今天315|投票：你有沒有被機(jī)票代理騙過?

　　航空客運(yùn)市場(chǎng)的繁榮，尤其是航空票務(wù)代理服務(wù)從傳統(tǒng)模式向網(wǎng)絡(luò)銷售延伸，票務(wù)代理行業(yè)也出現(xiàn)了新問題。經(jīng)營者魚龍混雜，服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，更有少數(shù)企業(yè)在服務(wù)過程中玩“貓膩”，不講誠信、違規(guī)操作、不當(dāng)利益，侵害消費(fèi)者權(quán)益，致使航空票務(wù)消費(fèi)糾紛易發(fā)多發(fā)，成為航空消費(fèi)投訴的新熱點(diǎn)。

　　上海市工商局機(jī)場(chǎng)分局、上海市消保委空港辦公室經(jīng)過眾多投訴案例的調(diào)查、梳理，歸納總結(jié)出八大類別的機(jī)票售賣中隱藏的貓膩，授權(quán)澎湃新聞(www.thepaper.cn)公布，以提醒消費(fèi)者。

　　陷阱一：全價(jià)機(jī)票“變身”折扣機(jī)票

　　案例：消費(fèi)者陳先生在齊星票務(wù)公司的網(wǎng)站上訂購了一套前往美國某地的往返機(jī)票，票價(jià)9000余元。回程時(shí)，他被美國某機(jī)場(chǎng)工作人員告知回程機(jī)票已被取消。無奈之下，陳先生只能另購機(jī)票回國。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，齊星票務(wù)公司向陳先生出售機(jī)票后，隔天又在其他購票平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)有相同時(shí)間、相同行程的機(jī)票，價(jià)格7000余元，于是該票務(wù)公司便通過廣東某代理重新訂購了相同行程的機(jī)票，并擅自取消了先前訂購的機(jī)票，套取了2000元差價(jià)。由于齊星公司隱瞞了有關(guān)情況，導(dǎo)致陳先生在美國的機(jī)場(chǎng)辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，因提交了已被取消的訂票信息而最終無法成行。

　　點(diǎn)評(píng)：少數(shù)票務(wù)代理企業(yè)事先向消費(fèi)者出售全價(jià)機(jī)票，事后卻從其他渠道采購相同時(shí)間、相同行程的折扣機(jī)票，并向消費(fèi)者隱瞞有關(guān)情況，擅自取消原訂機(jī)票并重新出票，借機(jī)套取差價(jià)。機(jī)票代購市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)，少數(shù)不良代理商常常通過這種手段賺取利潤。

　　陷阱二：聯(lián)程票冒充單程票，隱瞞后續(xù)行程單

　　案例：2015年1月初，消費(fèi)者張女士在某網(wǎng)站(注：去哪兒網(wǎng))上購買一張1月19日上海-巴黎單程機(jī)票，乘機(jī)當(dāng)天在機(jī)場(chǎng)無法乘機(jī)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其實(shí)張女士網(wǎng)購的“單程”機(jī)票，實(shí)際為聯(lián)程機(jī)票，行程為：1月19日上海-巴黎;2月17日布達(dá)佩斯-阿姆斯特丹;2月17日阿姆斯特丹-香港。此行程超過了其所持申根簽證的有效期，所以被航空公司拒絕承運(yùn)。該網(wǎng)上第三方賣家用聯(lián)程票充當(dāng)單程票銷售，隱瞞真實(shí)信息目的涉嫌，將后段行程機(jī)票申請(qǐng)退票，獲取部分票款。

　　點(diǎn)評(píng)：少數(shù)票務(wù)代理企業(yè)利用消費(fèi)者對(duì)民航專業(yè)知識(shí)掌握不全、信息不對(duì)稱情況，借機(jī)獲取更大或不當(dāng)收益。部分航空公司查驗(yàn)不嚴(yán)，機(jī)票代理便利用這種漏洞，乘客被隱瞞信息，造成很大風(fēng)險(xiǎn)。

　　陷阱三：票代“低價(jià)高賣”，偽造行程單

　　案例：消費(fèi)者張女士花費(fèi)1700元，在上海好樂旅游咨詢有限公司(簡(jiǎn)稱“好樂公司”)訂購了3張上海浦東至哈爾濱的機(jī)票，其中2張成人票，1張兒童票。好樂公司出具了“航空運(yùn)輸電子客票行程單”(簡(jiǎn)稱“行程單”)，注明成人機(jī)票價(jià)為600元、兒童機(jī)票價(jià)為500元。乘機(jī)當(dāng)日，張女士發(fā)現(xiàn)登機(jī)牌顯示，成人機(jī)票價(jià)僅為479元、兒童機(jī)票價(jià)僅為369元。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，好樂公司偽造了“行程單”，并在該單據(jù)上標(biāo)示了虛假的票價(jià)，目的是牟取機(jī)票差價(jià)。張女士登機(jī)牌顯示的票價(jià)才是實(shí)價(jià)。

　　點(diǎn)評(píng)：少數(shù)票務(wù)代理企業(yè)采取偽造航空運(yùn)輸電子客票行程單的手法，虛標(biāo)機(jī)票價(jià)格，從而將低價(jià)機(jī)票以高價(jià)出售，牟取不法利益。

　　陷阱四：票代擅自退掉尚在有效期的機(jī)票，侵吞票款

　　案例：消費(fèi)者陳小姐在“淘寶”網(wǎng)上購買了一張上海浦東至深圳的機(jī)票。由于自身原因誤機(jī)，未能乘坐原訂航班。事后，她向航空公司查詢有關(guān)機(jī)票改簽和退票規(guī)定時(shí)，發(fā)現(xiàn)該機(jī)票已被退票。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者是通過網(wǎng)上第三方賣家購買的機(jī)票，該賣家正是在“梳理”所售機(jī)票的情況時(shí)，發(fā)現(xiàn)了陳小姐未使用的機(jī)票，于是便利用她購票時(shí)所登記的信息，擅自向航空公司提出退票，并侵吞了票款。

　　點(diǎn)評(píng)：少數(shù)票務(wù)代理企業(yè)定期“梳理”其網(wǎng)上所售機(jī)票的情況。一旦發(fā)現(xiàn)沒有乘機(jī)和即將到有效期的機(jī)票(少數(shù)乘客不了解機(jī)票有效期，以為錯(cuò)過航班機(jī)票 就失效了;還有單位為員工或客戶預(yù)訂的機(jī)票，因多種原因未使用，單位或個(gè)人都忘記退票，等。)，就擅自向航空公司提出退票，并侵吞票款。如果被客戶發(fā)現(xiàn)，票務(wù)代理則以“工作人員操作失誤”來塘塞。

　　陷阱五：票代只顧售票收錢，不提供善后服務(wù)

　　案例：消費(fèi)者劉先生由于身體不適需住院治療，原訂行程無法成行。他通過517網(wǎng)上機(jī)票批發(fā)平臺(tái)向航空公司申請(qǐng)，將原訂機(jī)票作病退處理，并提供了本人的住院病歷、出院小結(jié)、住院醫(yī)藥費(fèi)發(fā)票及身份證復(fù)印件等材料。但是，票務(wù)代理答復(fù)說航空公司拒絕退票。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，劉先生確系通過該平臺(tái)購買機(jī)票，但該平臺(tái)始終未將消費(fèi)者提供的相關(guān)病歷材料轉(zhuǎn)交給航空公司，從而導(dǎo)致消費(fèi)者難以退票。

　　點(diǎn)評(píng)：少數(shù)票務(wù)代理企業(yè)作為航空公司的票務(wù)代理商，不協(xié)助消費(fèi)者辦理退票手續(xù)，造成消費(fèi)者損失。

　　陷阱六：票代不盡告知義務(wù)，會(huì)給乘客造成損失

　　案情：消費(fèi)者王先生通過尚游國際旅行社網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購買了上海浦東至泰國蘇梅島的往返機(jī)票，并通過電子郵件方式確認(rèn)航空公司已出票成功。消費(fèi)者在回國前一天查詢后得知，原訂航班已經(jīng)變動(dòng)，但該旅行社并未告知有關(guān)情況。于是，消費(fèi)者在國外自行聯(lián)系航空公司改簽航班，才得以順利回國。事后，消費(fèi)者對(duì)該旅行社未通知航班變動(dòng)而導(dǎo)致其產(chǎn)生額外損失進(jìn)行投訴。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)航空公司航班發(fā)生變動(dòng)后，該旅行社自認(rèn)為應(yīng)該由航空公司通知，既沒有告知消費(fèi)者相關(guān)信息，也沒有協(xié)助消費(fèi)者辦理航班改簽。

　　點(diǎn)評(píng)：少數(shù)票務(wù)代理企業(yè)未盡通知義務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者因無法及時(shí)得到航班變動(dòng)信息而權(quán)益受損。

　　陷阱七：捆綁銷售機(jī)票，擅自設(shè)置或修改退改簽規(guī)則

　　案情：消費(fèi)者梁小姐在某網(wǎng)站上購買了春秋航空深圳-上海的航班，因自身原因誤機(jī)，便向網(wǎng)站提出退票，被告其知購買的是不得退、改、簽的機(jī)票。可梁小姐咨詢春秋航空，對(duì)方告知可以退票。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者實(shí)際購買是網(wǎng)站推出的一款優(yōu)惠旅游套餐，包含了一張機(jī)票及10000積分，該網(wǎng)站便對(duì)機(jī)票的限制條件規(guī)定為“不得退改簽”。

　　點(diǎn)評(píng)：對(duì)于這種OTA網(wǎng)站自行打包的套餐產(chǎn)品(設(shè)置或修改機(jī)票的退改簽使用規(guī)則)，目前并沒有哪條法規(guī)明確禁止。不過，OTA在售賣這類套餐產(chǎn)品時(shí)必須盡到告知義務(wù)，否則就侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，損害了消費(fèi)者的利益。

　　陷阱八：積分兌換免費(fèi)票冒充有價(jià)票

　　案例：消費(fèi)者李女士通過一家網(wǎng)站的票務(wù)代理購買了一張東京-上海的機(jī)票，李女士在東京登機(jī)時(shí)被拒絕，航空公司告知其信息不符。經(jīng)調(diào)查，票務(wù)代理出售給李女士的是一張用他人積分兌換的免費(fèi)機(jī)票，李女士并非這名航空里程積分擁有者本人或指定受益人，因而被航空公司拒絕登機(jī)。

　　點(diǎn)評(píng)：根據(jù)相關(guān)規(guī)定，航空里程積分兌換機(jī)票只能適用于積分擁有者本人或其指定受益人，可實(shí)際操作中，航空公司工作人員可能由于登記時(shí)間緊促等原因疏于嚴(yán)格查對(duì)，少數(shù)代理商利用這個(gè)漏洞，擅自將積分兌換的免費(fèi)票進(jìn)行出售，賺取巨大利潤，卻給消費(fèi)者留下風(fēng)險(xiǎn)。

　　上海市工商局機(jī)場(chǎng)分局、上海市消保委空港辦呼吁相關(guān)主管部門重視新情況，采取積極舉措，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，維護(hù)票務(wù)代理市場(chǎng)秩序，讓不法經(jīng)營者無法藏身。同時(shí)他們也提醒消費(fèi)者：購票后可撥打所乘航空公司的服務(wù)熱線查詢機(jī)票使用狀態(tài)是否正常，已獲取《航空運(yùn)輸電子客票行程單》，可以通過電話或網(wǎng)上方式進(jìn)行驗(yàn)真：網(wǎng)上驗(yàn)真www.travelsky.com，電話驗(yàn)真400-815-8888。

　　【其他常見問題】

　　一、訂購機(jī)票的有效身份證件問題

　　投訴情況：解先生網(wǎng)上訂購去香港的機(jī)票，在填寫有效證件一欄里，直接選擇自己的身份證號(hào)碼填寫。事后才得知購買港、澳、臺(tái)地區(qū)的機(jī)票不是用身份證，而是港、澳通行證，此客票只能按照規(guī)定辦理退票。

　　提醒：購票時(shí)必須持有政府主管部門規(guī)定的證明其身份的證件，并確保其為“有效身份證件”。購票時(shí)提供證件不能“張冠李戴”，應(yīng)根據(jù)前往地區(qū)、國家要求提前提供證件信息。特別是在網(wǎng)上購票時(shí)，需先區(qū)分是國內(nèi)航線航班，還是港、澳、臺(tái)地區(qū)航線航班或是國際航線航班，因不同航線所需提供證件信息不同，如國內(nèi)航班用身份證或護(hù)照購票;如前往港、澳、臺(tái)地區(qū)，港、澳航班用通行證購票、臺(tái)灣航班用入臺(tái)許可證購票;如乘坐國際航班用護(hù)照購票，并應(yīng)先于購票前確定旅行證件、簽證的辦妥時(shí)間。

　　另外，購票時(shí)要提供可隨時(shí)能取得聯(lián)系的方式，最好是提供手機(jī)號(hào)碼、電子郵箱等有效聯(lián)系方式，以便發(fā)生航班不正常等特殊情況時(shí)，航空公司或出票代理能及時(shí)與您聯(lián)系，確保信息的暢通性。

　　二、網(wǎng)上訂票姓名中“生僻字”問題

　　投訴情況：李先生網(wǎng)上訂購機(jī)票，由于自己姓名中有一個(gè)生僻字，因此在訂票時(shí)就用同音字來代替了，事后到機(jī)場(chǎng)被告知證件的姓名與機(jī)票的姓名不符，無法辦理乘機(jī)手續(xù)，成為了一張無法使用的客票。

　　提醒：網(wǎng)上訂票時(shí)如果自己姓名中的生僻字無法打印，一般做法是可用拼音進(jìn)行填寫，然后再作姓名補(bǔ)充，或事先聯(lián)系承運(yùn)航空公司咨詢，千萬不能用同音字代替等經(jīng)驗(yàn)行事，以免造成不必要的損失。

　　三、機(jī)票有效期問題

　　投訴情況：張小姐2010年3月1日通過代理購買了一張4月1日上海飛深圳4月15日深圳返回上海的往返程機(jī)票，有效期為1年。之后由于自身行程變動(dòng)未乘坐原定航班，直至2011年3月底她向票務(wù)代理和航空公司提出退票申請(qǐng)，但被告該機(jī)票有效期為2011年3月1日前，現(xiàn)機(jī)票已過期。

　　提醒：民航規(guī)定機(jī)票有效期的計(jì)算，從旅行開始或填開客票之日的次日零時(shí)起至有效期滿之日的次日零時(shí)為止。正常客票如已開始使用，有效期自旅行開始之日起，一年內(nèi)有效;如全部未使用，則自填開客票之日起一年內(nèi)有效。折扣(特價(jià))客票的有效期，按照承運(yùn)人的規(guī)定。

　　另外，對(duì)于無成人陪伴兒童、病殘旅客、盲人、聾啞人、孕婦(懷孕32周以上)等特殊旅客，需經(jīng)承運(yùn)航空公司同意后才能購票。購買嬰兒、兒童票，需要提供出生年月的有效證明。如您乘機(jī)出行正值生病或病后康復(fù)期間，且病情是不宜乘機(jī)情況下，請(qǐng)不要乘機(jī)，因?yàn)轱w行中爬升和下降時(shí)的壓力變化會(huì)使您不舒服，甚至加重病情。

　　四、不定期機(jī)票“升艙費(fèi)”問題

　　投訴情況：章老先生由美國回滬探親，因無法確定回美國時(shí)間，就購買一張往返程的客票， 2011年4月1日舊金山來上海，之后回舊金山航班是不定期。當(dāng)老先生結(jié)束探親準(zhǔn)備9月初回美國，持不定期客票向航空公司確定航班和座位時(shí)，便被告知需付“升艙費(fèi)”才能使用。

　　提醒：不定期的客票，航空公司銷售時(shí)往往只是收取消費(fèi)者最低等級(jí)的運(yùn)價(jià)，之后當(dāng)您確定乘機(jī)時(shí)間，如果遇到航空客運(yùn)高峰期，市場(chǎng)運(yùn)價(jià)處于高位時(shí)，那么就需要付“升艙費(fèi)”即補(bǔ)足運(yùn)價(jià)差額才能使用。

　　另外，乘機(jī)途中需特殊服務(wù)，請(qǐng)?zhí)崆吧暾?qǐng)。如：無成人陪伴兒童、輪椅、嬰兒搖籃、特殊餐食或攜帶特殊行李等，應(yīng)購票時(shí)或提前申請(qǐng)，以便航空公司做出安排。具體服務(wù)申請(qǐng)可咨詢售票代理或承運(yùn)航空公司，以免造成不必要的麻煩。

　　五、“被迫”改簽航班與簽證時(shí)間問題

　　投訴情況：黃老先生和夫人計(jì)劃前往圣路易斯看望兒子，購買2010年10月7日上海-美國，2011年4月7日美國-上海的往返程機(jī)票。當(dāng)老夫妻倆持有效期至2010年7月18日護(hù)照在浦東機(jī)場(chǎng)辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)被航空公司拒絕，“被迫”改簽至1月18日前航班。原由是美國移民局規(guī)定，對(duì)應(yīng)他們證件客票的回程航班時(shí)間要在證件有效期六個(gè)月前才被確保允許入境。

　　提醒：各個(gè)國家對(duì)持不同旅行證件的旅客出入境時(shí)間會(huì)有不同要求。因此，您在購買客票時(shí)，除了注意航班時(shí)間符合所持證件有效期外，還要符合目的地國家的出入境時(shí)間的要求，合理安排行程，避免不必要麻煩。

　　另外，在辦理國際航班乘機(jī)手續(xù)應(yīng)出具有關(guān)國家的法律、規(guī)定所要求的所有出入境文件、健康證和其他證件。如未遵守相關(guān)規(guī)定而使承運(yùn)航空公司承擔(dān)墊付罰金或額外支出，您將負(fù)責(zé)償還。

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