機場貴賓服務是民航機場為政務要客、商務貴賓提供的一項重要服務功能。井岡山機場坐落于井岡山腳下，地理位置具有特殊性，井岡山是中國紅色教育基地，每年來井岡山培訓的人員特別多，進而井岡山機場進出港的重要旅客也隨之增加，而機場貴賓服務人員嚴重不足，“小機場”如何實現“大服務”?井岡山機場在服務工作上著力探索。

　　江西省機場集團公司井岡山機場提交的《同志哥，請喝一杯茶-支線機場貴賓服務創新提升的探索啟示》的管理案例給出了答案。此案例在首都機場集團公司2020年度管理案例評審中榮獲人文機場類二等獎。

　　本案例主要講述了井岡山機場貴賓服務班組以端送茶水為切入點，發掘現有服務模式存在的問題，并運用“SHEL”模型進行分析，以“安全、高效”為原則進行改進，解決了端茶送水耗時耗力、點心發放管控困難、員工負面情緒漸漲、旅客體驗不佳等問題，從而有效優化工作流程，消除安全隱患，提升服務品質。

　　沖突

　　井岡山機場貴賓服務班組現有成員6名，出行旺季日保障超20批次或超百名貴賓旅客，人員不足與工作量大的矛盾愈發突出。班組的供應茶水流程多年未變，服務員需要在操作間耗費數分鐘準備時間，再端茶往返穿過長廊送至包廂，影響工作效率，并且安全風險極高。同時，新航站樓的啟用意味著機場翻開了新的篇章，旅客對服務標準也有了更高的期望。

　　分析

　　為找出茶水發放安全風險高、服務不到位的原因，發掘現有服務模式存在的問題，貴賓服務班組全面展開分析討論。

　　借助SHEL”模型進行分析，從人-軟件因素、人-硬件因素、人-環境因素以及人-人因素四個方面進行分析，找到了茶水發放安全風險高、服務不到位的諸多因素，為找到其主要原因，我們再通過發放調查問卷的方式，向員工征詢原因。經問卷調查統計，95%的員工都認為是端茶環節影響了安全和服務，如何優化上茶流程是我們亟需解決的問題。

　　創新

　　“映山紅”班組將上茶的操作場所轉移至各個包廂，在每個包廂的角落擺放一個茶水柜，并相應配套保溫壺等設備。每天早晨一上崗，服務員就給各個包廂配夠幾壺熱水，配備幾個茶杯，并統一做好消毒殺菌工作，待旅客到達時，服務員可以在各個包廂隨時提供服務。

　　同時，“映山紅”班組又考慮把點心也集中到各個包廂發放。用一個普通置物盒當做容器，以一盒50個小吃為計量單位，把置物盒擺放在各包廂茶水柜內。每天補充恰好的份數就足夠，這樣既利于小吃的消耗統計管理又便于我們了解旅客的偏好，更好地為旅客提供針對性服務。

　　融合

　　優化上茶流程后，“映山紅”服務班組勇于創新，開始著手把井岡特色文化融入其中，打造服務亮點。

　　班組定制了一套極具井岡特色的“采茶女”服裝，白底藍花，清新雅致，每日安排一名帶班人員穿上。當旅客邁入貴賓室，身著特色服飾的服務員笑臉相迎，唱起經典紅歌;當旅客入座后，我們視旅客喜好，在獨立包廂內播放紅歌背景音樂，伴隨著紅歌，香氣四溢的井岡綠茶被送到旅客面前，旅客品嘗著這巍巍大山孕育的茶，也感受著這紅色大地孕育的“井岡山精神”。以此為契機，班組在服務過程中緊密結合地域特色，精心探索出“五個一”特色服務，打造了獨樹一幟的紅色服務品牌。

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