青春拼湊成一抹亮色，以實干打底，責(zé)任鐫刻在每顆年輕的心里，在奉獻中擔(dān)當(dāng)。在國航浙江分公司，有這樣一個團隊，他們年輕有朝氣，又不乏干練、堅毅，70余顆愛心共同編織成了一個響亮的名字——“啟航”服務(wù)組。

　　“熱情的問候加上細致的服務(wù)，讓我的心情一下子被點亮了!”“十一”期間來杭州旅游的董先生不禁發(fā)出這樣的感慨。“認識了林曉敏，也認識了鉆石般的心!”價值18萬元的婚戒失而復(fù)得，讓王小姐對國航的服務(wù)多了一份感動。

　　在“啟航”團隊中，這樣的故事每天都在發(fā)生。70顆年輕的心，始終踐行著“放心、順心、舒心、動心”的國航“四心服務(wù)”理念，為旅客提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)品牌展國航形象

　　2011年初，“啟航”服務(wù)組在國航浙江地服部旅客服務(wù)室“悅動”“彩虹”“祥云”3個班組的基礎(chǔ)上，開始創(chuàng)建“青年文明號”。

　　自建立之初起，“啟航”服務(wù)組就以“打造優(yōu)質(zhì)品牌、展現(xiàn)國航形象”為創(chuàng)建目標(biāo)，以“忠誠盡責(zé)，團結(jié)協(xié)作，充滿活力”為團隊理念，堅持穩(wěn)扎穩(wěn)打的原則，從基礎(chǔ)管理、服務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理、安全管理、工作亮點五個方面制定評比制度，明確獎懲條例和量化標(biāo)準(zhǔn)。注重與班組建設(shè)相結(jié)合，3個班組每月開展流動紅旗評比，綜合評分最高者獲得流動紅旗，促進了相互之間的溝通與交流。

　　在人員配備上，“啟航”服務(wù)組結(jié)合班組建設(shè)中的人員崗位配備、“青年文明號”實際工作需要和組員性格特點，選聘班組骨干擔(dān)任安全監(jiān)督員、服務(wù)質(zhì)量檢查員、設(shè)備檢查員、班組宣傳員等職務(wù)，發(fā)揮他們及時糾正、時刻關(guān)注、嚴抓落實的作用。通過檢查員、監(jiān)督員、宣傳員的配備，不僅使班組建設(shè)與安全、服務(wù)檢查工作、行政工作有機結(jié)合，更保證了安全、服務(wù)品質(zhì)和管理的提升。

　　在兩年多的時間里，“啟航”服務(wù)組始終努力為每位國航旅客提供包括登機、離機、大件行李補托、處置延誤航班、特情服務(wù)等一系列航空地面服務(wù)，讓南來北往的客人在享受快捷方便出行的同時，得到舒適的體驗。在經(jīng)歷了“5·12”汶川大地震以及奧運服務(wù)等重特大運輸保障之后，這支年輕的隊伍成長得更為自信和成熟。

　　特色產(chǎn)品推動服務(wù)升級

　　2012年，“騰飛，啟航”精品服務(wù)項目升級行動拉開帷幕，7項地面服務(wù)特色產(chǎn)品成為該組創(chuàng)建年度省級“青年文明號”的亮點。

　　7項服務(wù)包括：引領(lǐng)崗服務(wù)，在安檢口和登機口安排志愿者，協(xié)助旅客快速準(zhǔn)確地找到登機口，并為需要幫助的老人和婦女兒童提供便利;主題節(jié)日親情問候服務(wù)，為旅客提供細微服務(wù)和個性化服務(wù)，送上節(jié)日問候祝福;歡樂出行服務(wù)，每年暑期，“啟航”志愿者們都會走入候機樓，邀請小朋友表演節(jié)目，參加智力問答;補托運行李“安心鎖”服務(wù)，當(dāng)旅客在登機口或客艙內(nèi)補托運行李時，服務(wù)員會幫旅客用小小的鎖扣鎖好，為行李增設(shè)一道安全防線;綜合咨詢互動服務(wù)，在候機大廳不定期與旅客開展互動，宣傳民航安全知識;行李分裝手提袋服務(wù)，在登機口為有需求的旅客免費提供紙袋;綜合用品柜臺服務(wù)，在登機口準(zhǔn)備旅客常用的物品、藥物。

　　這些服務(wù)舉措的推出，受到了旅客的廣泛好評。找不到登機口的旅客，因為有了服務(wù)員的悉心引領(lǐng)，感覺心里一下子踏實了;一位一開始還不放心“UM”(無人陪伴兒童)服務(wù)的爸爸，因為看到了服務(wù)員的耐心服務(wù)，感到安心了很多;一位有急事要辦但手機快沒電的旅客，因為有了服務(wù)員提供的充電器，有了一種雪中送炭的感覺;一位正感冒著涼的旅客，因為接過了服務(wù)員送上的一杯姜茶，感覺身子溫暖了很多……

　　凝聚力量　靚麗浙江

　　“‘啟航’服務(wù)組取得的成績，離不開組員們的辛勤努力，更離不開分公司對服務(wù)工作的重視。”服務(wù)組組長裴習(xí)亮說。在2012年開展“服務(wù)年”的基礎(chǔ)上，國航浙江分公司2013年又啟動了“靚麗浙江”建設(shè)，努力為旅客帶來“新、雅、悅”的全新體驗。目前，各級窗口單位正全面發(fā)力，推動服務(wù)的優(yōu)化升級。

　　與“啟航”服務(wù)組同屬地服部的“曉荷”青年文明號，相繼推出了“美麗行動”“美言美語”活動，以規(guī)范、親和的職業(yè)形象，迎接南來北往的客人;客艙服務(wù)部的兩個國家級“青年文明號”——“西子”乘務(wù)組和“春曉”乘務(wù)組，在萬米高空用真情揮灑愛心，在今年的中秋節(jié)，她們推出了“云端品月”特色活動，與旅客一起賞滿月、品桂花酒、吃素色月餅，在飛機上度過了中秋節(jié)。

　　在全公司關(guān)注旅客、注重服務(wù)的濃厚氛圍感召下，“啟航”服務(wù)組動力更強，活力更足。他們在全體團員青年中開展以“傳承雷鋒精神，地服志愿者在行動”為主題的活動。“讓靚麗的心情從接觸‘啟航’開始!”裴習(xí)亮說，“啟航”組將堅持用愛心為服務(wù)領(lǐng)航，用睿智為服務(wù)添彩，用服務(wù)彰顯品質(zhì)，用品質(zhì)打造品牌，繼續(xù)在平凡的崗位上揮灑青春和活力。

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