乘坐飛機(jī)最怕什么呢?在機(jī)場(chǎng)長(zhǎng)時(shí)間等待恐怕是不少旅客的選項(xiàng)。而未來,機(jī)場(chǎng)將為旅客數(shù)字化出行提供無縫體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)全流程自助服務(wù)，旅客再也不用忐忑地坐等航班信息更新了。

　　此外，旅客也不用在機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)，因?yàn)橛喥焙偷菣C(jī)手續(xù)已經(jīng)一體化。旅客只要智能移動(dòng)設(shè)備在手，最復(fù)雜的手續(xù)也能輕松搞定。同時(shí)，旅游供應(yīng)商會(huì)給旅客更多的權(quán)限，讓旅客在用設(shè)備查看實(shí)時(shí)旅行信息的同時(shí)，還可以與商家互動(dòng)。

　　構(gòu)想 非憑空臆造

　　以上所描繪的并不是科幻小說中才會(huì)出現(xiàn)的場(chǎng)景。事實(shí)上這與國(guó)際機(jī)場(chǎng)理事會(huì)(ACI )的目標(biāo)如出一轍。ACI想要幫助機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)者提高服務(wù)質(zhì)量，而不是被動(dòng)地迎合旅客的需要，必須要將工作做到前邊，想旅客所未想。這也是如今眾多機(jī)場(chǎng)首席信息官正在關(guān)注的問題，他們負(fù)責(zé)幫助自己的企業(yè)和機(jī)場(chǎng)的合作伙伴解決此類問題。

　　對(duì)于旅客來說，機(jī)場(chǎng)除了應(yīng)推出更多的自助服務(wù)外，還應(yīng)增加服務(wù)的靈活性。這一切都離不開兩個(gè)關(guān)鍵詞“通達(dá)”和“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)”。機(jī)場(chǎng)所有的利益相關(guān)方必須加深合作，齊心協(xié)力才能打開通向未來的大門。未來應(yīng)如何共享信息以提高旅客體驗(yàn)，已被納入一些技術(shù)交流活動(dòng)的討論項(xiàng)目之中。

　　隨著“便捷旅行”(Fast Travel)項(xiàng)目的推出，旅客在辦理登機(jī)手續(xù)、行李托運(yùn)、自助登機(jī)和證件查驗(yàn)方面，擁有了更多的靈活性。預(yù)計(jì)到2015年，45%的旅客能享受到更便捷的服務(wù)。根據(jù)“2013年機(jī)場(chǎng)IT趨勢(shì)調(diào)查”，未來3年，絕大多數(shù)機(jī)場(chǎng)都會(huì)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和自助服務(wù)方面進(jìn)行投資。

　　大部分機(jī)場(chǎng)行動(dòng)起來，是實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)無縫體驗(yàn)的關(guān)鍵。提升旅客體驗(yàn)的技術(shù)對(duì)于機(jī)場(chǎng)利益相關(guān)方來說，前期投入巨大且花費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)，并不是一件可以輕易上馬的事情。所以，有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，較為審慎的說法是，2020年旅客更能感到科技的身影無所不在，旅程更趨近于無縫對(duì)接。

　　選擇 仍需多元化　

　　現(xiàn)在，有一個(gè)問題值得探討：未來的機(jī)場(chǎng)是不是不再需要人工值機(jī)柜臺(tái)?

　　都柏林機(jī)場(chǎng)管理局IT負(fù)責(zé)人格里·勒特雷爾認(rèn)為：“不管航空公司和機(jī)場(chǎng)的發(fā)展方向是什么，即使只有一位旅客要求使用傳統(tǒng)的方式登機(jī)，機(jī)場(chǎng)也必須滿足旅客的需求。”

　　機(jī)場(chǎng)仍需做到選擇多樣化。每年全球約有5%~6%的旅客第一次乘坐飛機(jī)出行，這部分旅客需要有人手把手地在一旁指導(dǎo)。如果是老年人出行，或是旅客有什么特殊需求等情況，值機(jī)柜臺(tái)的工作人員可以迅速作出反應(yīng)。而在自助登機(jī)設(shè)備周圍排隊(duì)的旅客，顯然不是能提供幫助的求助對(duì)象。

　　對(duì)于ACI來說，為旅客提供多樣化選擇，就意味著在保持傳統(tǒng)的同時(shí)，增加科技方面的投入。ACI機(jī)場(chǎng)設(shè)施和IT技術(shù)負(fù)責(zé)人阿圖羅·加西亞·阿隆索說：“機(jī)場(chǎng)仍然需要為旅客檢查證件，根據(jù)他們的喜好更改座位，提供更多的信息，幫助他們辦理簽改退手續(xù)、購(gòu)買附加服務(wù)和辦理托運(yùn)手續(xù)，這就是為什么原有的設(shè)施和系統(tǒng)仍然有用的原因。不是說我們要頑固不化，只是必須為旅客提供多樣化的選擇。”

　　美國(guó)邁阿密國(guó)際機(jī)場(chǎng)的IT投資，即是以提供靈活性為導(dǎo)向。機(jī)場(chǎng)投資64億美元的升級(jí)計(jì)劃，包括采用國(guó)際航空電訊集團(tuán)(SITA)的機(jī)場(chǎng)連接開放式旅客處理平臺(tái)，在覆蓋全機(jī)場(chǎng)的虛擬環(huán)境中運(yùn)行該平臺(tái)，可以讓機(jī)場(chǎng)使用最先進(jìn)的科技并做到及時(shí)升級(jí)。而在該機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的88家航空公司，可以從各自的柜臺(tái)、登機(jī)門或工作站，實(shí)現(xiàn)服務(wù)無縫對(duì)接。

　　ACI機(jī)場(chǎng)信息系統(tǒng)和通信的負(fù)責(zé)人莫里斯·詹金斯預(yù)測(cè)，登機(jī)手續(xù)的辦理過程會(huì)演變?yōu)槟軌蚋�加靈敏響應(yīng)的形式。“機(jī)場(chǎng)的設(shè)計(jì)模式和內(nèi)部構(gòu)造的變化很少，而運(yùn)輸量的不斷攀升需要我們用更少的空間去完成更多的工作。傳統(tǒng)的值機(jī)柜臺(tái)將會(huì)改變，否則虛擬化技術(shù)將停滯不前，我們必須為便攜設(shè)備和通用自助行李托運(yùn)柜臺(tái)讓路”。

　　就算現(xiàn)在檢查行李的程序可以省去，旅客的行李依然需要接受一定程度的檢查。完美場(chǎng)景是旅客在到達(dá)機(jī)場(chǎng)以前，行李就已辦理好托運(yùn)手續(xù)。但是更符合現(xiàn)實(shí)的短期目標(biāo)則是，推行一種快速又簡(jiǎn)便的自助行李托運(yùn)系統(tǒng)。

　　自助行李托運(yùn)系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)在可以說是方興未艾。根據(jù)機(jī)場(chǎng)IT趨勢(shì)調(diào)查顯示，預(yù)計(jì)到2016年底，90%的機(jī)場(chǎng)都能看見它的身影，68%的機(jī)場(chǎng)提供完全由旅客操作的系統(tǒng)，而82%的機(jī)場(chǎng)由旅客自己打印行李標(biāo)簽。綜合來看，以旅客為導(dǎo)向的技術(shù)研發(fā)并不困難，難的是推廣過程和行李分類。

　　合作 需進(jìn)一步深化

　　如今，一方面是機(jī)場(chǎng)希望大力推廣自助服務(wù);另一方面是旅客越來越迷戀智能手機(jī)的各種應(yīng)用。智能手機(jī)當(dāng)仁不讓地成為“牽線人”，為消費(fèi)者和他們的旅行供應(yīng)商提供實(shí)時(shí)互動(dòng)平臺(tái)，為雙方創(chuàng)造雙贏的局面。

　　在單一芯片上結(jié)合感應(yīng)式讀卡器、感應(yīng)式卡片和點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的功能，能在短距離內(nèi)和兼容設(shè)備進(jìn)行識(shí)別與數(shù)據(jù)交換的近距離無線傳輸技術(shù)(NFC)可以幫助旅客完成更多的自助項(xiàng)目。機(jī)場(chǎng)IT趨勢(shì)調(diào)查顯示，60%的機(jī)場(chǎng)計(jì)劃在未來3年投資這項(xiàng)技術(shù)。雖然大部分只是屬于試驗(yàn)性質(zhì)，但這一數(shù)字較之2012年的52%已經(jīng)有所提高。

　　如今，機(jī)場(chǎng)不得不解決的一個(gè)問題是，將旅客與機(jī)場(chǎng)緊密聯(lián)系在一起的基礎(chǔ)是無線網(wǎng)絡(luò)無所不在，但如何收費(fèi)和漫游費(fèi)的問題沒有標(biāo)準(zhǔn)答案。為了推廣能夠適應(yīng)不同需要的聯(lián)通解決方案，ACI已經(jīng)和其他利益相關(guān)方合作，著手建立準(zhǔn)則并提供建議，其中就涉及到成本回收問題。

　　毫無疑問，智能移動(dòng)設(shè)備和社交媒體可以為旅客提供信息，加強(qiáng)與旅游供應(yīng)商的互動(dòng)，提升出行體驗(yàn)。但當(dāng)所有商家都希望旅客能在第一時(shí)間安裝自己的客戶端時(shí)，問題就是到底安誰(shuí)的，安幾個(gè)才可以?

　　在SITA負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研的奈杰爾·皮克福德表示：“旅客如今還要決定通過什么窗口獲取信息。是盯著航空公司的客戶端、機(jī)場(chǎng)的客戶端，還是租車的客戶端，一大堆的客戶端讓旅客選擇起來有困難，客戶端太多就是一個(gè)問題。其實(shí)旅客真正想要的是‘外出錢包’，能夠集各種應(yīng)用為一身。”

　　如果信息渠道過多，而每個(gè)顯示的航班延誤時(shí)間都不同，就會(huì)給旅客造成困擾。航空公司和機(jī)場(chǎng)都應(yīng)思考該如何建立完善統(tǒng)一的系統(tǒng)，以更好地共享信息并利用信息。

　　在都柏林機(jī)場(chǎng)，勒特雷爾已經(jīng)在考慮提供給旅客什么樣的內(nèi)部信息，“我們目前可以給旅客提供排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)，一旦系統(tǒng)確認(rèn)你的旅客身份，就可以告訴你多久能通過安檢直至登機(jī)。問題是，你如何保證自己提供給旅客的信息是準(zhǔn)確可靠的。”

　　在他看來，要想提升無縫對(duì)接、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的飛行旅行體驗(yàn)，只憑機(jī)場(chǎng)一方努力無法達(dá)成，還需要與航空公司的通力合作，雙方只有建立比現(xiàn)在更深入的合作伙伴關(guān)系，才能提升旅客出行體驗(yàn)。

　　延伸

　　小投入也可有大產(chǎn)出

　　提升旅客出行體驗(yàn)，難道非要與大手筆的投資和高科技掛鉤嗎?事實(shí)上只要開動(dòng)腦筋，多花費(fèi)一點(diǎn)兒心思，小投入也可以有大產(chǎn)出。畢竟，還有什么比打動(dòng)旅客的心更重要呢?也許，以下機(jī)場(chǎng)的做法可以給我們帶來一些啟示。

　　面對(duì)面，心連心

　　時(shí)下，旅客已經(jīng)越來越能接受機(jī)場(chǎng)的各種自助服務(wù)，于是我們很容易忽視面對(duì)面的服務(wù)最能及時(shí)解決旅客遇到的各種問題。加拿大的哈利法克斯國(guó)際機(jī)場(chǎng)始終沒有忘記將旅客的需求放在第一位，他們的“志愿者當(dāng)家項(xiàng)目”聚集了大約120名志愿者。這些志愿者穿梭于航站樓的每個(gè)角落，尋找需要幫助的旅客。

　　該機(jī)場(chǎng)負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)體驗(yàn)工作的彼得·思博維說：“人與人之間的關(guān)系是建立在對(duì)話基礎(chǔ)上的。我們退后一步審視與旅客的關(guān)系，于是制訂了這個(gè)想要將機(jī)場(chǎng)營(yíng)造出社區(qū)氛圍的方案。機(jī)場(chǎng)總是一個(gè)容易令人動(dòng)情的地方，人們難免情緒焦慮。如果我們不想到這一點(diǎn)，為旅客服務(wù)便無法做到位。”

　　讓家庭游更便捷

　　在機(jī)場(chǎng)候機(jī)本就是一件煩悶的事情，如果是帶著孩子的旅客，就更覺得身心疲憊。好在不少機(jī)場(chǎng)已經(jīng)開始采取措施，在將孩子哄高興的同時(shí)消除家長(zhǎng)的焦慮。

　　去年夏天，倫敦希斯羅機(jī)場(chǎng)為家庭出行的旅客提供從機(jī)場(chǎng)停車場(chǎng)到航站樓的接送服務(wù)。冬天，機(jī)場(chǎng)推出了“雪人與雪犬”活動(dòng)，為航站樓營(yíng)造出濃濃的圣誕氛圍。

　　在機(jī)場(chǎng)的游樂區(qū)，有“雪人與雪犬”的卡通人物造型，孩子們可以在這里聽故事、做手工，并且符合這一主題的裝飾物在各個(gè)餐廳隨處可見。

　　去年12月,圣誕老人和他的精靈們都在機(jī)場(chǎng)中停留。在節(jié)日季，機(jī)場(chǎng)的安檢通道也被圣誕主題的裝飾品所點(diǎn)綴，以此緩解特別是以家庭為單位出行的旅客的壓力。

　　倫敦蓋特威克機(jī)場(chǎng)甚至為家庭游的旅客提供專用安檢通道，帶著小孩的家庭可以享受簡(jiǎn)化安檢程序的待遇。因?yàn)槭菍Ｓ猛ǖ溃�所以人比較少，加之有專門為兒童車通過留出空間，家長(zhǎng)們感到要比通過普通安檢門更從容。

　　安檢也可以令人愉悅

　　對(duì)于大部分旅客來說，提及安檢就會(huì)想到搜身一類的檢測(cè)方式。但是，美國(guó)的兩個(gè)機(jī)場(chǎng)已經(jīng)嘗試著通過更友好的室內(nèi)設(shè)計(jì)來為旅客減輕壓力，達(dá)拉斯沃思堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)與夏洛特國(guó)際機(jī)場(chǎng)，就為旅客送上“超級(jí)體驗(yàn)”。

　　位于達(dá)拉斯沃思堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)E航站樓的安檢區(qū)，不僅由SpringHill Suites出資建立，還為機(jī)場(chǎng)帶來了7萬(wàn)美元的廣告收益。

　　該機(jī)場(chǎng)安檢區(qū)的空間要比一般的機(jī)場(chǎng)大，寬大舒適的座椅被安置在安檢點(diǎn)附近，旅客坐在等候區(qū)的時(shí)候可以通過顯示屏查看等待時(shí)長(zhǎng)，安檢結(jié)束后可以在座位上從容地整理行裝。這里燈光柔和，壁畫精美，還有輕柔的音樂在耳畔響起。

　　傾聽旅客心聲

　　想要提升旅客體驗(yàn)，最根本的還是要從旅客的感受入手，直接聽取他們的心聲。然而，大規(guī)模的旅客調(diào)查總要投入大量的人力物力。法—荷航集團(tuán)獨(dú)辟蹊徑，從參與常旅客計(jì)劃Flying Blue 的會(huì)員中挑出中堅(jiān)分子，組成質(zhì)量觀察員隊(duì)伍，負(fù)責(zé)反饋任何提升旅行體驗(yàn)的建議。

　　質(zhì)量觀察員可以在智能手機(jī)上安裝一個(gè)客戶端，里面包含一個(gè)對(duì)于機(jī)場(chǎng)和登機(jī)體驗(yàn)都有所涉及的調(diào)查問卷。參加這個(gè)項(xiàng)目的旅客可以獲得里程獎(jiǎng)勵(lì)或是航空公司網(wǎng)店的優(yōu)惠。

　　芬蘭航空公司和赫爾辛基機(jī)場(chǎng)合作推出了旅游質(zhì)量檢查大使活動(dòng)，旨在讓旅客和服務(wù)開發(fā)人員攜手，切實(shí)提高旅客的出行體驗(yàn)。

　　任何人都可以通過參與活動(dòng)博客,或是社交媒體頁(yè)面參與討論。赫爾辛基機(jī)場(chǎng)受歡迎的圖書交換區(qū)和藝術(shù)畫廊的建立，與大使們的努力是分不開的。

　　也許以上提到的這些解決方案，單拿出哪一項(xiàng)都不足以讓旅客的出行體驗(yàn)有質(zhì)的改變，但是如果能夠?qū)⑿谋刃�，處處多些新意，相信機(jī)場(chǎng)也能成為讓旅客流連忘返之地，成為旅途中美麗而溫暖的一道風(fēng)景線。

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