“說(shuō)好的贈(zèng)票沒了，買好的機(jī)票不能退”，昨(5)日，有讀者向記者反映，亞洲航空在10月份推出機(jī)票“買一贈(zèng)一”活動(dòng)，但不少消費(fèi)者在購(gòu)買機(jī)票后才發(fā)現(xiàn)，贈(zèng)票航線存在限制，且兌票過程中出現(xiàn)諸多問題。記者了解到，目前全國(guó)已有超過百名消費(fèi)者表示“受到欺騙”，其中包括30多名成都消費(fèi)者。

　　昨日下午，亞航方面公關(guān)部負(fù)責(zé)人林女士回復(fù)記者稱，“亞航將與消費(fèi)者取得聯(lián)系，妥善處理他們的訴求，但根據(jù)條款，消費(fèi)者想要退票或補(bǔ)償?shù)囊�求亞航無(wú)法滿足。”

　　贈(zèng)票疑問

　　消費(fèi)者稱想走的航線無(wú)票可選

　　據(jù)亞航此次“買一贈(zèng)一”活動(dòng)網(wǎng)頁(yè)顯示，消費(fèi)者只要在10月8日~20日期間購(gòu)買中國(guó)內(nèi)地或港澳地區(qū)直飛前往馬來(lái)西亞吉隆坡或亞庇的機(jī)票，就能在10月21日~27日，索取贈(zèng)送馬來(lái)西亞境內(nèi)的“國(guó)內(nèi)段機(jī)票”，贈(zèng)送機(jī)票出發(fā)時(shí)間為2013年11月1日~2014年8月5日，多買多送。

　　成都市民井先生對(duì)記者說(shuō)，國(guó)慶節(jié)后，他從亞航官網(wǎng)上獲知有“買一贈(zèng)一”的活動(dòng)，便約了親戚朋友明年4月一起去玩，“共買了11張成都到吉隆坡的往返票，花費(fèi)1萬(wàn)4千多元。”井先生說(shuō)，按照活動(dòng)細(xì)則，他們有權(quán)獲得11張免費(fèi)的馬來(lái)西亞境內(nèi)航線往返機(jī)票。記者查詢到，亞航客服官方微博“@問亞航小紅”在兌換贈(zèng)票的第一天—10月21日曾發(fā)微博稱，當(dāng)天早上有800多名乘客索票。

　　但此后，井先生開始他艱難的索票之路。據(jù)他介紹，自己經(jīng)過多次嘗試聯(lián)系到活動(dòng)客服，并按要求填寫了相關(guān)索票表格，完成后傳送至一個(gè)QQ郵箱。幾天后，客服人員提供了一個(gè)網(wǎng)址鏈接，讓他自己操作選票。“我想要從吉隆坡去斗湖，但是沒有免費(fèi)票可選了。而且其他幾條想走的航線的免費(fèi)票也沒有了。”

　　另一位成都市民黃女士表示，她也購(gòu)買了直飛單程票，“登錄客服給的網(wǎng)址后，根本看不到免費(fèi)票的蹤跡。”黃女士說(shuō)，“我購(gòu)買了3張機(jī)票，贈(zèng)票原計(jì)劃選擇吉隆坡飛亞庇，現(xiàn)在看來(lái)是沒希望了。”

　　規(guī)則疑問

　　截圖顯示悄然增加免責(zé)條款

　　記者采訪的數(shù)位消費(fèi)者均表示，除遇到贈(zèng)票索取難問題外，他們還發(fā)現(xiàn)亞航在活動(dòng)期間悄然更改條款細(xì)則，并存在個(gè)人信息泄露等問題。

　　據(jù)井先生介紹，在大量消費(fèi)者投訴壓力下，亞航悄然增加了此前沒有的“免責(zé)條款”。記者昨日在亞航活動(dòng)頁(yè)面看到，其第九條規(guī)則稱：“熱門航線指定日期內(nèi)的機(jī)位有限，先到先得。如果指定日期指定航段的機(jī)票贈(zèng)送結(jié)束，敬請(qǐng)諒解。但不能以此為理由申請(qǐng)之前購(gòu)買的國(guó)際段機(jī)票退款。”

　　然而，根據(jù)井先生提供的截圖資料，亞航在發(fā)給消費(fèi)者的訂票短信中相應(yīng)的條款顯示，當(dāng)時(shí)的規(guī)則僅規(guī)定熱門航線指定日期內(nèi)先到先得，并沒有后面的免責(zé)條款。

　　另外，《亞航贈(zèng)票信息填報(bào)表》的填表說(shuō)明中指明，每名購(gòu)票者在索取贈(zèng)票之前，應(yīng)把自己在亞航登錄的用戶名密碼設(shè)置為統(tǒng)一的a1234567，由客服幫他們購(gòu)買贈(zèng)票。“獲知密碼后，客服人員可以隨意登錄賬戶，看到我們的個(gè)人信息，這對(duì)我們的隱私造成了威脅。”黃女士認(rèn)為，“在設(shè)置統(tǒng)一密碼后不久，客服卻稱無(wú)法代為買票，讓我們自行購(gòu)買，最終又沒有免費(fèi)票可兌換。有可能他們?cè)讷@知客戶對(duì)于贈(zèng)票的要求后，將相應(yīng)的航班一一限制，導(dǎo)致客戶無(wú)法購(gòu)買。”

　　亞航回應(yīng)

　　會(huì)妥善處理訴求，但不會(huì)退款

　　昨日，記者聯(lián)系到了亞航公關(guān)部，一位負(fù)責(zé)人告訴記者，本次活動(dòng)的參與人數(shù)大大超過了公司的預(yù)期，計(jì)劃贈(zèng)送33000張機(jī)票，是針對(duì)馬來(lái)西亞境內(nèi)的不同航線，而機(jī)票的日期也是分散的。

　　“一班航機(jī)大概有180個(gè)位置，只有10~20張贈(zèng)票名額。”該負(fù)責(zé)人表示，消費(fèi)者出現(xiàn)無(wú)法兌換機(jī)票，是因?yàn)闊衢T航段以及熱門出行時(shí)間點(diǎn)的機(jī)票很快被搶完，目前贈(zèng)票有4000多張，還有29000張冷門線路的機(jī)票無(wú)人問津。

　　她解釋稱，亞航在前期宣傳時(shí)就已經(jīng)事先通過官方微博、官方網(wǎng)站等告知旅客，寫明了熱門航段先到先得等原則，因此并不存在欺騙旅客、虛假宣傳。而對(duì)于被指活動(dòng)期間修改條款的行為，她表示，“活動(dòng)介紹內(nèi)容一直都沒改動(dòng)過。”

　　針對(duì)有旅客抱怨兌換不了贈(zèng)票就要退款的說(shuō)法，她回應(yīng)稱：“‘不能退款’條款在活動(dòng)一開始就百分百存在。根據(jù)條款，消費(fèi)者想要退票或補(bǔ)償?shù)囊�求我們無(wú)法滿足，但我們會(huì)積極聯(lián)系每一位投訴者，妥善處理他們的訴求。客服人員會(huì)向他們推薦其他的免費(fèi)航線，如果消費(fèi)者不接受，那么就只能表示遺憾了。”

　　該負(fù)責(zé)人承認(rèn)，官網(wǎng)上活動(dòng)頁(yè)面顯示的咨詢電話400、旺旺號(hào)、QQ都屬于外包，福建南平市武夷光大旅行社是他們的合作伙伴。“公司與這家旅行社曾經(jīng)有過合作，他們的資質(zhì)是沒有問題的。”

　　亞航回應(yīng)

　　1、熱門航線免費(fèi)票有限，冷門線路很少人問津

　　2、活動(dòng)客服系外包，但資質(zhì)沒有問題

　　3、活動(dòng)內(nèi)容一直沒有改動(dòng)過

　　消費(fèi)者質(zhì)疑

　　1、買票后難覓贈(zèng)票

　　2、網(wǎng)絡(luò)賬號(hào)統(tǒng)一密碼，疑存隱私泄露隱患

　　3、活動(dòng)規(guī)則后來(lái)被修改，增加了免責(zé)條款

　　律師說(shuō)法

　　贈(zèng)票信息不明確

　　乘客可訴訟維權(quán)

　　對(duì)于上述情況，北京航空法學(xué)研究會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)張起準(zhǔn)認(rèn)為，亞航活動(dòng)條款存在表述不明的問題，由此引發(fā)了后續(xù)的爭(zhēng)議。“亞航并沒有事先告知贈(zèng)票的數(shù)量、分布航線和時(shí)間段等具體情況，只是籠統(tǒng)的稱有票可贈(zèng)。這樣的行為，很容易讓消費(fèi)者理解為一定會(huì)獲得想要的贈(zèng)票。亞航的活動(dòng)流程和相關(guān)規(guī)則，都應(yīng)做到公正透明。”

　　“就促銷活動(dòng)而言，一旦企業(yè)做出承諾，就應(yīng)當(dāng)兌現(xiàn)。人數(shù)太多、票不夠都不能作為不兌現(xiàn)的理由，如果不兌現(xiàn)，就存在商業(yè)欺詐。”張起準(zhǔn)分析，“此外，活動(dòng)客服要求消費(fèi)者更改統(tǒng)一密碼的行為，對(duì)消費(fèi)者的使用權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)有所影響。從法律層面來(lái)看，屬于侵權(quán)行為。”

　　另外有法律專業(yè)人士表示，企業(yè)在進(jìn)行促銷活動(dòng)之前，應(yīng)當(dāng)考慮到各種情況。比如，遇到大量游客參加此項(xiàng)活動(dòng)時(shí)應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)，而不是讓眾多消費(fèi)者無(wú)法享受到活動(dòng)優(yōu)惠。據(jù)張起準(zhǔn)建議，消費(fèi)者可以通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者直接提起訴訟，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

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