天津機場商貿(mào)公司服務人員為旅客精心挑選商品。

天津機場地服人員細心照顧無成人陪伴兒童。

　　最新數(shù)據(jù)顯示，截至12月16日，天津機場旅客吞吐量突破950萬人次大關(guān)，再創(chuàng)歷史佳績。近日，從天津機場了解到，在旅客吞吐量實現(xiàn)歷史新突破，航線布局、城市通達能力漸趨完善的同時，天津機場安全態(tài)勢平穩(wěn)，服務舉措屢有創(chuàng)新，服務質(zhì)量不斷改善，旅客滿意度得到進一步提升。

　　旅客滿意度一路向好

　　自2013年3月15日起，天津機場面向社會正式推出“經(jīng)津樂道”服務品牌以及22項服務承諾以來，“平安、便捷、樂活、分享”為核心價值的“經(jīng)津樂道”服務品牌便深入人心。服務承諾所涉及的員工服務、機場巴士、停車場、辦票、安檢、商業(yè)、咨詢投訴等方面，相關(guān)投訴數(shù)值明顯下降。進入7月以來，天津機場實施了“品牌內(nèi)化項目”，從提高服務流程的便捷性入手，將品牌內(nèi)涵植入服務過程，發(fā)掘特色服務項目，增強“經(jīng)津樂道”品牌的感知度和美譽度。

　　天津機場自2012年正式成為國際機場協(xié)會(ACI)的正式會員后，旅客滿意度從最初的3.07，逐漸達到2012年的4.71。2013年前三季度，分別達到4.72和4.75、4.76。天津機場第三季度在參與ASQ測評的220個機場中排名第14位，在500萬~1500萬量級機場中排名第5位。近年來，未發(fā)生機場原因造成的重大服務質(zhì)量投訴事件和社會高度關(guān)注的旅客群體性事件。

　　超越標準助力機場沖擊千萬

　　天津機場自2013年上半年開始，在開展“百日流程整治活動”的基礎(chǔ)上，針對機場的旅客進出港服務、航空貨物進出港服務、航空器地面保障服務的全過程開展“流程提速”活動，順利實現(xiàn)三大業(yè)務流程全面提速。如值機等候環(huán)節(jié)縮短5分鐘~9分鐘，非高峰期安檢等候環(huán)節(jié)縮短2分鐘，關(guān)艙門時間縮短1分鐘~2分鐘;首件行李10分鐘即達;80%以上全貨機落地4個小時內(nèi)提貨，快件貨物當日入庫當日放行等。

　　結(jié)合沖擊千萬量級的工作重點，天津機場推出“提效率、上品質(zhì)、沖千萬”百日競賽活動。競賽期間，天津機場積極推出多項服務提升舉措，如“無成人陪伴兒童”人性化創(chuàng)意服務、貴賓常旅客電話值機、個性行李標簽、分艙登機、行李箱把手朝外、在公交站增加手推車、在到達層增加綠植擺放、在樓內(nèi)增設(shè)液體垃圾桶等。

　　持續(xù)提高航班正常率

　　航班延誤無疑是目前社會關(guān)注的焦點，天津機場為此做了大量工作。2013年，天津機場進一步明晰機構(gòu)職責，優(yōu)化處置程序，根據(jù)各類情況將大面積航班延誤劃分為黃色和紅色兩個等級，采取聯(lián)動指揮模式，成立運行協(xié)調(diào)、信息管理、新聞宣傳、旅客服務4個分中心作為聯(lián)合處置機構(gòu)，對大面積延誤航班的服務、保障以及放行統(tǒng)籌進行考慮，制定航班恢復放行標準時的放行排序規(guī)則，以實現(xiàn)空地同步放行。2013年1月~11月，航班放行正常率均值為86.62%，11月份更是達到92.01%的年度峰值。

　　大面積航班延誤時，機場會每隔30分鐘在樓內(nèi)進行中英文廣播，同時增加人工播報頻次，將大面積航班延誤的各項信息及時通知旅客。同時，機場還與社會力量建立聯(lián)動機制，必要時協(xié)調(diào)社會力量參與旅客的疏散工作。

　　在一線服務保障環(huán)節(jié)中，天津機場加強與航空公司聯(lián)系，及時準確通報航班動態(tài)，加強現(xiàn)場情況管控，適時啟動“航延管家服務”。根據(jù)旅客實際需求，為旅客提供退改簽指導，協(xié)助旅客及時變更交通方式或更改航班，特別關(guān)注老人、兒童以及傷殘旅客等特殊旅客的服務，盡全力為旅客出行提供方便。

　　精益服務細節(jié) 專注旅客感受

　　天津機場在專注于服務管理提升、服務品質(zhì)打造的同時，將便捷與樂活帶給廣大出行旅客。

　　在候機樓內(nèi)，機場完善“紅馬甲”服務功能，為老、病、殘、孕等特殊旅客提供多項溫馨服務，并協(xié)調(diào)機場服務資源通過崗位聯(lián)動，實現(xiàn)特殊旅客服務的無縫銜接;創(chuàng)新團隊旅客預約服務，將“有序組織，有趣體驗”分享至每一位出行旅客;開辟超規(guī)行李托運手續(xù)辦理“綠色通道”，確保晚到旅客托運行李能夠隨航班同時抵達，減少旅客等候時間;延長一樓問詢柜臺服務時間，出港位置問詢柜臺保障至最晚出港航班截載;樓內(nèi)以及停車場提供免費“便民電瓶車”，免費為特殊旅客及晚到旅客提供隔離區(qū)內(nèi)的擺渡引導服務;推出“送購買大宗商品的旅客到廊橋”服務和郵購服務，為出行旅客提供便捷與人性化的服務體驗。

　　在交通方面，機場為方便旅客選擇地鐵方式抵離機場，4月22日開通了機場至地鐵2號線空港站的免費接駁巴士;增加停車場車位數(shù)量，將原有部分空地進行重新改造劃線，充分利用現(xiàn)有資源，停車位增加至1160個;繼2011年黃驊、滄州異地城市候機樓開通后，天津機場開啟了天津市區(qū)內(nèi)城市候機樓的建設(shè)，先后建成了天津濱海高新區(qū)城市候機樓、天津火車站城市候機樓。在城市候機樓內(nèi)旅客可以通過自助值機系統(tǒng)，自行辦理登機牌，自由選擇機上座位。

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