12月31日23:45，伴隨著QW9856寧波=青島航班平穩降落在青島流亭國際機場，青島航空2020年安全運行完美收官，順利實現第七個安全年。青島航空公司領導到場接機，為機組人員獻花，感謝他們這一年來的辛苦工作及為青島航空安全運行做出的貢獻。隨后，到場領導與機組人員合影。

　　2020年，青島航空共執行航班30610架次，承運旅客達329.1萬人次，平均客座率達74.6%,未發生公司原因事故征候(含)以上等級不安全事件，連續七年保障了安全運行品質的穩步提升。

　　安全形勢平穩可控

　　作為民航業的生命線，狠抓落實安全工作，為民航業繪就了穩字當先的厚重底色。2020年，青島航空共計安全運行57373小時，各項安全指標均控制在安全目標范圍內，安全形勢總體平穩。

　　青島航空始終按照“抓生產從安全入手，抓安全從思想出發”的工作理念，大力普及、宣貫安全文化，堅持每月5日“安全教育日”、每月26日“安全主題日”，深入開展安全生產集中整治、安全從業人員作風建設、“抓作風、強三基、守底線”安全整頓，不斷提升全員專業素養。2020年， 青島航空以“安全生產月”活動為契機，圍繞“消除事故隱患，筑牢安全防線”主題，組織開展“安全生產大家談”云課堂及作風建設“先進個人”評選、技能比武、踐行“三個敬畏”等專題活動，提高全員對安全文化核心價值觀的認知和理解。

　　健全安全體系，細化管控制度為青島航空安全工作開展提供了堅強的制度保障。圍繞2020年安全目標，青島航空將全年安全工作逐層分解為7個大項、42個小項和244條具體工作任務，督促各運行部門制定年度《安全生產重點工作方案》;為進一步健全安全管理機制，公司對《安全管理手冊》進行了兩次修訂，補充、完善18項安全管理制度及流程;建立風險再評估制度，在新開航線運行滿30班或停止運行時，重新開展風險評估，更新、調整危險源及風險控制措施，確保運行風險能夠全面識別;結合網絡安全等級保護2.0的要求，修改完善網絡安全體系，修訂公司信息安全管理規定，完善部門手冊中信息安全管理相關內容。

　　高密度的審查與自查工作在青島航空向來是以“嚴苛”出名的。結合運行實際，青島航空組建了保衛部風險管理專家工作小組和內部審核員工作小組，共獨立開展安保類風險管理及SeMS效能評估工作20次，開展各類質控專項檢查、安保檢查、日常檢查等共計5029次;開展風險評估22次，并嚴格落實風險管控措施，保障航班安全、正常運行。青島航空堅持“安全隱患零容忍”，每月開展安全隱患排查治理，共組織運行系統審計及現場檢查、日常監察、專項檢查等525次，嚴格落實“問題清零”制度。

　　運行管理不斷完善

　　在嚴格落實疫情防控要求的前提下，青島航空克服疫情影響，有序完成各類運行審定，順利保障了公司夏秋、冬春兩次換季航班生產任務。青島航空根據新開航線計劃，完成35個新增主降場和119條新增航線補充審定工作，全力保障航網布局。此外，青島航空嚴格計劃執行，先后完成新飛機引進補充運行合格審定、不可預期燃油補充運行合格審定、股權變更補充審定等8項審定工作，獲得局方認可。

　　為強化AOC管理，提高航班正常性，2020年青島航空在已有的制度規范基礎之上，不斷完善航班不正常原因調查、航班正常考核辦法等管理規定。年內，青島航空完成FOS、OCS、風控系統40余次更新升級，滿足R5運行需求;精簡部門值班經理，建立和完善了AOC值班人員測評制度及《運行不正常事件調查程序》;下發新版正常性考核辦法，建立了“放行限制資源庫”，積極加強航班協調力度，避免了22班公司原因航班不正常。

　　為積極應對疫情影響，青島航空優化航線網絡布局。在運力迅速增加，上個同航季國際航班量占比較大等不利因素影響下，青島航空順利完成換季工作，新增協調機場時刻144個/周，非協調機場時刻148個/周。

　　服務品質精益求精

　　作為一項完整而系統的工作，服務貫穿旅客出行的始終，青島航空力求每一環節都為旅客提供精細化服務。青島航空全年共組織旅客滿意度調查9次，平均滿意度達96.4%,收到旅客表揚共636單，其中包括VIP表揚10封，旅客致電表揚77單，旅客表揚信549單。

　　地面服務對于航空公司品牌建設和旅客滿意度的提升起著至關重要的作用。為提升服務水平，及時彌補服務中的不足，青島航空積極主動，開展安全生產集中整治活動，對地面服務工作程序、管理規定等12方面工作進行了自查梳理;強化服務提示預警，明確重大節日或活動等階段性保障重點;加強投訴管控，通過完善《地面服務部投訴管理規定》等途徑落實整改要求;嚴格管控行李運輸流程，確保行李破損指標可控。

　　從地面值機，再到空中服務，青島航空處處踐行著“情出于心，自然感動”的服務理念。在機上尋醫無果的情況下，機組人員機上緊急救援，落地后地面服務人員全程陪護就醫，空地聯合，實現28分鐘生命救援;搭建綠色通道，通力協作，全力保障造血干細胞和活體器官運輸，為患者送去“生命種子”;面對突發疾病、呼吸困難的旅客，乘務長緊握旅客的手，安撫情緒，全程陪護……每逢傳統節日，青島航空豐富多彩的機上活動都會如期而至，為旅客留下珍貴回憶，兒童節的大party，讓萬米高空童趣飛揚;父親節手寫祝福，感恩父愛;七夕萬米高空搭“鵲橋”，旅客甜蜜告白……2020年7月7日，中國首架國產高速互聯網飛機在青島航空首航，這是中國第一架真正意義上的高速互聯網飛機，直播、視頻、購物，青島航空為旅客提供與在地面一樣的網絡沖浪體驗。

　　為了聽取旅客反饋與意見，加強與旅客間的溝通，青島航空多措并舉完善投訴管理。為快速處理疫情引發的退改投訴，青島航空拓寬旅客投訴渠道，增設24小時投訴專線，靈活調整疫情期間的退改政策;提高服務信息化程度，青島航空先后上線了在線客服系統、多媒體客服系統，不斷完善服務信息網，開通航延自動通知等功能;推進公司5個服務體系，初步研發了5S培訓課程，進一步規范了服務績效和服務監察;增設服務預警，針對時下社會熱點問題及特殊服務時期，及時下發服務提示與預警。

　　抗擊疫情復工復產

　　自疫情爆發以來，青島航空從提高政治站位和責任意識入手，切實發揮黨員干部靠前指揮和引領作用，通過各類專題會議做好工作部署，確保市政府、局方及各地防疫要求扎實落地，保證航班生產安全有序運行。經過全體干部員工“敢于拼搏、甘于奉獻”的不懈努力，疫情防控在公司范圍內得到有效控制，員工未出現疑似或確診病例，并確保了青島航空在戰略重組特殊敏感時期的安全平穩、運行有序、隊伍穩定、經營不亂，努力把疫情造成的損失降到最低。

　　在疫情防控常態化的背景下，為推動各地復工復產，青島航空主動擔當，先后執行遵義-青島、東營-克拉瑪依、首爾-青島、福州-東京等國內國際復工包機航班，為地方經濟復蘇提供了優質的航空運輸服務。8月8日，青島航空還成功保障青島-民丹島首條國際客運復工包機航線，這是中國航空公司首次飛抵印尼民丹島機場。同時，按照民航局總體部署，青島航空承擔了青島至首爾定期航班的執行任務，累計執飛往返航班121班，運送旅客2.6萬人。

　　面對空前的疫情，青島航空航班生產安全有序運行，離不開每一位處在疫情防控最前沿的逆行者。2020年春節期間，84名飛行黨員寫下“請戰書”，沖在一線;客艙部成立“戰疫沖鋒組”，黨員干部沖鋒在前，率先垂范;東京航線飛行機組，連續執飛5個航班，在酒店進行了50多天的隔離……身處疫情時期，每一位青航人深知一線的風險，更深知作為民航人的責任，他們在逆行堅守中為旅客溫情護航，用專業細心為旅客打造安心旅途。

　　邁入2021，在民航各級機關和青島市委、市政府的領導和支持下，青島航空將一如既往堅持國際化、市場化、規范化的戰略方向，全力配合青島市區域性航空樞紐建設目標，不斷深化體制機制改革，努力打造成為青島人民的航空公司和青島城市發展的新名片!(馬瀟)

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