“我過(guò)去常因工作原因坐美聯(lián)航的航班，但我現(xiàn)在盡可能避免美聯(lián)航。因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)，我乘坐美聯(lián)航的航班十有八九會(huì)晚點(diǎn)。”生活在加州圣地亞哥市的律師托德·安森(Todd Anson)在接受彭博社的采訪時(shí)說(shuō)。

　　安森不是唯一對(duì)美聯(lián)航表示不滿的乘客。在今年4月由安伯瑞德航空航天大學(xué)(Embry-Riddle Aeronautical University)和威奇塔州立大學(xué)(Wichita State University)聯(lián)合發(fā)布的《航空公司質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)告》(Airline Quality Rating)中，美聯(lián)航因準(zhǔn)點(diǎn)率由79.3%降至76%、乘客投訴率提高、行李裝卸失誤率提高，位列全美最差航空第4名，是美國(guó)大航空公司中評(píng)價(jià)最低的。

　　美聯(lián)航網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)自2012年事故頻發(fā)，是導(dǎo)致準(zhǔn)點(diǎn)率下降的原因之一。在過(guò)去6周內(nèi)，美聯(lián)航就出現(xiàn)了兩起導(dǎo)致飛機(jī)不能按時(shí)起飛的技術(shù)故障。在7月8日爆發(fā)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)奔潰中，全美所有機(jī)場(chǎng)的航班停飛2小時(shí)，事后調(diào)查發(fā)現(xiàn)是由路由器連接錯(cuò)誤導(dǎo)致。

　　在2012年和2014年，美聯(lián)航也分別出現(xiàn)過(guò)訂票系統(tǒng)出錯(cuò)與乘務(wù)組執(zhí)勤表系統(tǒng)出錯(cuò)等技術(shù)問(wèn)題。在今年6月，美聯(lián)航約有30%的航班延誤15分鐘以上，這個(gè)數(shù)據(jù)是除了精神航空(Spirit Airlines)、忠實(shí)航空(Allegiant Travel)、邊疆航空(Frontier Airlines)等美國(guó)廉價(jià)航空公司外其他所有美國(guó)航空公司中最高的。同期，達(dá)美航空(Delta Airlines)只有19.6%的航班延誤，阿拉斯加航空(Alaska Airlines)只有12.8%的航班延誤。

　　上述種種運(yùn)營(yíng)與客服問(wèn)題反映出美聯(lián)航在與美國(guó)大陸航空(Continental Airlines)合并后，仍未能在一個(gè)有效的組織架構(gòu)中運(yùn)作。美聯(lián)航與美國(guó)大陸航空于2010年10月1日正式合并成立美聯(lián)大陸控股公司(United Continental Holdings， Inc.)，一舉成為世界上最大規(guī)模的航空公司之一。將近5年的時(shí)間已經(jīng)過(guò)去，公司高層仍未完全解決公司合并后產(chǎn)生的運(yùn)營(yíng)與客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題。

　　網(wǎng)絡(luò)技術(shù)行業(yè)研究公司HIS Infonetics分析師杰夫·威爾森(Jeff Wilson)指出，鑒于多數(shù)大公司都掌握豐富的網(wǎng)絡(luò)檢測(cè)工具，7月8日的系統(tǒng)奔潰事件“應(yīng)該只是一個(gè)普通的網(wǎng)絡(luò)故障”，而不應(yīng)該成為一個(gè)如此大的問(wèn)題。像美聯(lián)航與美國(guó)大陸航空這樣級(jí)別的合并往往會(huì)在移動(dòng)端App、服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)兼容上產(chǎn)生問(wèn)題，但這起合并發(fā)生在2010年。“他們本應(yīng)有充足的時(shí)間來(lái)解決這些問(wèn)題。”威爾森說(shuō)。

　　為了每年節(jié)省20億美元的運(yùn)營(yíng)成本、促進(jìn)兩家公司原本獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的系統(tǒng)兼并，美聯(lián)航發(fā)起名為“項(xiàng)目質(zhì)量”(Project Quality)的運(yùn)營(yíng)成本削減計(jì)劃。但這導(dǎo)致部分員工發(fā)現(xiàn)有時(shí)候“沒(méi)有足夠的設(shè)備來(lái)完成工作”。吉米信貸(Gimme Credit)債券分析師維姬·布萊恩(Vicki Bryan)說(shuō)。7月10日，她將該公司股票降級(jí)為“減持”，理由是美聯(lián)航的運(yùn)營(yíng)與客服問(wèn)題正在侵蝕公司收益、公司管理層沒(méi)有充分利用其遠(yuǎn)比美國(guó)航空與美達(dá)航空發(fā)達(dá)的航線網(wǎng)絡(luò)。

　　美聯(lián)航稱(chēng)今年夏天以來(lái)的航班延誤不是系統(tǒng)性問(wèn)題、而是偶然爆發(fā)的電腦故障與惡劣天氣導(dǎo)致。美聯(lián)航的主要運(yùn)營(yíng)城市芝加哥、紐瓦克和休斯頓在今年6月平均有25天遭受惡劣天氣影響，這極大地影響了航班準(zhǔn)點(diǎn)率。與此同時(shí)，紐瓦克機(jī)場(chǎng)的維護(hù)故障也部分導(dǎo)致了美聯(lián)航長(zhǎng)途國(guó)際航班的延誤。

　　即使沒(méi)有技術(shù)問(wèn)題，美聯(lián)航的員工合同糾紛也在拖該航空公司的后腿。美聯(lián)航一直無(wú)法與空乘人員與技工達(dá)成合同協(xié)議共識(shí)，他們約占美聯(lián)航8.1萬(wàn)員工中的1/3以上。本月，美聯(lián)航與代表這兩個(gè)群體的工會(huì)分別會(huì)談，但沒(méi)有達(dá)成任何協(xié)議。

　　7月17日，代表美聯(lián)航2.4萬(wàn)名空乘人員的航空乘務(wù)人員協(xié)會(huì)(The Association of Flight Attendants)在丹佛、芝加哥等19個(gè)城市組織抗議活動(dòng)，表達(dá)對(duì)談判進(jìn)程緩慢的憤怒。“在美聯(lián)航獲得創(chuàng)紀(jì)錄的收益的時(shí)候，管理層卻試圖撕毀我們的工作合同。”協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)薩拉·納爾遜(Sara Nelson)在一份聲明中說(shuō)。

　　在今年6月，國(guó)際卡車(chē)司機(jī)協(xié)會(huì)(The International Brotherhood of Teamsters)警告稱(chēng)，美聯(lián)航的9000名技工“已經(jīng)對(duì)公司就合同簽訂的消極態(tài)度失去耐心”。近年來(lái)，美聯(lián)航人員離職數(shù)不斷增加，員工人數(shù)已經(jīng)從2012年的8.5萬(wàn)名下降至現(xiàn)在的8.2萬(wàn)名。

　　美聯(lián)航的財(cái)務(wù)狀況好轉(zhuǎn)讓公司高層與多數(shù)華爾街股票分析師仍然對(duì)美聯(lián)航充滿信心。在2015財(cái)政年第一季度中，美聯(lián)航的收入達(dá)到86億美元，超出華爾街預(yù)期0.14%，其每股收益達(dá)到1.52美元，超出預(yù)計(jì)的1.47美元3.19%。為了提高收入，美聯(lián)航不斷開(kāi)辟新航線、提高乘客運(yùn)載能力。彭博社的分析師仍然看好該公司股票，預(yù)測(cè)其股價(jià)將于今年年底漲至76.85美元，增長(zhǎng)44.9%。

　　不可否認(rèn)的是，美聯(lián)航強(qiáng)大的國(guó)際航線網(wǎng)絡(luò)仍然使它具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。2014年6月，美聯(lián)航開(kāi)通了從舊金山到成都的直飛航線，成為第一家開(kāi)辟?gòu)拿绹?guó)到除了北京、上海之外其他中國(guó)大陸城市直飛航線的航空公司、第一家在成都落腳的美國(guó)航空公司。今年6月，美聯(lián)航宣布購(gòu)入巴西蔚藍(lán)航空公司(Azul Airlines)5%股份。為了通過(guò)航班代碼共享增加在巴西的運(yùn)營(yíng)航班數(shù)，美聯(lián)航向蔚藍(lán)航空投資了1億美元。預(yù)計(jì)今年年底，美聯(lián)航的運(yùn)載能力將增加超過(guò)5%。

　　美聯(lián)航首席執(zhí)行官杰夫·斯米塞克(Jeff Smisek)在近日接受Buying Business Travel的采訪時(shí)提到，更好的產(chǎn)品是提高公司競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。為此，美聯(lián)航翻新了旗下的波音767-300飛機(jī)、在飛機(jī)上提供Wi-Fi上網(wǎng)服務(wù)、提供更好的航空餐、重新提供免費(fèi)酒水并在倫敦希斯羅國(guó)際機(jī)場(chǎng)、洛杉磯國(guó)際機(jī)場(chǎng)、紐瓦克自由機(jī)場(chǎng)和休斯頓機(jī)場(chǎng)花重金打造豪華航站樓設(shè)施。

　　但這是否能夠彌補(bǔ)美聯(lián)航不斷下降的乘客滿意度和負(fù)面新聞?在思考如何面對(duì)來(lái)自其他航空公司的挑戰(zhàn)之前，美聯(lián)航最大的挑戰(zhàn)應(yīng)該是解決內(nèi)部問(wèn)題。

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