2018年正值改革開放40周年，也是中國民用航空蓬勃發(fā)展的黃金年代。中國民航自1949年成立至今，風(fēng)風(fēng)雨雨近七十載，經(jīng)歷了初創(chuàng)期、調(diào)整期、前進期和發(fā)展期四個階段，其中(1978年-1987年)的調(diào)整期和(2002年-至今)的發(fā)展期成為中國民航業(yè)發(fā)展進步的重要節(jié)點。1980年，鄧小平同志提出：“民航一定要企業(yè)化”，同年，中國民航改為國務(wù)院直屬機構(gòu)，實行企業(yè)化管理。自此，中國民航匯通世界趨勢，正式開啟了市場化的新篇章。2002年，中國民航業(yè)再次進行重組，航空公司與地面保障企業(yè)聯(lián)合，成立六大集團公司;機場實行屬地管理、政企分開。經(jīng)過十多年的體制改革與管理創(chuàng)新，而今中國民航業(yè)年運輸飛行突破千萬小時，開設(shè)定期航線4418條，全國千萬級機場達32個……驕人成績的背后是中國民航人多年勤耕不輟的不變堅守。

　　落實工作要求，弘揚當(dāng)代民航精神

　　民航局局長馮正霖在《推動民航高質(zhì)量發(fā)展開啟新時代民航強國建設(shè)新征程》的工作報告中提出了新的工作要求：以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十九大精神和中央經(jīng)濟工作會議精神，堅持穩(wěn)中求進總基調(diào)，堅持新發(fā)展理念，堅持供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革這條主線，全面落實“一二三三四”新時期民航總體工作思路，始終堅守飛行安全、廉政安全、真情服務(wù)底線，聚焦人民群眾的需求和關(guān)切，聚焦行業(yè)發(fā)展迫切需要解決的關(guān)鍵問題，推動民航高質(zhì)量發(fā)展，開啟新時代民航強國建設(shè)新征程。

　　為此，內(nèi)蒙古民航機場集團公司地面服務(wù)分公司深入學(xué)習(xí)貫徹2018年全國民航工作會議精神，將首都機場集團公司“天地之道，大國之門”的文化宗旨和“勇?lián)�重任、敢于�?chuàng)新、協(xié)同奮進”的企業(yè)精神融合于“艱苦奮斗、踏實寬厚”的自身企業(yè)文化內(nèi)涵中，嚴格落實民航局關(guān)于確保航班正點和提升服務(wù)品質(zhì)的工作要求，以滿足旅客服務(wù)需求和提升旅客服務(wù)感知為目標，努力打造地面保障遠機位航班登機體驗服務(wù)品牌。

　　結(jié)合自身情況，創(chuàng)建特色服務(wù)品牌

　　自然地理因素：呼和浩特地處祖國北疆之境，位于內(nèi)蒙古高原，平均海拔1000米，屬典型的蒙古高原大陸性氣候，四季氣候變化明顯，年溫差、日溫差較大。春季干燥多風(fēng)，冷暖變化劇烈;夏季短暫，炎熱少雨;秋季降溫迅速，常伴有霜凍;冬季漫長，嚴寒少雪。獨特的氣候條件是“分時登機”方案考慮的重要因素之一。遠機位航班需要旅客由航站樓搭乘擺渡車到達相應(yīng)飛機所在機位乘機，這一過程中因氣溫或天氣狀況的原因，旅客在擺渡車上等待時間較長極易影響其乘機體驗，并增加航班延誤和旅客投訴事件的概率。

　　區(qū)域位置因素：呼和浩特是內(nèi)蒙古自治區(qū)的首府和政治經(jīng)濟文化中心，歷史悠久的北方重鎮(zhèn)。白塔國際機場是內(nèi)蒙古第一大航空樞紐、國內(nèi)干線機場和首都機場第一大備降機場。航線基本覆蓋全國各大省會城市及中心城市，區(qū)內(nèi)以自身為中心輻射全區(qū)。飛行區(qū)等級為4E級，可滿足A380等飛機的備降要求。2017年共運營航線156 條，41家航空公司參與運營，通航城市50個，旅客吞吐量突破1000萬人次。區(qū)域位置的得天獨厚以及機場發(fā)展的突飛猛進，提升服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)感知成為白塔國際機場未來幾年建設(shè)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

　　基于此，地服分公司在進行了前期充分調(diào)研和周密規(guī)劃后，決定制定出一套適用于遠機位航班保障的“分時登機”方案，具體內(nèi)容如下：按照航班人數(shù)細化登機時間，旅客人數(shù)60人以上按照正常流程保障(保障時間共計20分鐘，正點航班于飛機起飛前35分鐘開始登機，飛機起飛前15分鐘關(guān)閉登機口，執(zhí)行減客程序);旅客人數(shù)60人(含)以下推后5分鐘登機(保障時間共計15分鐘，正點航班于飛機起飛前30分鐘開始登機，飛機起飛前15分鐘關(guān)閉登機口，執(zhí)行減客程序)，以減少旅客在擺渡車上等待時間。

　　強化動態(tài)跟蹤，夯實保障流程基礎(chǔ)

　　統(tǒng)計數(shù)據(jù)，評估方案可行性：為評估“分時登機”方案可行性，地服分公司統(tǒng)計了一個月遠機位航班的保障情況，具體內(nèi)容為航班號、機位、旅客人數(shù)、登機時長、遠機位行駛及上客時間。根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析遠機位航班旅客等待時間，按照旅客人數(shù)評估分時登機情況，綜合考慮航班旅客數(shù)量、遠機位位置、高峰時段避讓航空器等因素，避免因流程改變造成航班延誤。

　　明確保障流程，做好崗位培訓(xùn)：明確分時登機的到崗時間、廣播內(nèi)容、登機程序、減客程序，針對保障航班員工進行崗前培訓(xùn)，確保各崗位員工熟知方案流程。試運行期間服務(wù)控制安排經(jīng)驗豐富的員工保障分時登機航班，領(lǐng)班監(jiān)督檢查保障過程，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改意見。按照試運行保障情況進一步細化“分時登機”方案，動態(tài)調(diào)整，優(yōu)化流程。

　　工作要求：提高認識。旅客服務(wù)部全員要深刻領(lǐng)會地服分公司落實真情服務(wù)理念，提升服務(wù)品質(zhì)的工作要求，結(jié)合工作實際，深入挖掘服務(wù)航空公司、旅客的亮點工作，持續(xù)開展?jié)M足客戶需求的服務(wù)品牌創(chuàng)建工作。

　　加大落實。嚴格落實各級管理責(zé)任，充分發(fā)揮各自職責(zé)，加強監(jiān)督指導(dǎo)的重要作用，對提出的服務(wù)關(guān)鍵點進行重點監(jiān)控，確保各項工作有效落實。

　　務(wù)求實效。樹立服務(wù)至上、旅客至上的服務(wù)宗旨，時刻以滿足旅客出行需求為工作目標，以提高服務(wù)規(guī)范、強化服務(wù)標準為重點，補齊服務(wù)短板，在服務(wù)品牌創(chuàng)建中取得實效。

　　踐行真情服務(wù)理念，共赴民航建設(shè)新征程

　　黨的十九大開啟了中國社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的新征程，我國的主要矛盾也發(fā)生了巨大變化，人民對美好生活的需要已經(jīng)成為我輩不斷奮斗的目標。民航業(yè)的發(fā)展同樣為了服務(wù)人民，造福群眾。全力提升服務(wù)品質(zhì)和人民群眾的滿意度亦是民航工作的重中之重。

　　地服分公司嚴格落實民航局的工作要求，全力踐行真情服務(wù)理念，把一切工作的出發(fā)點和落腳點放到致力提升服務(wù)質(zhì)量上來，將心比心為旅客考慮，努力為旅客提供舒適、怡心的出行體驗。未來，地服分公司將與業(yè)內(nèi)同行一道，牢牢把握“發(fā)展為了人民”的理念，弘揚當(dāng)代民航精神，勇?lián)鷷r代賦予的歷史使命，努力提升人民群眾在民航發(fā)展中的獲得感、幸福感和安全感，共赴民航業(yè)厚積薄發(fā)新征程。

　　( 田璐)

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