圖1：體驗式工作人員高溫下機坪服務(wù)擔架旅客　攝影：凌澤娟

　　“您好，請拿好您的登機牌，請慢走”，一位身著國航地面服務(wù)制服的服務(wù)員嫻熟的把撕好的登機牌遞給旅客，微笑著目送旅客通過登機口。她叫陳蔚，要不是看到她胸口戴著“實習(xí)生”胸牌，很難想象她來自國航股份重慶分公司黨群部，是在機關(guān)工作了十多年的老同志，而這是她第一次來到地服部一線崗位，作為地面服務(wù)部的一員參與到分公司旺季生產(chǎn)中。

　　暑運旺季已經(jīng)開始，一線部門特別是地面服務(wù)更顯現(xiàn)出生產(chǎn)高峰期人員不足的問題，國航股份重慶分公司全員動員，于近日啟動了管理支持部門人員支援一線體驗式工作活動。本次活動所有人員脫離原崗位直接充實到地面服務(wù)一線，在服務(wù)室工作近四個月，涵蓋了一年度的暑運及春運旺季。

　　嚴格管理務(wù)求實效

　　為達到預(yù)期成效，重慶分公司從以下幾方面著力，切實推進該項工作。一是加強組織領(lǐng)導(dǎo)。成立工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負責重慶分公司部門人員到一線單位體驗式工作的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。二是制定管理支持部門人員到一線單位體驗式工作實施辦法，明確按照“深入基層、增長才干，個人申請、組織選派，統(tǒng)一組織、動態(tài)管理，嚴格考核、客觀評價”的原則進行管理。三是嚴格體驗工作期間管理。參加體驗式工作人員工作關(guān)系自報到就轉(zhuǎn)移到體驗單位，由體驗單位負責其考勤、崗位管理以及交接班等。四是強化體驗工作考核結(jié)果運用。參加體驗式工作人員在體驗工作時間結(jié)束后，由體驗單位按照其考核體系組織實施考核，考評結(jié)果作為崗位調(diào)整、推優(yōu)、改進培訓(xùn)的主要依據(jù)。

　　圖2：體驗式工作人員協(xié)助進行登機口崗位服務(wù)　攝影：凌澤娟

　　培訓(xùn)上崗“一對一”教導(dǎo)

　　像陳蔚這樣的機關(guān)工作人員共47人，他們將分為三批到地服部作為體驗式工作人員參與暑運及春運生產(chǎn)旺季的一線地面服務(wù)工作，每批在地服部時間約為四個月。在此期間，他們脫離原崗位到地服部工作，由地服部全面負責其日常管理，崗位責任、考勤制度、交接班制度與一線員工一致。同時，每批人員均要接受三天的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)包括地服部行政管理規(guī)定、登機口輔助崗位工作職責、登機環(huán)節(jié)安全風險控制、服務(wù)案例分享、登機服務(wù)規(guī)范等業(yè)務(wù)知識，并需通過理論考試。

　　7月25日是分公司第一批14名體驗式工作人員正式到地服部上崗工作的時間。為了加強實踐教導(dǎo)，切實落實體驗式工作的實際效果，地服部統(tǒng)一為每一個參加體驗式工作的機關(guān)員工安排了一位老師，采取“一對一”的幫扶教導(dǎo)方式，幫助體驗式工作人員更快的適應(yīng)地面服務(wù)工作。在最初階段，體驗式工作人員的主要職責是在登機口協(xié)助服務(wù)員維持旅客登機秩序，頭等艙旅客優(yōu)先乘機，卡堵大件行李，防止旅客錯上錯乘航班等。

　　圖3：體驗式工作人員熱情幫助迷途小旅客重返國際廳提取行李　攝影：凌澤娟

　　融入一線提升意識

　　“一線工作真是辛苦，現(xiàn)在是暑假，航班多，旅客多，再遇上航班延誤，旅客鬧事，工作時間長，睡眠就不足，這樣的工作就像長期在倒時差，如此工作強度不身臨一線絕對體會不到。”來自重慶分公司財務(wù)部的夏遠翔說。曾經(jīng)多次參加分公司團委組織的志愿者支援一線活動的她在參與這次活動時仍然發(fā)出了這樣的感慨。

　　機關(guān)工作人員到一線單位體驗式工作也可以說是志愿者支援一線工作的深化和延續(xù)。此次活動比起志愿者支援一線活動，時間更長，跨度更大，任務(wù)更重，接觸到的旅客更多，會經(jīng)常碰上航班延誤、旅客不配合等特殊情況。參與人員直接脫離原來崗位參加一線員工的生產(chǎn)排班，直接由地服部調(diào)配使用，不僅從一定程度上緩解了一線人員的工作壓力，更好的助力分公司旺季生產(chǎn)，同時也讓參與人員能更加真切的體會到地面服務(wù)工作的內(nèi)涵，實現(xiàn)換位思考，提升了深入基層、服務(wù)基層的服務(wù)意識。

　　圖4：體驗式工作人員參加統(tǒng)一培訓(xùn)　攝影：凌澤娟

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