2018年正值改革開放40周年，也是中國民用航空蓬勃發展的黃金年代。中國民航自1949年成立至今，風風雨雨近七十載，經歷了初創期、調整期、前進期和發展期四個階段，其中(1978年-1987年)的調整期和(2002年-至今)的發展期成為中國民航業發展進步的重要節點。1980年，鄧小平同志提出：“民航一定要企業化”，同年，中國民航改為國務院直屬機構，實行企業化管理。自此，中國民航匯通世界趨勢，正式開啟了市場化的新篇章。2002年，中國民航業再次進行重組，航空公司與地面保障企業聯合，成立六大集團公司;機場實行屬地管理、政企分開。經過十多年的體制改革與管理創新，而今中國民航業年運輸飛行突破千萬小時，開設定期航線4418條，全國千萬級機場達32個……驕人成績的背后是中國民航人多年勤耕不輟的不變堅守。

　　落實工作要求，弘揚當代民航精神

　　民航局局長馮正霖在《推動民航高質量發展開啟新時代民航強國建設新征程》的工作報告中提出了新的工作要求：以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入學習貫徹黨的十九大精神和中央經濟工作會議精神，堅持穩中求進總基調，堅持新發展理念，堅持供給側結構性改革這條主線，全面落實“一二三三四”新時期民航總體工作思路，始終堅守飛行安全、廉政安全、真情服務底線，聚焦人民群眾的需求和關切，聚焦行業發展迫切需要解決的關鍵問題，推動民航高質量發展，開啟新時代民航強國建設新征程。

　　為此，內蒙古民航機場集團公司地面服務分公司深入學習貫徹2018年全國民航工作會議精神，將首都機場集團公司“天地之道，大國之門”的文化宗旨和“勇擔重任、敢于創新、協同奮進”的企業精神融合于“艱苦奮斗、踏實寬厚”的自身企業文化內涵中，嚴格落實民航局關于確保航班正點和提升服務品質的工作要求，以滿足旅客服務需求和提升旅客服務感知為目標，努力打造地面保障遠機位航班登機體驗服務品牌。

　　結合自身情況，創建特色服務品牌

　　自然地理因素：呼和浩特地處祖國北疆之境，位于內蒙古高原，平均海拔1000米，屬典型的蒙古高原大陸性氣候，四季氣候變化明顯，年溫差、日溫差較大。春季干燥多風，冷暖變化劇烈;夏季短暫，炎熱少雨;秋季降溫迅速，常伴有霜凍;冬季漫長，嚴寒少雪。獨特的氣候條件是“分時登機”方案考慮的重要因素之一。遠機位航班需要旅客由航站樓搭乘擺渡車到達相應飛機所在機位乘機，這一過程中因氣溫或天氣狀況的原因，旅客在擺渡車上等待時間較長極易影響其乘機體驗，并增加航班延誤和旅客投訴事件的概率。

　　區域位置因素：呼和浩特是內蒙古自治區的首府和政治經濟文化中心，歷史悠久的北方重鎮。白塔國際機場是內蒙古第一大航空樞紐、國內干線機場和首都機場第一大備降機場。航線基本覆蓋全國各大省會城市及中心城市，區內以自身為中心輻射全區。飛行區等級為4E級，可滿足A380等飛機的備降要求。2017年共運營航線156 條，41家航空公司參與運營，通航城市50個，旅客吞吐量突破1000萬人次。區域位置的得天獨厚以及機場發展的突飛猛進，提升服務品質，優化服務感知成為白塔國際機場未來幾年建設發展的關鍵環節。

　　基于此，地服分公司在進行了前期充分調研和周密規劃后，決定制定出一套適用于遠機位航班保障的“分時登機”方案，具體內容如下：按照航班人數細化登機時間，旅客人數60人以上按照正常流程保障(保障時間共計20分鐘，正點航班于飛機起飛前35分鐘開始登機，飛機起飛前15分鐘關閉登機口，執行減客程序);旅客人數60人(含)以下推后5分鐘登機(保障時間共計15分鐘，正點航班于飛機起飛前30分鐘開始登機，飛機起飛前15分鐘關閉登機口，執行減客程序)，以減少旅客在擺渡車上等待時間。

　　強化動態跟蹤，夯實保障流程基礎

　　統計數據，評估方案可行性：為評估“分時登機”方案可行性，地服分公司統計了一個月遠機位航班的保障情況，具體內容為航班號、機位、旅客人數、登機時長、遠機位行駛及上客時間。根據統計數據分析遠機位航班旅客等待時間，按照旅客人數評估分時登機情況，綜合考慮航班旅客數量、遠機位位置、高峰時段避讓航空器等因素，避免因流程改變造成航班延誤。

　　明確保障流程，做好崗位培訓：明確分時登機的到崗時間、廣播內容、登機程序、減客程序，針對保障航班員工進行崗前培訓，確保各崗位員工熟知方案流程。試運行期間服務控制安排經驗豐富的員工保障分時登機航班，領班監督檢查保障過程，發現問題及時提出整改意見。按照試運行保障情況進一步細化“分時登機”方案，動態調整，優化流程。

　　工作要求：提高認識。旅客服務部全員要深刻領會地服分公司落實真情服務理念，提升服務品質的工作要求，結合工作實際，深入挖掘服務航空公司、旅客的亮點工作，持續開展滿足客戶需求的服務品牌創建工作。

　　加大落實。嚴格落實各級管理責任，充分發揮各自職責，加強監督指導的重要作用，對提出的服務關鍵點進行重點監控，確保各項工作有效落實。

　　務求實效。樹立服務至上、旅客至上的服務宗旨，時刻以滿足旅客出行需求為工作目標，以提高服務規范、強化服務標準為重點，補齊服務短板，在服務品牌創建中取得實效。

　　踐行真情服務理念，共赴民航建設新征程

　　黨的十九大開啟了中國社會主義現代化建設的新征程，我國的主要矛盾也發生了巨大變化，人民對美好生活的需要已經成為我輩不斷奮斗的目標。民航業的發展同樣為了服務人民，造福群眾。全力提升服務品質和人民群眾的滿意度亦是民航工作的重中之重。

　　地服分公司嚴格落實民航局的工作要求，全力踐行真情服務理念，把一切工作的出發點和落腳點放到致力提升服務質量上來，將心比心為旅客考慮，努力為旅客提供舒適、怡心的出行體驗。未來，地服分公司將與業內同行一道，牢牢把握“發展為了人民”的理念，弘揚當代民航精神，勇擔時代賦予的歷史使命，努力提升人民群眾在民航發展中的獲得感、幸福感和安全感，共赴民航業厚積薄發新征程。

　　( 田璐)

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