國際空港信息網2014年2月26日消息：近日，在剛剛揭曉的2013年度旅客滿意度測評(ASQ)中，天津機場憑借卓越的服務品質，在全球參評的235個機場中，以4.75分位列第12位，蟬聯500萬到1500萬層級機場第三位。

　　2013年度，天津機場踐行“中國服務”理念，積極對標先進機場，利用ASQ測評數據分析，強化“經津樂道”服務品牌核心競爭力，通過致力于服務短板問題的整改，努力實現又好又快服務內涵，實現服務品質的整體提升。

　　“經津樂道”，定位服務核心價值

　　2013年3月15日，天津機場面向社會正式推出“經津樂道”服務品牌及22項服務承諾。以“平安、便捷、樂活、分享”為核心價值的服務品牌深入人心。航站樓內以多種形式展現“經津樂道”服務品牌形象，增強品牌宣傳效應的同時，產生旅客服務監督作用。在隨后的統計過程中，服務承諾所涉及的員工服務、機場巴士、停車場、辦票、安檢、商業、投訴等方面，相關抱怨、咨詢投訴數值均有明顯下降。

　　品牌內化，專注旅客服務感受

　　2013年7月，天津機場實施“品牌內化項目”，以旅客視角重新審視機場現有服務環節，以“精制客戶、定制體驗”為設計思路，從提高服務流程的便捷性入手，將品牌內涵植入服務過程，發掘特色服務項目，設計出基于旅客需求識別的“菜單式服務”體系，塑造旅客分類基礎上的高效體驗和圍繞旅客情緒管理的樂活體驗，共形成53項品牌內化項目。

　　將 “平安、便捷、樂活、分享”落到實處就是將實實在在的便捷與樂活帶給廣大出行旅客，創造更加豐富美好的體驗。機場增設了機場至地鐵2號線空港站的免費接駁巴士;增加停車場車位數量，將原有部分空地進行重新改造劃線，充分利用現有資源，停車位增加至1160個;候機樓內“紅馬甲”服務完善流動問詢功能，為老、病、殘、孕等特殊旅客提供多項溫馨服務，并協調機場服務資源通過崗位聯動，實現特殊旅客服務的無縫銜接;創新團隊旅客預約服務，將“有序組織，有趣體驗”分享至每一位出行旅客;開辟超規行李托運手續辦理“綠色通道”，確保晚到旅客托運行李能夠隨航班同時抵達，減少旅客等候時間;樓內及停車場提供免費“便民電瓶車”，免費為特殊旅客及晚到旅客提供隔離區內的擺渡引導服務;推出“送購買大宗商品的旅客到廊橋”服務和郵購服務，為出行旅客提供便捷與人性化的服務體驗;繼黃驊、滄州異地城市候機樓開通后，新開通濱海高新區及天津站城市候機樓。

　　又好又快，推進機場品質化發展

　　天津機場在2013年上半年，通過流程整治活動，分別對管理流程與業務流程進行梳理，調整優化了19條部門職責，增補、修訂了164個管理文件，整體提升了機場管理水平、運行質量和工作效能。

　　在提升內部管理的同時，機場針對旅客進出港服務、航空貨物進出港服務、航空器地面保障服務的全過程開展“流程提速”活動，順利實現三大業務流程全面提速。如值機等候環節縮短5至9分鐘，非高峰期安檢等候環節縮短2分鐘，關艙門時間縮短1至2分鐘;首件行李10分鐘即達等。

　　暑運期間，機場圍繞“夯實安全基礎、實現高效運行”、“重塑服務形象、提高服務效率”和“整體協調行動，開展全員營銷”三項重點工作開展 “提效率、上品質、沖千萬”百日競賽活動。經過機場全體員工的共同努力，在生產量激增33%、受到二期擴建不利影響、保障資源不變的情況，各部門通過提高工作效率與服務品質，順利完成了暑運高峰期的保障工作。同時，推出多項服務提升舉錯，如：“無成人陪伴兒童”人性化創意服務、貴賓常旅客電話值機、個性行李標簽、分艙登機、行李箱把手朝外、在公交站增加手推車、在到達層增加綠植擺放、在樓內增設液體垃圾桶等。

　　第四季度，機場組織落實民航局80、81和83號文件的航班運行保障標準對標推進工作，對照文件內容結合本單位自身實際情況開展差距自查與整改活動，35個運行問題得到解決。

　　暢通渠道，實現有效服務改進

　　年初，機場收到人大政協三位代表建議的提案，機場迅速組織相關部門進行服務改進與提升。通過優化冬季南方飛來航班的機位安排原則、擺渡車停放位置、增加更衣室引導標識、優化手推車擺放點位與數量等，提高旅客服務體驗。

　　對來自相關媒體的旅客聲音給予高度關注。全年就“意見反饋欄目”給予回復的咨詢類服務內容數十余條;對旅客建設性意見在給予充分調研考察的基礎上，積極落實完善。

　　聚焦熱點，持續提高航班正常率

　　天津機場與空管局、航空公司密切配合，采取有效措施，使得航班放行正常率持續穩中有升，2013年，航班放行正常率均值達到87.07%，提高了7.52個百分點，11月份更是達到92.01%的年度峰值，實現歷史性突破。

　　大面積航班延誤時，增加人工播報頻次將大面積航班延誤的各項信息及時通知旅客。與社會力量建立聯動機制，必要時協調社會力量參與旅客的疏散工作。加強與航空公司聯系，及時準確通報航班動態，加強現場情況管控，適時啟動“航延管家服務”，即各崗位業務骨干、善于與旅客交流的航延專員隊伍立即在各自崗位展開“航延管家服務”，根據旅客實際需求，為旅客提供退改簽指導，協助旅客及時變更交通方式或更改航班。特別關注老人、兒童及傷殘旅客等特殊旅客的服務，盡全力為旅客出行提供方便。

　　啟航新征程，實現服務再提升

　　2014年，是天津機場開啟千萬量級大型機場新征程的起步之年。機場將繼續推進貫穿全年的服務提升工作，以T2航站樓投用為契機，進一步提高服務保障品質。目前，服務提升調研工作已經全面推進。

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