圖片：《關于東上航國內運價使用規(guī)則調整的公告》截圖 圖片來源：東方航空官網

　　9月3日，東方航空發(fā)布《關于東上航國內運價使用規(guī)則調整的公告》，確定將原先兩檔退改標準調整為四檔，并結合不同艙位等級合理設定客票退改收費“階梯費率”。新規(guī)則于9月4日起生效。公告全文如下：

　　關于東上航國內運價使用規(guī)則調整的公告

　　尊敬的旅客，您好：

　　根據民航局《關于改進民航票務服務工作的通知》(局發(fā)明電〔2018〕1952號)要求，東航計劃于2018年9月4日(含)起對《東上航國內運價使用規(guī)則》進行調整，將原先兩檔退改標準調整為四檔，并結合不同艙位等級合理設定客票退改收費“階梯費率”。具體時間節(jié)點調整為“航班規(guī)定離站時間7天(為7×24小時，即168小時)之前、航班規(guī)定離站時間前7天(含)至航班規(guī)定離站時間前48小時、航班規(guī)定離站時間前48小時(含)至航班規(guī)定離站時間前4小時、航班規(guī)定離站時間前4小時(含)至航班起飛后”。

　　新規(guī)則于2018年9月4日起生效，適用于2018年9月4日(含)以后銷售或換開的客票。2018年9月4日之前銷售的客票按出票時適用的規(guī)則執(zhí)行。詳情請見官網《國內客票使用條件》。

　　中國東方航空

　　2018年9月4日

　　背景回顧：

　　7月16日，民航局發(fā)布《關于改進民航票務服務工作的通知》，其中指出，航空公司要完善退改簽收費制度并改進服務，具體如下：

　　(一)航空公司銷售客票應當嚴格執(zhí)行明碼標價規(guī)定，在官網、APP等渠道的顯著位置上及時、準確、全面地公布實際執(zhí)行的國內航線旅客運價種類、水平及包括退改簽收費標準在內的適用條件，切實履行對旅客的告知義務，便于旅客查閱和社會監(jiān)督;在旅客購買機票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費標準等條件。

　　(二)航空公司要合理確定客票退改簽收費標準，退票費不得高于客票的實際銷售價格。要制定機票退改簽收費“階梯費率”，即根據不同票價水平和時間節(jié)點等，設定合理的梯次收費標準，不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽。

　　(三)航空公司要統(tǒng)一規(guī)范直銷和分銷渠道的退改簽制度，確保全渠道(含直銷、分銷渠道)退改簽收費標準一致。要加強對有委托授權關系的OTA平臺、銷售代理企業(yè)的管理，對違反收費標準的進行嚴格處罰。

　　(四)航空公司要以“真情服務”為原則，優(yōu)化退改簽制度、簡化退改簽手續(xù)、縮短退票還款時間。要加強新技術推廣應用，通過移動互聯(lián)網技術為旅客退改簽機票提供“一站式”解決方案，讓“數據多跑路、旅客少跑腿”。要具備為旅客提供客票退改簽收費標準的驗真查詢服務功能。

　　(五)航空公司要為旅客錯購機票(例如姓名書寫錯誤、重復購票等)提供免費補救措施。在界定旅客錯購情形時，應當把握合理且包容原則，對于航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應視為錯購，并提供免費退票等服務。對于旅客因病無法乘機并要求退票的，應按相關規(guī)定辦理退票手續(xù)，并不得收取退票費。

　　(六)航空公司要根據以上要求，在本通知下發(fā)之日起30日內制定落實方案，并報所在地民航地區(qū)管理局。

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