隨著機場基礎(chǔ)性服務(wù)設(shè)施越來越受到大眾關(guān)注，各地機場對于行李手推車的服務(wù)品質(zhì)愈發(fā)重視。如何在保證行李手推車資源整體運行順暢的基礎(chǔ)上，以旅客需求為出發(fā)點，更加規(guī)范化地為旅客提供便捷貼心的手推車服務(wù)正日益得到各地機場關(guān)注。2020年11月25日，中國民用機場協(xié)會發(fā)布了由北京首都機場物業(yè)管理有限公司(以下簡稱“物業(yè)公司”)編寫的《民用運輸機場行李手推車服務(wù)管理規(guī)范》(T/CCAATB-0008-2020)團體標(biāo)準(zhǔn)，并于今年12月1日起實施。該標(biāo)準(zhǔn)作為物業(yè)公司獨立編寫并獲得行業(yè)權(quán)威機構(gòu)審核發(fā)布的首個團體標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)志著物業(yè)公司在管理轉(zhuǎn)型和管理創(chuàng)新上邁出了堅實的一步。

　　凝練：推出真情服務(wù)

　　首都機場作為國內(nèi)重要的大型航空樞紐之一，行李手推車的運營管理水平得到國內(nèi)外同行諸多肯定。如何及時總結(jié)現(xiàn)有成熟運營經(jīng)驗，率先制定形成一套完整的行李手推車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)提升自身服務(wù)品質(zhì)的同時為行業(yè)提供一定借鑒參考，成為物業(yè)公司思考已久的立題之本。

　　正是基于豐富的旅客服務(wù)經(jīng)驗基礎(chǔ)，《民用運輸機場行李手推車服務(wù)管理規(guī)范》應(yīng)運而生，該標(biāo)準(zhǔn)為行業(yè)內(nèi)各民用運輸機場提供了借鑒參考,并在助力首都機場航站樓行李手推車資源高效運轉(zhuǎn)的同時，立足持續(xù)關(guān)注和滿足旅客用車需求，提供人性化和便捷貼心的服務(wù)。

　　雕琢：服務(wù)以人為本

　　2018年，中國民用機場協(xié)會取得團體標(biāo)準(zhǔn)資質(zhì)，而團體標(biāo)準(zhǔn)是民用機場業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的引擎之一。物業(yè)公司緊扣創(chuàng)新這一關(guān)鍵詞，在機場協(xié)會團體標(biāo)準(zhǔn)項目立項后的三個月內(nèi)，以旅客出行體驗和差異化用車需求為導(dǎo)向，完成了課題的編制、優(yōu)化、提質(zhì)、審核、發(fā)布，對物業(yè)公司未來其他項目團體標(biāo)準(zhǔn)的建立提供了充足的經(jīng)驗并樹立了信心。

　　此次立項研究旨在制定并發(fā)布一套機場行李手推車服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，從而形成實用性和通用性較強的車輛配比、點位布置、運輸路線規(guī)劃、員工服務(wù)規(guī)范、基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施配置、日常維保、車輛報廢、監(jiān)督評價體系等標(biāo)準(zhǔn)性文件，推動民航業(yè)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的完善，并為國內(nèi)其他民用運輸機場提供可供借鑒參考的標(biāo)準(zhǔn)性運作文件。

　　值得一提的是，此次發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)中，行李手推車擺放點設(shè)置原則充分考慮更多機場環(huán)境和旅客流程等因素，并將旅客取用車輛更為便捷作為著力點。該標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)航站樓內(nèi)旅客類型及需求差異，豐富航站樓手推車車型和功能，為不同類型出行旅客提供更多便利。未來，物業(yè)公司將持續(xù)在手推車運行服務(wù)人性化、科技化上進行研究、實踐、完善，將“自己麻煩一點，讓旅客便利一點”理念融入標(biāo)準(zhǔn)、融入日常。

　　細節(jié)：持續(xù)創(chuàng)新不停步

　　“項目編審過程中，我們最大限度明確手推車管理的每一個細節(jié)，以真情服務(wù)和高品質(zhì)運行為目標(biāo)，提高行李手推車服務(wù)旅客全流程標(biāo)準(zhǔn)化管理水平。”相關(guān)負責(zé)人介紹，“優(yōu)化管理中的車輛收集、運送、維保及員工管理等流程，對未來機場行李手推車服務(wù)提升提供新思路。”

　　物業(yè)公司在編寫過程中多次與中國民用機場協(xié)會及相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜议_展咨詢研討，由協(xié)會組織邀請中科院、中航信等多個機構(gòu)、多家機場的專家團隊參與標(biāo)準(zhǔn)論證，改進完善技術(shù)指標(biāo)并在協(xié)會官網(wǎng)開展意見征集。編寫團隊先后收集國內(nèi)六大機場15條修改意見，經(jīng)多方反復(fù)論證，確認本標(biāo)準(zhǔn)具有較高編寫水準(zhǔn)，內(nèi)容的通用性、實用性、借鑒性、全面性得到各地機場認可。通過團體標(biāo)準(zhǔn)認定，行李手推車服務(wù)管理規(guī)范彌補了國內(nèi)民用運輸機場行李手推車管理標(biāo)準(zhǔn)空白，對其他機場行李手推車運行服務(wù)品質(zhì)和管理能力提升具有一定參考價值。

　　未來，物業(yè)公司將重點關(guān)注《民用運輸機場行李手推車服務(wù)管理規(guī)范》的實踐運用與更新完善，以此標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布為契機進一步推動行李手推車服務(wù)品質(zhì)不斷精進，為旅客提供更為安全便捷的出行體驗。

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