近日，南航統(tǒng)一信息平臺(tái)，提前發(fā)送“航延”短信，將航班變動(dòng)信息及時(shí)準(zhǔn)確告知旅客，提升旅客的服務(wù)體驗(yàn)。

　　據(jù)了解，南航上線了航班變動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)(簡(jiǎn)稱NPS)，由南航95539統(tǒng)一將航延信息發(fā)送給旅客。從航班信息的及時(shí)搜索、導(dǎo)入系統(tǒng)到短信通知的制作、發(fā)送、傳達(dá)、回饋等，南航數(shù)個(gè)部門通力協(xié)作，整個(gè)服務(wù)鏈條各點(diǎn)聯(lián)動(dòng)，全面保障了航延信息及時(shí)準(zhǔn)確送達(dá)旅客。航班時(shí)間一旦變動(dòng)，NPS系統(tǒng)篩選出航延信息，獲取延誤旅客的行程、聯(lián)系方式和相應(yīng)PNR客票信息至工作臺(tái)，客服中心的客服人員24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)變動(dòng)信息，在系統(tǒng)自動(dòng)化判斷的基礎(chǔ)上輔以人工復(fù)核，再使用一鍵操作功能推送航延信息到旅客的手機(jī)上。系統(tǒng)又立即反饋發(fā)送結(jié)果，客服人員提取每一條短信發(fā)送失敗的旅客信息，再導(dǎo)入自動(dòng)語(yǔ)音平臺(tái)，以二次語(yǔ)音播報(bào)的形式通知旅客，確保通知到所有受影響的旅客。

　　在持續(xù)優(yōu)化系統(tǒng)功能的同時(shí)，南航還在服務(wù)細(xì)節(jié)上下功夫。如對(duì)信息發(fā)送時(shí)段區(qū)別處理，白天時(shí)段實(shí)時(shí)通知，晚上時(shí)段根據(jù)緊急程度區(qū)別處理;對(duì)旅客信息的獲取實(shí)現(xiàn)各系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)等。另外，當(dāng)遇到航班大面積延誤時(shí)，運(yùn)行指揮中心將迅速啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，通過(guò)95539客服中心、短信平臺(tái)、機(jī)場(chǎng)廣播、官網(wǎng)、官方微博、手機(jī)終端等渠道，向旅客第一時(shí)間發(fā)布航班延誤、取消、補(bǔ)班等動(dòng)態(tài)信息，盡量避免旅客過(guò)早趕到機(jī)場(chǎng)等候，緩解旅客焦躁情緒，也能緩解機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)壓力。

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