10月19日，國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)(ACI)發(fā)布了2013年第三季度旅客滿意度成績(jī)，首都機(jī)場(chǎng)以4.93分獲得全球第二名，僅次于韓國(guó)仁川機(jī)場(chǎng)。在分項(xiàng)滿意度成績(jī)方面，首都機(jī)場(chǎng)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、邊檢人員禮貌友好程度、安檢徹底性、安檢等候時(shí)間、安檢人員禮貌友好程度、辦票排隊(duì)的等候時(shí)間、辦票人員的工作效率以及手推車是否方便充足等8項(xiàng)指標(biāo)均排名全球第一。而榮譽(yù)的背后，離不開首都機(jī)場(chǎng)和各駐場(chǎng)單位的努力。

　　一抹微笑服務(wù) 照亮陽光國(guó)門

　　首都機(jī)場(chǎng)是全年24小時(shí)開放口岸，有107條國(guó)際航線，每日起降200多架次出入境航班，高峰期日旅客量可達(dá)20多萬人次。而北京邊檢總站的邊檢民警需要在45秒內(nèi)對(duì)旅客進(jìn)行甄別分析，準(zhǔn)確無誤地完成人證對(duì)照、信息采集、資料核對(duì)等工作，隨后下達(dá)放行與阻止入境的指令。在這短暫的45秒內(nèi)，邊檢民警需要從動(dòng)作、語言、表情等與旅客進(jìn)行多方面交流，并給旅客留下完美的邊檢印象。美國(guó)《時(shí)代周刊》對(duì)此曾這樣評(píng)價(jià)：“有了北京的榜樣，世界各地機(jī)場(chǎng)都將逐步關(guān)注旅客的感受。”

　　在今年第三季度的ACI旅客滿意度測(cè)評(píng)中，首都機(jī)場(chǎng)邊檢人員禮貌友好程度指標(biāo)居全球第一位。這是北京邊檢總站參加各類外部評(píng)價(jià)以來首次排名全球第一。

　　“說了就是事兒”

　　今年，為繼續(xù)貫徹落實(shí)邊檢執(zhí)法規(guī)范化建設(shè)的總要求，進(jìn)一步提高邊檢服務(wù)水平，不斷加強(qiáng)廉政文化、愛崗敬業(yè)文化、旅警和諧文化等“三化”建設(shè)，北京邊檢總站一隊(duì)經(jīng)過研究，決定開展“一句話的事兒”活動(dòng)的姊妹篇——“說了就是事兒”特色執(zhí)法服務(wù)活動(dòng)。此次活動(dòng)采用了不同于以往的視角，從第三方的角度告訴民警在一線執(zhí)法過程中不能說哪些話，如何避免說錯(cuò)話，總結(jié)“語言雷區(qū)”，即工作忌語，學(xué)說“聰明話”，讓民警在服務(wù)性執(zhí)法中把保護(hù)自我的意識(shí)變成一種習(xí)慣，自覺接受內(nèi)外監(jiān)督和管理，切實(shí)維護(hù)邊檢民警和北京邊檢總站的形象。

　　此次活動(dòng)選取了邊檢工作中崗位數(shù)最多、與旅客近距離接觸次數(shù)最多、最容易產(chǎn)生不必要沖突的一線旅檢崗位，收錄了一線民警工作中絕對(duì)不能觸碰的“語言雷區(qū)”，將“雷語”出口會(huì)產(chǎn)生的“暴風(fēng)雨”式后果全面剖析并呈現(xiàn)在廣大民警面前，從而給廣大民警敲響警鐘。

　　急群眾所急 解群眾難題

　　自黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)開展以來，北京邊檢總站民警通過理論學(xué)習(xí)、談心交流、自我對(duì)照等多種形式進(jìn)行群眾路線教育學(xué)習(xí)，并在工作生活中努力踐行。黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)不僅使民警感受到組織的關(guān)愛和重視，激發(fā)出工作的熱情，更是通過他們的真誠(chéng)服務(wù)將“正能量”傳遞給廣大旅客，切實(shí)與群眾建立起了水乳交融的關(guān)系，將邊檢工作逐步推向新的臺(tái)階。

　　9月5日22時(shí)許，北京邊檢總站二隊(duì)三分隊(duì)民警林桂民在為CA982航班的旅客辦理邊檢手續(xù)時(shí)，遇到一家4口持美國(guó)護(hù)照的華人家庭。林桂民在檢查護(hù)照時(shí)發(fā)現(xiàn)同行的小孩子未持有效的中國(guó)簽證，無法入境。經(jīng)過3個(gè)多小時(shí)的反復(fù)交涉，林桂民終于幫助他們辦妥了相關(guān)手續(xù)，一家4口得以順利入境。由于孩子太小，需要定時(shí)吃飯、喝奶粉，面對(duì)旅客的各種要求，林桂民都積極想辦法，全力相助，又是提行李，又是遞熱水。他說，看到這個(gè)孩子，就像看到自己家里年紀(jì)相仿的孩子。孩子一哭，他就心疼，所以一定要盡最大的能力幫助他們。

　　“微言微語”顯真情

　　“北京邊檢”微博自2012年5月開通以來，截至目前已有粉絲60余萬，發(fā)布微博1500余條，開展了多次線上線下的警營(yíng)開放日活動(dòng)，與出入境行業(yè)達(dá)人、首都機(jī)場(chǎng)微博、公安行業(yè)微博建立了合作關(guān)系，開展了多次共同答疑活動(dòng)，在出入境行業(yè)內(nèi)以及群眾中樹立了良好的社會(huì)形象，被譽(yù)為“邊檢第一微博”。

　　去年12月10日，網(wǎng)友@llamasxin在微博上反映了自己持澳大利亞電子簽證未能出境的事宜，“吐槽”各航空公司沒盡到告知義務(wù)導(dǎo)致其受到損失。這條微博當(dāng)天被評(píng)論和轉(zhuǎn)發(fā)就達(dá)到3000余條，引起了廣泛的關(guān)注和討論。“北京邊檢”微博關(guān)注到此事后，立即與業(yè)務(wù)部門開展調(diào)研論證，并于11日發(fā)布了“持澳大利亞電子簽證出境的問題匯總”微博，并向@llamasxin表達(dá)了同情。這條微博也引起了廣泛關(guān)注，被網(wǎng)友稱為引領(lǐng)“政務(wù)微博的‘正能量’”。這條微博后來被多家媒體轉(zhuǎn)載，被轉(zhuǎn)發(fā)和收藏亦達(dá)千余條。(《中國(guó)民航報(bào)》、中國(guó)民航網(wǎng) 通訊員陳磊)

　　一流標(biāo)識(shí)引導(dǎo)旅客零障礙出行

　　10月25日7時(shí)40分，一名旅客急匆匆地趕到2號(hào)航站樓國(guó)內(nèi)值機(jī)大廳，眼看就要趕不上8時(shí)10分的飛機(jī)了，心急如焚的他按照標(biāo)識(shí)指引用最快的速度辦理完值機(jī)手續(xù)，然后沿著引導(dǎo)標(biāo)識(shí)找到安檢急客通道，快速過檢后一路按照登機(jī)口引導(dǎo)標(biāo)識(shí)到達(dá)相應(yīng)登機(jī)口，順利登機(jī)。這樣的場(chǎng)景每天都在首都機(jī)場(chǎng)上演著。

　　今年第三季度，首都機(jī)場(chǎng)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)以4.84分的成績(jī)?nèi)〉昧薃CI旅客滿意度排名全球第一的好成績(jī)。成績(jī)的取得，離不開工作人員的辛勤付出，也代表著廣大旅客的高度認(rèn)可，更意味著在引導(dǎo)標(biāo)識(shí)滿意度不斷提高的道路上，首都機(jī)場(chǎng)永不止步，繼續(xù)前行。

　　千錘百煉 標(biāo)準(zhǔn)是這樣煉成的

　　工欲善其事，必先利其器。為了制定出合理規(guī)范的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，首都機(jī)場(chǎng)股份公司航站樓管理部向現(xiàn)場(chǎng)要答案，對(duì)3座航站樓進(jìn)行了上百次的實(shí)地踏勘，悉心規(guī)劃航站樓流程中每一處標(biāo)識(shí)點(diǎn)位的設(shè)置，并了解旅客的真實(shí)需求。同時(shí)，向行業(yè)要標(biāo)準(zhǔn)，參考13類項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、北京市地方標(biāo)準(zhǔn)和民航標(biāo)準(zhǔn)，制定出符合首都機(jī)場(chǎng)實(shí)際運(yùn)行需要的標(biāo)準(zhǔn)。

　　2012年8月，《航站樓標(biāo)識(shí)視覺系統(tǒng)手冊(cè)》歷時(shí)一年終于編制完成。通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的語言形式和系統(tǒng)化的視覺符號(hào)，指導(dǎo)3座航站樓實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)樣式、版面以及布局的統(tǒng)一，為首都機(jī)場(chǎng)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)工作的順利開展指明了方向。

　　爭(zhēng)分奪秒 趕超進(jìn)度苦與樂

　　在《航站樓標(biāo)識(shí)視覺系統(tǒng)手冊(cè)》的指導(dǎo)下，標(biāo)識(shí)改進(jìn)小組以手冊(cè)為藍(lán)本，分步驟、分區(qū)域、分階段制訂了詳細(xì)的標(biāo)識(shí)整改計(jì)劃。

　　整改的過程漫長(zhǎng)而艱辛。由于航站樓內(nèi)局部區(qū)域正在進(jìn)行施工改造，旅客流程和現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了部分變更，加大了標(biāo)識(shí)整改工作的難度。一方面，要按原定計(jì)劃推進(jìn)整改;另一方面，要兼顧改造區(qū)域引導(dǎo)標(biāo)識(shí)的重新規(guī)劃。為了確認(rèn)每一處標(biāo)識(shí)點(diǎn)位，設(shè)計(jì)好每一個(gè)版面內(nèi)容，標(biāo)識(shí)改進(jìn)小組成員常常討論到很晚，以至于忘記了吃晚飯;為了配合流程變更，他們與合約商一起奮戰(zhàn)在夜間施工現(xiàn)場(chǎng)，確保標(biāo)識(shí)指引100%準(zhǔn)確。

　　經(jīng)過一年的努力，航站樓管理部已經(jīng)完成了航站樓引導(dǎo)標(biāo)識(shí)的全流程踏勘梳理工作，航站樓引導(dǎo)標(biāo)識(shí)由40000余處(含流程引導(dǎo)、定位、服務(wù)設(shè)施標(biāo)識(shí))整合優(yōu)化為33000余處，并在此基礎(chǔ)上按計(jì)劃推進(jìn)整改。目前，整改率達(dá)到95%，超額完成了2013年整改目標(biāo)，并提前開展了2014年整改工作。

　　勇于創(chuàng)新 開發(fā)標(biāo)識(shí)新樣式

　　隨著首都機(jī)場(chǎng)航站樓運(yùn)行發(fā)展，原有的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)樣式已經(jīng)不能完全滿足需求。針對(duì)這一情況，航站樓管理部群策群力，積極開發(fā)新樣式，力求為旅客提供最全面的引導(dǎo)。

　　對(duì)于出港旅客而言，如何最快速地找到登機(jī)口是關(guān)鍵。為了體現(xiàn)登機(jī)口提示的連續(xù)性和全面性，航站樓管理部基于現(xiàn)有的登機(jī)口引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，在安檢后的旅客分流點(diǎn)上增加到達(dá)各登機(jī)口的步行距離和時(shí)間提示燈箱，在旅客沿途關(guān)鍵流程點(diǎn)上增加登機(jī)口步行距離提示圖，在現(xiàn)有登機(jī)口引導(dǎo)燈箱上增加步行時(shí)間提示等，以實(shí)現(xiàn)對(duì)出港旅客全流程的登機(jī)口引導(dǎo)。

　　對(duì)于到港旅客來說，更為關(guān)注的是如何選擇最便捷的交通方式離開機(jī)場(chǎng)。考慮到可選擇的交通方式眾多，提示信息量較大，并且要兼顧信息的完整性和標(biāo)識(shí)的醒目性，首都機(jī)場(chǎng)將引導(dǎo)標(biāo)識(shí)與航顯屏相結(jié)合，將交通信息、行李提取溫馨提示、安全提示等信息整合設(shè)計(jì)，并上傳至行李轉(zhuǎn)盤上方航顯屏，使每位到港旅客都能清晰明了地讀取信息，有效解決了到港旅客的交通引導(dǎo)問題。(通訊員王艷惠)

　　安全有我 旅客放一萬個(gè)心

　　在2013年第三季度ACI旅客滿意度測(cè)評(píng)中，首都機(jī)場(chǎng)安保公司安檢徹底性、安檢等候時(shí)間、安檢人員禮貌友好程度3項(xiàng)指標(biāo)均排名全球第一。成績(jī)的取得是安保公司不斷暢行“旅客至上”服務(wù)理念的結(jié)果，也體現(xiàn)了廣大乘機(jī)旅客對(duì)首都機(jī)場(chǎng)安檢工作的高度信賴與支持。

　　三級(jí)防火墻提升安全裕度

　　確保安全始終是頭等大事，也是對(duì)旅客最好的服務(wù)。為此，安保公司采用“三級(jí)防火墻”機(jī)制來增強(qiáng)安全檢查的徹底性。

　　第一級(jí)防火墻為PPS形態(tài)識(shí)別。前端維序員通過PPS形態(tài)識(shí)別技術(shù)，加大對(duì)待檢區(qū)域安全風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別力度，提前采取措施，或通過暗語告知后方檢查員，從而有針對(duì)性地進(jìn)行重點(diǎn)檢查。第二級(jí)防火墻是培養(yǎng)旅客的自檢能力。通過在旅客待檢區(qū)域設(shè)置提示牌，引導(dǎo)旅客在過檢前先進(jìn)行自檢，使被動(dòng)檢查變?yōu)橹鲃?dòng)與被動(dòng)相結(jié)合。第三級(jí)防火墻是要求各崗位嚴(yán)格落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。驗(yàn)證員仔細(xì)核驗(yàn)旅客乘機(jī)信息;引導(dǎo)員引導(dǎo)旅客將筆記本電腦、IPAD、相機(jī)等電子產(chǎn)品取出，使X光機(jī)圖像簡(jiǎn)單化;手檢員隨著季節(jié)變化轉(zhuǎn)變檢查側(cè)重部位;開機(jī)員、開包員嚴(yán)格落實(shí)“五個(gè)必須”和“四不放過”檢查標(biāo)準(zhǔn)，確保消除安全隱患。一名引導(dǎo)員說：“通過培養(yǎng)旅客的自檢能力，很多旅客提前對(duì)打火機(jī)、液態(tài)物品等違禁物品進(jìn)行處理，不僅有效提升了安全裕度，也減輕了我們的工作負(fù)荷。”

　　快速通道提升過檢效率

　　安保公司結(jié)合行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)，經(jīng)過深度思考和廣泛調(diào)研，先后開設(shè)了“老弱病殘?jiān)型ǖ?rdquo;“急客通道”“團(tuán)體通道”等安檢通道，以滿足不同旅客的乘機(jī)需求。而隨著旅客流量不斷攀升，提高航班正點(diǎn)率又成為亟待解決的問題，這讓安保公司在如何縮短旅客過檢時(shí)間上進(jìn)行了積極實(shí)踐。

　　為加快旅客過檢速度，安保公司開拓思路，管理創(chuàng)新，將目光投向旅客攜帶行李的多少上，并借鑒高速公路ETC車輛快速通行的特點(diǎn)，于今年1月在T3-E安檢現(xiàn)場(chǎng)嘗試開啟了快速通道，即讓無行李或行李較少的旅客快速通行。對(duì)比T3-E安檢普通通道和快速通道，快速通道過檢時(shí)間較普通通道縮短約32%。“以往高峰時(shí)段來安檢現(xiàn)場(chǎng)，排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)，但這次由快速通道過檢，節(jié)省了將近4分鐘時(shí)間。‘輕裝上陣’的感覺很好!”一位剛從快速通道通過安檢的旅客說。

　　品牌服務(wù)提升旅客滿意度

　　在服務(wù)經(jīng)濟(jì)的今天，我們必須站在民航行業(yè)發(fā)展的高度看待安檢。之所以要實(shí)施安全檢查，不是為了安全而安全，而是為了廣大旅客能夠安全、舒適地出行。對(duì)此，安保公司秉持“中國(guó)服務(wù)”理念，采取了一系列特色服務(wù)舉措。其中，百合班的“四五六服務(wù)法”成為公司的主推服務(wù)品牌，即“減少旅客物品遺留四步法”“五個(gè)一引導(dǎo)法”，以及擔(dān)任旅客的小護(hù)士、小拐杖、小幫手、小導(dǎo)游、小靈通、小天使的“六小服務(wù)法”，預(yù)見旅客潛在需求，為旅客提供熱情、周到、及時(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　“你們的工作真是太到位了，每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都像是量身定制的，安檢流程讓我感到安全、舒適和快捷。”一位旅客這樣說。(通訊員譚笑)

　　行李、旅客一個(gè)都不能少

　　日前，在國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)最新公布的2013年第三季度全球機(jī)場(chǎng)旅客滿意度測(cè)評(píng)中，首都機(jī)場(chǎng)辦票排隊(duì)的等候時(shí)間、辦票人員的工作效率兩項(xiàng)測(cè)評(píng)項(xiàng)目都取得了第一的成績(jī)。而國(guó)航地面服務(wù)部在提升服務(wù)品質(zhì)方面有哪些秘訣呢?

　　強(qiáng)化服務(wù)流程 提升服務(wù)品質(zhì)

　　在旅客服務(wù)工作中，國(guó)航地面服務(wù)部加強(qiáng)了全流程服務(wù)。在值機(jī)辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，提示每一位旅客登機(jī)口關(guān)閉時(shí)間，并告知旅客提前通過安全檢查。加強(qiáng)登機(jī)口服務(wù)，做到靠廊橋飛機(jī)提前5分鐘客齊，遠(yuǎn)機(jī)位飛機(jī)提前10分鐘客齊。加強(qiáng)服務(wù)的動(dòng)態(tài)管理，對(duì)晚于起飛前1小時(shí)到達(dá)柜臺(tái)的團(tuán)體旅客，及時(shí)調(diào)配服務(wù)人員，加快團(tuán)隊(duì)旅客的辦票速度。關(guān)注通程旅客，對(duì)于銜接時(shí)間緊的航班予以協(xié)助，引導(dǎo)旅客到安檢區(qū)域和邊檢口。在航班超售時(shí)，提前做好預(yù)升艙和減客準(zhǔn)備工作。抓好遠(yuǎn)機(jī)位旅客客齊、擺客、登機(jī)、簽字等環(huán)節(jié)，提高航班正點(diǎn)關(guān)門率。

　　強(qiáng)化運(yùn)行管控 保證信息暢通

　　國(guó)航地面服務(wù)部生產(chǎn)調(diào)度部門加強(qiáng)航班監(jiān)控，對(duì)重點(diǎn)航班和不正常航班進(jìn)行追蹤、監(jiān)控、協(xié)調(diào)、指揮，對(duì)可能受到影響的航班提前采取措施，避免航班因地面保障而延誤。

　　國(guó)航地面服務(wù)部加強(qiáng)對(duì)航班的監(jiān)控和協(xié)調(diào)，及時(shí)收集發(fā)布不正常信息，為生產(chǎn)保障提供了有利支持。站坪現(xiàn)場(chǎng)指揮員積極與飛行機(jī)組協(xié)調(diào)溝通，爭(zhēng)取提前發(fā)布上客指令。同時(shí)，進(jìn)一步優(yōu)化機(jī)位分配方案，盡量縮短飛機(jī)滑行時(shí)間;合理調(diào)配機(jī)位，積極提高航班的靠橋率，縮短地面擺渡車運(yùn)行時(shí)間。國(guó)航地面服務(wù)部還加強(qiáng)對(duì)航站樓安檢口的監(jiān)控，在旅客多、擁擠排隊(duì)時(shí)及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)，并在航班出現(xiàn)大面積延誤時(shí)，積極參與運(yùn)管委處置聯(lián)動(dòng)應(yīng)急會(huì)商機(jī)制，避免航班關(guān)門后長(zhǎng)時(shí)間延誤。

　　加強(qiáng)行李監(jiān)管 保證迅速裝機(jī)

　　國(guó)航地面服務(wù)部還善待“不會(huì)說話的旅客”，加強(qiáng)行李監(jiān)控，做好旅客行李的服務(wù)保障工作。針對(duì)旅客行李，國(guó)航地面服務(wù)部加大對(duì)旅客攜帶的大件手提行李的卡控力度，發(fā)現(xiàn)旅客手提行李超大超重時(shí)，積極勸導(dǎo)旅客辦理托運(yùn)手續(xù)，避免將大件行李帶上飛機(jī)，影響航班正常出港。

　　行李裝卸部門嚴(yán)格執(zhí)行將最后兩個(gè)行李集裝箱停留在平臺(tái)車主平臺(tái)上進(jìn)行等待，車組收到指令后方可進(jìn)行裝機(jī)的要求。同時(shí)，增強(qiáng)各區(qū)域調(diào)度崗位對(duì)翻找行李、倒手提行李環(huán)節(jié)的管控能力，及時(shí)進(jìn)行人力調(diào)配，保證航班正點(diǎn)關(guān)門。設(shè)備維修部門加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的提前檢查和維護(hù)，保證生產(chǎn)需求，避免航班因設(shè)備故障而延誤。(通訊員范國(guó)勝)

　　他們推出“世界第一”大服務(wù)

　　一位有著豐富閱歷的旅游人士，經(jīng)常穿梭往來于國(guó)內(nèi)外機(jī)場(chǎng)。在其個(gè)人社交網(wǎng)絡(luò)上，他獨(dú)獨(dú)表達(dá)了自己對(duì)首都機(jī)場(chǎng)行李手推車服務(wù)的由衷感嘆。

　　走進(jìn)首都機(jī)場(chǎng)，也許很少有人細(xì)心留意到行李手推車的真正價(jià)值所在。在旅客流程中任何需要行李手推車的地方，它幾乎都隨手可取，而且擺放整齊，源源不斷地滿足著每一位旅客的需求。

　　日前，根據(jù)官方公布的2013年第三季度首都機(jī)場(chǎng)ACI旅客滿意度測(cè)評(píng)，手推車是否方便充足單項(xiàng)滿意度繼今年第二季度奪得全球第一后，再次蟬聯(lián)ACI榜首，也是自2011年以來第四次獲此殊榮。

　　動(dòng)態(tài)管理 資源利用最大化

　　3號(hào)航站樓四層出發(fā)大廳渾天儀區(qū)域是手推車主要中轉(zhuǎn)樞紐之一，回收車輛在此處被調(diào)配至需求地點(diǎn)。手推車員工不斷重復(fù)著回收、運(yùn)送、擺放這一整套動(dòng)作，為的是讓手推車在航站樓內(nèi)有序循環(huán)流動(dòng)。他們?cè)缫蚜?xí)慣每天平均行走10公里，往返多次收集運(yùn)送手推車，以滿足旅客隨用隨取的需要。

　　看航顯“下菜單”已成為行李手推車班組長(zhǎng)的必修課程。為了更加合理設(shè)置手推車擺放點(diǎn)，北京首都機(jī)場(chǎng)物業(yè)管理有限公司(以下簡(jiǎn)稱“物業(yè)公司”)對(duì)每個(gè)擺放點(diǎn)的手推車使用率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，研究各區(qū)域所需手推車和員工的合理數(shù)量，并根據(jù)航顯動(dòng)態(tài)，結(jié)合不同時(shí)間段、各區(qū)域手推車使用率變化進(jìn)行不定期調(diào)整，通過動(dòng)態(tài)管理確保現(xiàn)有資源的最大利用率。

　　通過調(diào)研，手推車工作人員在確保部分重點(diǎn)區(qū)域車輛滿足旅客使用需求的前提下，還在到港層至行李提取廳沿途增設(shè)擺放點(diǎn)，縮短點(diǎn)位間距，增加“機(jī)動(dòng)”資源。另外，將隔離區(qū)內(nèi)的小型車輛改為18輛或17輛一組進(jìn)行串連，留出2輛~3輛作為滿足沿途有用車需求旅客的“機(jī)動(dòng)”車輛。此舉既方便了旅客，又省去解開繩索拿取車輛的時(shí)間，在不影響車串運(yùn)送安全操控性的前提下，提高了運(yùn)車效率。

　　消除隱患 車輛維保系統(tǒng)化

　　今年30歲出頭的李娟娜于2009年被物業(yè)公司分配到3號(hào)航站樓行李手推車服務(wù)部，一干就是4年多。用她的話說，物業(yè)公司就像一臺(tái)設(shè)計(jì)復(fù)雜的機(jī)器，面對(duì)多變的環(huán)境要想有序運(yùn)轉(zhuǎn)，每個(gè)齒輪、每個(gè)環(huán)節(jié)都得精心調(diào)校。

　　每周小清理，每月大清理，是物業(yè)公司項(xiàng)目部的老傳統(tǒng)。通過系統(tǒng)化的車輛維保，杜絕問題車輛流入旅客手中。除了定期開展車輛清洗工作外，李娟娜所在的部門多年來一直保持著夜航結(jié)束后組織員工清理當(dāng)日車輛的好習(xí)慣。

　　每個(gè)月最后一周是對(duì)行李手推車進(jìn)行月度大清潔的關(guān)鍵期。班組長(zhǎng)會(huì)加大故障車輛多發(fā)區(qū)域的巡檢力度，對(duì)當(dāng)月整體情況進(jìn)行階段性評(píng)測(cè)。同時(shí)，員工在工作中不斷增強(qiáng)自己對(duì)污物和故障車輛的挑揀敏感度，大到日常車筐內(nèi)雜物，小到車輪上纏繞的發(fā)絲和線頭，多層面系統(tǒng)化確保旅客用車的安全整潔。

　　關(guān)愛旅客 服務(wù)細(xì)節(jié)人性化

　　在隔離區(qū)外，大型行李手推車安裝了剎車制動(dòng)裝置，為的是方便旅客控制滿載車輛，同時(shí)確保整串車輛的牢固性，避免工作人員在運(yùn)送過程中刮蹭旅客。而在實(shí)際使用中，旅客往往需要一定力量拖拽方可取用，這給部分旅客帶來了不便。

　　通過開展“體驗(yàn)旅客流程”活動(dòng)，主動(dòng)查找各環(huán)節(jié)不足，行李手推車工作人員決定主動(dòng)“給自己找麻煩”，在運(yùn)車流程中再添加一道工序：車串到達(dá)擺放點(diǎn)后，他們逐一對(duì)每輛車進(jìn)行手動(dòng)分離。看似簡(jiǎn)單細(xì)小的舉動(dòng)，加大了整個(gè)流程的工作量并延長(zhǎng)了工作周期，卻大大減少了旅客取用時(shí)的不便。

　　“主動(dòng)給自己找麻煩，讓旅客獲得更多的便利”，是物業(yè)公司每一名行李手推車工作人員不懈追求的目標(biāo)，更是日常服務(wù)中自我鞭策、努力提高旅客服務(wù)滿意度的職業(yè)準(zhǔn)繩。雖然辛苦，但他們始終認(rèn)為，“這筆賬劃得來!”(通訊員程淼)

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