“這次來呼和浩特中轉(zhuǎn)更方便了，之前需要到中轉(zhuǎn)柜臺(tái)辦理確認(rèn)手續(xù)，如果趕上客流高峰期，需要排很長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)，今天我從赤峰過來后直接就到了這個(gè)登機(jī)口，不需要再辦任何手續(xù)，和經(jīng)停航班的體驗(yàn)幾乎是一樣的，為內(nèi)蒙古機(jī)場(chǎng)的服務(wù)‘點(diǎn)贊’。”赤峰經(jīng)呼和浩特到青島的王先生在登機(jī)口和為他測(cè)溫的工作人員說道。

　　5月16日，內(nèi)蒙古機(jī)場(chǎng)集團(tuán)《“經(jīng)呼飛”服務(wù)保障流程(2022版)》正式啟用，支線機(jī)場(chǎng)出發(fā)的無逾重行李“經(jīng)呼飛”中轉(zhuǎn)旅客到達(dá)呼和浩特機(jī)場(chǎng)后可以直接中轉(zhuǎn)，無需再到呼和浩特機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)柜臺(tái)進(jìn)行確認(rèn)蓋章，此外，無行李的中轉(zhuǎn)旅客，若在網(wǎng)上辦理了第二段航班的值機(jī)手續(xù)，也可憑網(wǎng)上值機(jī)二維碼直接登機(jī)。這一流程的啟用，縮短了中轉(zhuǎn)旅客出行時(shí)間、簡(jiǎn)化了出行流程，進(jìn)一步改善了旅客的出行體驗(yàn)，“經(jīng)呼飛”服務(wù)實(shí)現(xiàn)了再一次的升級(jí)。

　　聚焦旅客需求 深挖服務(wù)潛能

　　民之所盼，政之所向。民航“十四五”規(guī)劃提出要推進(jìn)“干支通、全網(wǎng)聯(lián)”工程，民航局也相應(yīng)出臺(tái)了一系列保障措施和實(shí)施意見，內(nèi)蒙古機(jī)場(chǎng)集團(tuán)2022年重點(diǎn)工作提出要繼續(xù)深化“干支聯(lián)動(dòng)”戰(zhàn)略，完善升級(jí)“經(jīng)呼飛”服務(wù)品牌。各層級(jí)的戰(zhàn)略部署，集中體現(xiàn)了“人民航空為人民”的行業(yè)宗旨。

　　內(nèi)蒙古機(jī)場(chǎng)集團(tuán)“經(jīng)呼飛”品牌于2017年正式成立，期間多次對(duì)硬件設(shè)施和保障服務(wù)進(jìn)行了升級(jí)和優(yōu)化，切實(shí)便捷了中轉(zhuǎn)出行，受到了旅客的一致好評(píng)。“滿意無終點(diǎn)，服務(wù)無止境，我們要把握好窗口期，盡快對(duì)目前運(yùn)行的中轉(zhuǎn)保障流程進(jìn)行全方位的梳理，深入調(diào)研旅客出行需求，不斷完善地面服務(wù)流程，進(jìn)一步提升中轉(zhuǎn)旅客出行的便捷性。”市場(chǎng)營(yíng)銷部總經(jīng)理郭金敏在落實(shí)全年重點(diǎn)工作任務(wù)研討會(huì)上，明確了提升“經(jīng)呼飛”服務(wù)品質(zhì)的要求。

　　匯集各方合力 解決保障難點(diǎn)

　　“旅客找不到第二段航班登機(jī)口怎么辦”“需要繳納逾重行李費(fèi)的旅客如何保障”“怎么為中轉(zhuǎn)旅客完成測(cè)溫”……在流程改造研討會(huì)上，中轉(zhuǎn)保障人員提出了服務(wù)升級(jí)后一系列隨之而來的問題。“這次服務(wù)升級(jí)的目的就是為了解決服務(wù)中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)，這就需要各部門聯(lián)動(dòng)起來，站在旅客的角度換位思考，以問題為導(dǎo)向，來梳理整體服務(wù)鏈條，對(duì)存在的問題一一解決。”市場(chǎng)營(yíng)銷部副總經(jīng)理徐盈說。

　　在呼和浩特機(jī)場(chǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷部、航空安保部、地面服務(wù)部、航站樓管理部、信息技術(shù)部等業(yè)務(wù)部門以及各成員機(jī)場(chǎng)的通力配合下，通過業(yè)務(wù)前置辦理、服務(wù)流程再造、共享保障資源等方法，各個(gè)環(huán)節(jié)的問題逐一得到了解決，共計(jì)修改和新增的內(nèi)容達(dá)13余項(xiàng)，《“經(jīng)呼飛”服務(wù)保障流程(2022版)》順利修訂完成，同時(shí)通過線上會(huì)議的模式征詢了各成員機(jī)場(chǎng)的意見并開展了業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

　　運(yùn)行成果顯著 實(shí)現(xiàn)雙方共贏

　　2022年5月16日，新流程正式啟動(dòng)運(yùn)行首日，支線機(jī)場(chǎng)出發(fā)辦理通程值機(jī)業(yè)務(wù)的“經(jīng)呼飛”中轉(zhuǎn)旅客共364人，其中到達(dá)呼和浩特機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的旅客僅120人，省去確認(rèn)蓋章環(huán)節(jié)直接中轉(zhuǎn)的旅客比例達(dá)到67%。

　　“以前在11:00-16:00進(jìn)港航班高峰時(shí)段，中轉(zhuǎn)旅客流量大，會(huì)出現(xiàn)柜臺(tái)前排隊(duì)旅客多的情況，新流程啟動(dòng)后，多數(shù)旅客無需再到柜臺(tái)辦理手續(xù)，中轉(zhuǎn)員工的工作量也大幅減少，今天的工作量就下降了50%以上，這樣我們就有更多的精力去關(guān)注旅客的需求、更好地實(shí)施精準(zhǔn)化服務(wù)。”中轉(zhuǎn)柜臺(tái)業(yè)務(wù)經(jīng)理郭剛介紹道。新流程的啟用，不僅便捷了旅客出行，也為呼和浩特機(jī)場(chǎng)減少了一定的保障人員，達(dá)到了“雙贏”的效果 。

　　“讓老百姓‘坐得上’‘坐得起’‘坐得好’飛機(jī)永遠(yuǎn)在路上。”內(nèi)蒙古機(jī)場(chǎng)集團(tuán)將繼續(xù)堅(jiān)持以“干支聯(lián)動(dòng)”戰(zhàn)略為引領(lǐng)，以滿足旅客出行需求為核心，優(yōu)化保障流程、提升服務(wù)品質(zhì)，不斷激活“經(jīng)呼飛”服務(wù)創(chuàng)新力，讓更多的旅客享受到安全、便捷、舒適的航空運(yùn)輸服務(wù)。（師景麗）

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