zhì)量，Airport Service Quality)“2020年度亞太區(qū)最佳機(jī)場(1500-2500萬規(guī)模組)”世界級大獎。這不僅向全球旅客展現(xiàn)了海南自貿(mào)港服務(wù)風(fēng)采，更代表著在過去一年受到新冠肺炎疫情影響，民航業(yè)面臨大幅沖擊的逆境下，美蘭機(jī)場依舊保持了卓越的客戶服務(wù)品質(zhì)，并得到廣大旅客和行業(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)可和肯定，對于提升行業(yè)影響力具有重要推動作用。

　　據(jù)了解，為對標(biāo)國際優(yōu)秀機(jī)場，積極改善服務(wù)弱項，豐富服務(wù)產(chǎn)品，持續(xù)為境內(nèi)外旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗，自2009年起，美蘭機(jī)場便開始引進(jìn)國際機(jī)場協(xié)會的權(quán)威測評體系—ASQ服務(wù)測評項目，截至2020年已連續(xù)11年開展ASQ旅客滿意度調(diào)查，共計收集近15000份問卷。根據(jù)ASQ的旅客滿意度調(diào)查內(nèi)容，美蘭機(jī)場主要通過交通、值機(jī)、安檢、餐飲、購物、標(biāo)示牌、衛(wèi)生等34項全流程服務(wù)項目，從設(shè)備設(shè)施改造、旅客流程優(yōu)化、服務(wù)產(chǎn)品打造等方面，全面開展旅客服務(wù)質(zhì)量軟硬件提升工作。

　　營造海島文化空港氛圍 升級硬件設(shè)施提升旅客出行體驗

　　作為海南自貿(mào)港的重要交通樞紐及形象窗口，美蘭機(jī)場利用地理氣候優(yōu)勢條件，采用大量富有海南島熱帶綠植景觀對出發(fā)廳高架橋及到達(dá)廳行李轉(zhuǎn)盤處進(jìn)行高中低層次搭配，并與海南省博物館聯(lián)合在國內(nèi)候機(jī)樓出發(fā)廳打造“衣被海南”微型陳列展，將海島文化融合進(jìn)機(jī)場硬件空間布局中，極力向旅客展現(xiàn)“小而精、小而美”的溫馨空港人文機(jī)場形象。

　　此外，美蘭機(jī)場還先后完成了母嬰室、特殊旅客服務(wù)區(qū)改造升級，推出全新特殊旅客辦理專柜，加裝空調(diào)翻新改造網(wǎng)約車候車區(qū)等項目，并于T1高架橋新建9000余平方米的膜結(jié)構(gòu)雨棚，為旅客遮陽擋雨的同時，使機(jī)場國內(nèi)出發(fā)廳外現(xiàn)有的6個車道得以高效利用，增加旅客出行的體驗感。

　　疫情防控與真情服務(wù)并駕齊驅(qū) 細(xì)微之處更顯關(guān)懷

　　2020年，為確保疫情防控工作順利進(jìn)行，同時保障旅客便捷、平安出行，美蘭機(jī)場通過引進(jìn)無感紅外測溫設(shè)備、自行研發(fā)全國各地健康碼小程序、擺放全國健康碼合集標(biāo)識、在登機(jī)口的智慧機(jī)場3.0屏幕提供目的地健康碼等措施，多渠道方便旅客填報，縮短健康碼申報時間，有效減少現(xiàn)場旅客聚集情況。

　　進(jìn)入常態(tài)化疫情防控階段后，美蘭機(jī)場通過開展一系列服務(wù)創(chuàng)新，推出“五項微創(chuàng)新服務(wù)”，為旅客的平安出行保駕護(hù)航。其中包括“口罩擋不住微笑”服務(wù)，即員工自發(fā)在口罩上以描畫愛心笑臉，讓旅客感受美蘭機(jī)場的“小清新”;“健康碼紅馬甲”服務(wù)，即志愿者身著帶有海南健康碼提示的紅馬甲，為出港旅客進(jìn)行掃碼指導(dǎo)工作;“安檢過檢無憂”服務(wù)，即安檢VIP通道為旅客提供消毒用品，一次性拖鞋等，提升疫情防控下的旅客過檢體驗;投入智能機(jī)器人“小艾”，通過引進(jìn)集殺菌消毒、垃圾清掃、灰塵收集等功能于一體的新型智能清掃消毒機(jī)器人，可在候機(jī)樓內(nèi)自動執(zhí)行空間噴淋、掃地等清潔殺菌消毒工作;設(shè)置“口罩回收站”，投入147個口罩回收專用垃圾桶，統(tǒng)一處置廢棄口罩，避免二次污染。

　　此外，考慮到海南作為冬季候鳥老人熱門旅客目的地，美蘭機(jī)場還全力打造了老年人“暢行無憂”全流程服務(wù)，在疫情期間設(shè)置了“老年人抵瓊?cè)斯ど陥笸ǖ?rdquo;及愛心座椅，讓不會操作智能手機(jī)的老年旅客體驗到“到了美蘭到了家”的人文關(guān)懷服務(wù)。

　　發(fā)揮多元化服務(wù)產(chǎn)品集聚效應(yīng) 豐富服務(wù)文化內(nèi)涵

　　近年來，在海南加快建設(shè)自由貿(mào)易港的新形勢要求下，美蘭機(jī)場結(jié)合“民航服務(wù)質(zhì)量品牌建設(shè)”核心主題，開展“我為自貿(mào)港建設(shè)作貢獻(xiàn)”服務(wù)專項提升工作，以緊抓100%問候服務(wù)、排隊等候時間不超過10分鐘、進(jìn)港首末件行李達(dá)標(biāo)、客戶投訴率下降20%、航班正常率達(dá)85%等五大指標(biāo)達(dá)標(biāo)落實(shí)情況，提升旅客滿意度。

　　在旅客最為關(guān)注的航班正點(diǎn)率方面，美蘭機(jī)場多措并舉持續(xù)提升航班服務(wù)品質(zhì)，尤其是在大流量以及極端天氣影響時，美蘭機(jī)場通過不斷完善機(jī)場運(yùn)管委機(jī)制建設(shè)，及時啟動應(yīng)急會商機(jī)制和相應(yīng)等級預(yù)警，并采取“推開同步”、“閃燈推”、提高過站航班上橋率、機(jī)位一體化分配等手段提升航班運(yùn)行保障能力。2020年，美蘭機(jī)場始發(fā)正常率為92.10%，航班放行正常率為91.09%，同比分別提升了7.95%、4.68%。

　　保障航班準(zhǔn)點(diǎn)起降之余，美蘭機(jī)場也十分關(guān)注旅客在候機(jī)樓內(nèi)的出行體驗感和獲得感。為了將好的服務(wù)舉措產(chǎn)品化，凝練和固化服務(wù)優(yōu)勢，美蘭機(jī)場創(chuàng)新搭建“蘭❤匯聚”服務(wù)分享會平臺，以“持續(xù)服務(wù)創(chuàng)新”和“固化真情服務(wù)”為抓手，打造“❤系列”服務(wù)子品牌。2020年，美蘭機(jī)場先后推出“晴雨守護(hù)·行李無憂”、“至精至美·傾心相伴”、“親情安檢”、“航站HOME+”、“新&享”地服等系列服務(wù)子品牌，不斷豐富機(jī)場服務(wù)文化內(nèi)涵，展現(xiàn)機(jī)場服務(wù)新形象。

　　此外，為激發(fā)員工內(nèi)在驅(qū)動力，化“被動”服務(wù)為“主動”服務(wù)，營造“認(rèn)可和肯定每一位員工價值”的服務(wù)文化氛圍，美蘭機(jī)場還開展了“尋找自貿(mào)港服務(wù)標(biāo)兵”活動。不僅在值機(jī)、安檢、問詢、貨運(yùn)等重點(diǎn)窗口單位處設(shè)置“自貿(mào)港建設(shè)服務(wù)先鋒崗”，安排當(dāng)日值班經(jīng)理或主管佩戴統(tǒng)一、醒目的服務(wù)綬帶上崗，擔(dān)任先鋒崗服務(wù)員，還邀請上級監(jiān)管單位領(lǐng)導(dǎo)、公司經(jīng)營團(tuán)隊、新聞媒體人、聘請的社會監(jiān)督員以及隨機(jī)抽取的普通旅客擔(dān)任“神秘旅客”，對美蘭機(jī)場服務(wù)過程進(jìn)行體驗，體驗過程中如若發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的員工，即可向其發(fā)放“自貿(mào)港服務(wù)標(biāo)兵”徽章，對員工現(xiàn)場服務(wù)行為進(jìn)行肯定，充分調(diào)動了服務(wù)一線人員踐行真情服務(wù)的主動性和創(chuàng)造性。

　　未來，美蘭機(jī)場將持續(xù)踐行真情服務(wù)理念，積極搭建“平安機(jī)場、綠色機(jī)場、智慧機(jī)場、人文機(jī)場”標(biāo)桿體系，穩(wěn)步推進(jìn)美蘭二期投運(yùn)通航工作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)品牌“雙升級”，力爭將美蘭機(jī)場打造成為有溫度、有底蘊(yùn)、有活力的海南自貿(mào)港溫馨空港，為建設(shè)美好新海南貢獻(xiàn)積極力量。

　　【延伸閱讀】

　　國際機(jī)場協(xié)會(ACI)是國際上最具權(quán)威性和影響力的民航專業(yè)組織之一。ASQ(即機(jī)場服務(wù)質(zhì)量)旅客滿意度評比是ACI對全球機(jī)場旅客服務(wù)評價的權(quán)威獎項，是目前國際機(jī)場行業(yè)公認(rèn)的最權(quán)威的機(jī)場旅客滿意度發(fā)布平臺和官方評價。

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