隨著民航業(yè)的不斷發(fā)展，航班架次日益增多，旅客吞吐量也在持續(xù)的增加，截止到2018年10月，東航四川分公司地服部保障出港航班2萬(wàn)多架次，特殊旅客近6000人次，為切實(shí)做好旅客服務(wù)工作，為旅客帶去更好的服務(wù)體驗(yàn)，東航四川分公司地服部始終秉承著“微笑于心，精進(jìn)于行”的地服精神，改革開(kāi)放以來(lái)，四川分公司不斷創(chuàng)新、不斷努力，加強(qiáng)學(xué)習(xí)、緊盯指標(biāo)，踐行真情服務(wù)。

　　以班組為單位，夯實(shí)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)

　　一線服務(wù)人員，是做好旅客服務(wù)的關(guān)鍵，而只有夯實(shí)一線業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，提升一線員工各項(xiàng)能力水平，才能帶給旅客更好的乘機(jī)體驗(yàn)，地面服務(wù)部在2018年有針對(duì)的開(kāi)展了多項(xiàng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，多次邀請(qǐng)聯(lián)檢單位、分子公司資深教員、分公司業(yè)務(wù)骨干為一線員工授課，授課面向地服部全體員工，授課后進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試，確保授課質(zhì)量。在日常工作中，業(yè)務(wù)知識(shí)總是不斷更新，地服部一線員工開(kāi)展了以班組為單位的日常業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，由各班組長(zhǎng)牽頭，組織班組成員及時(shí)更新業(yè)務(wù)知識(shí)，減少業(yè)務(wù)差錯(cuò)率、提升服務(wù)品質(zhì)。

　　航班保障多措并舉，形成常態(tài)

　　飛機(jī)已經(jīng)成為了大眾出行經(jīng)常選擇的一種交通工具，而大眾出行不僅對(duì)服務(wù)有所要求，對(duì)于航班的準(zhǔn)點(diǎn)率要求也越來(lái)越高，2018年，在近些年的努力下，地服部從值機(jī)、候機(jī)、行李托運(yùn)、登機(jī)等多方位制定保障措施，確保每個(gè)關(guān)口專人監(jiān)督、跟進(jìn)、保障，航班登機(jī)前工作人員提前到崗，對(duì)登機(jī)口超規(guī)超大行李進(jìn)行提前檢查、核對(duì)航班信息、留意登機(jī)口有無(wú)特殊情況并及時(shí)上報(bào);對(duì)于由于減客造成翻找行李導(dǎo)致航班延誤的情況，地服部也在今年安排了專人在機(jī)下監(jiān)督行李裝卸，并制定了預(yù)先翻找減客行李的措施，進(jìn)一步提升航班關(guān)艙門(mén)準(zhǔn)點(diǎn)率。

　　品川味 感真情

　　2018年，為提升高端旅客服務(wù)品質(zhì)，結(jié)合四川地域特色，地服部貴賓室持續(xù)開(kāi)展“四川味 東航行”特色美食周活動(dòng)，截止10月已經(jīng)開(kāi)展了共計(jì)十六期活動(dòng)，每一期都會(huì)為旅客送上具有川味兒特色的小吃菜品，滿足了嘴也暖了胃，收獲了旅客的點(diǎn)贊，也接納了旅客更多好的建議，為接下來(lái)能提供更好的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。同時(shí)，地服部貴賓室也為進(jìn)一步提高高端旅客的滿意度，再次梳理、明確了貴賓室進(jìn)廳標(biāo)準(zhǔn)，貴賓室格外重視，定期整理出旅客的建議與意見(jiàn)，并及時(shí)跟進(jìn)整改。

　　“理解特殊旅客的需求，細(xì)心幫助他們，是做好特殊旅客服務(wù)的關(guān)鍵。” 而提高特殊旅客服務(wù)技能和技巧更是將“真情服務(wù)”落到實(shí)處的一個(gè)重要方面，2018年地服部以旅客實(shí)際需求為導(dǎo)向，進(jìn)一步強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)服務(wù)特殊旅客，針對(duì)輪椅旅客、傷病旅客、無(wú)陪兒童旅客等特殊旅客的保障制定了專門(mén)的流程，并在每月末總結(jié)特殊旅客服務(wù)推進(jìn)情況，完善服務(wù)模式、提高服務(wù)水平，努力為特殊旅客提供更加人性化的服務(wù)。6月15日，MU5037航班接到了一名特殊旅客，一名老年旅客患有嚴(yán)重腦部疾病，地服部接到該通知后，提前一天做好了保障部署工作，地服部工作人員提前為旅客辦理好值機(jī)手續(xù)，陪同引導(dǎo)旅客通過(guò)安檢，當(dāng)天因?yàn)橄掠隀C(jī)坪路面濕滑，航班又是遠(yuǎn)機(jī)位需要從擺渡車走到客梯車后再上飛機(jī)，考慮到老人身體狀況，當(dāng)日值班經(jīng)理楚智將老人抱至飛機(jī)上，安排好老人座位后才離開(kāi)，旅客的家人2次感動(dòng)落淚并對(duì)地服部工作表示了高度的贊揚(yáng)。

　　為進(jìn)一步做好重要旅客保障，地服部重新梳理并完善了重要旅客保障流程，從票臺(tái)、值機(jī)到安檢、貴賓室，最后送至機(jī)上，每一環(huán)節(jié)都安排專人負(fù)責(zé)，并特別強(qiáng)調(diào)了在重要旅客保障的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要做到信息通暢，及時(shí)交流，確保要客保障的效率與質(zhì)量。2018年進(jìn)博會(huì)期間，地服部設(shè)立了M04號(hào)進(jìn)博會(huì)專用值機(jī)柜臺(tái)，為參加進(jìn)博會(huì)的旅客辦理值機(jī)手續(xù)，統(tǒng)一發(fā)放優(yōu)先通過(guò)安檢標(biāo)識(shí)，并準(zhǔn)備了印有成都特色的國(guó)寶熊貓行李標(biāo)識(shí)，對(duì)于進(jìn)博會(huì)旅客進(jìn)出港行李按照高端行李優(yōu)先保障。

　　“謝謝你們，高興壞了，哭著上飛機(jī)，笑著下飛機(jī)”這是11月4日MU2229航班上一位旅客給地服部工作人員發(fā)來(lái)的微信，因?yàn)橐粫r(shí)疏忽大意，旅客將手機(jī)當(dāng)作垃圾扔進(jìn)了候機(jī)樓的垃圾桶里，得知情況后的地服部工作人員顧不上休息，挨個(gè)從登機(jī)口到安檢口的垃圾桶里開(kāi)始翻找，直到找出旅客遺失的手機(jī)。真情服務(wù)，從來(lái)不是一句簡(jiǎn)單的口號(hào)，而是我們一直在踐行的態(tài)度。

　　在航班旺季、節(jié)假日等旅客出行高峰時(shí)期，地服部值班領(lǐng)導(dǎo)采取雙崗值班，各黨員干部、業(yè)務(wù)骨干在航班發(fā)生大面積延誤時(shí)主動(dòng)放棄休息時(shí)間加入到一線保障行列，減輕一線工作人員生產(chǎn)壓力。7月的一次雷雨造成了航班大面積延誤，上萬(wàn)旅客滯留在候機(jī)樓內(nèi)，分公司啟動(dòng)大面積航班延誤四級(jí)預(yù)警，在地服部總經(jīng)理楚智的要求下，黨員干部、業(yè)務(wù)骨干放棄休息時(shí)間，支援一線做好旅客安撫和解釋工作，當(dāng)天地服部共計(jì)保障了27個(gè)取消航班，協(xié)助旅客退改簽3689人，通宵奮戰(zhàn)，打贏了18年暑運(yùn)的首場(chǎng)攻堅(jiān)戰(zhàn)。

　　2018年是中國(guó)改革開(kāi)放40周年，也是民航飛速發(fā)展的40年，改革開(kāi)放40周年，黨的政策越來(lái)越好，生活工作條件越來(lái)越好，地服人紛紛表示，要不馳于空想、不騖于虛聲，一步一個(gè)腳印，踏踏實(shí)實(shí)的干好工作，不忘初心，繼續(xù)前行。

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