為了提升機場服務工作，增強服務人員處理投訴工作的服務意識，豐富處置投訴的方法和技巧，近日，呼和浩特機場公司舉辦了旅客服務投訴處置培訓班。

　　本次培訓邀請了北京首都機場股份有限公司服務品質部業務經理王琰教授《讓我們擁抱旅客投訴》課程。呼和浩特機場公司涉及服務工作的相關部門、地服分公司、各專業公司分管服務領導、管理人員以及投訴處理人員總計90人參加了培訓。培訓課程中，王琰經理從擁抱旅客、擁抱投訴，擁抱旅客、感同身受，擁抱旅客、從我做起這3個方面來詮釋“投訴是金”的理念，分享了的投訴處置的工作經驗，深入分析了機場服務過程中較為常見的投訴案例，闡述了投訴處置原則、處置方法以及處置技巧。

　　培訓結束后，機場公司邀請王琰經理與安全質量部、航站樓管理部投訴處理人員召開了座談會，就機場投訴處理流程、投訴處置技巧、投訴問題管理、棘手投訴處置方法、投訴人員的管理等問題進行了深入交流。

　　通過此次培訓，讓我們深刻認識到，投訴我們的旅客是真正關注我們服務、渴望我們服務提升的朋友，在投訴處置的過程中，我們需要轉變觀念，以積極的態度正確對待旅客投訴，發現服務問題，通過服務投訴的整改不斷提升機場的服務品質。正如課程中所講，投訴是金，讓我們擁抱旅客投訴!

責編：xwxw