第三方測評 兩機場排名靠前

　　國際著名航空服務測評機構Skytrax在上月剛剛公布了世界機場最新服務測評結果，上海虹橋國際機場T2航站樓與新加坡樟宜機場T2、T3航站樓，韓國仁川機場航站樓和香港機場T1航站樓一起，并列成為全球旅客服務最高水準的5座“五星級航站樓”。而據國際機場協會(ACI)不久前公布的2013年度全球機場旅客滿意度測評報告顯示，浦東國際機場在全球235家機場中排名第4位，擁有了與新加坡樟宜、韓國仁川、香港赤臘角等世界級人性化樞紐機場相比肩的硬件設施和服務水準。

　　Skytrax是國際專業航空調查研究和認證機構，每年對世界200多家航空公司和390多座機場進行服務質量第三方測評，最終結果由100多個不同國家的1200多萬名旅客通過10個月問卷調查及投票產生，涉及全球各地機場在出發、到達、中轉流程中39項產品體驗，不僅注重機場服務功能的齊全性，更看重機場在服務旅客時所呈現出的品質和個性。

　　國際機場協會成立于1991年，旨在促進全球機場管理和運行在專業方面日臻完美。當前，ACI旅客滿意度測評已成為衡量全球機場業服務水準的最權威指標。浦東機場除年度總評排名世界第4之外，在測評的33項指標年度排名中，無線網絡、停車場設施、候機處/登機閘口舒適、洗手間方便充足、檢查人員有禮貌和樂于助人等25項指標進入全球排名前十位。

　　正如五星級酒店有相應的軟硬件標準，五星級航站樓的測評也涉及到近40項細節。根據Skytrax最終評定數據，虹橋機場T2航站樓在整體環境氛圍、手推車服務、航班信息顯示、無線網絡、公用電話、洗手間、吸煙室、購物和餐飲等方面，均達到了全球機場行業較為領先的“五星級”服務標準。

　　尋找短板 有針對性改進

　　上海虹橋機場一直致力于打造國內最人性化的機場，其T2航站樓在2010年落成后，即被無數商務客評價為國內最方便、簡潔的大型候機樓;而浦東機場自2007年起加入國際機場協會全球機場旅客滿意度測評體系后，秉承“安全、便捷、人性化”的服務理念，也始終把眼光投向世界，以國際一流機場服務為標桿，不斷學習借鑒和趕超。2008年3月浦東機場2號航站樓正式投入使用，浦東機場擁有了世界一流的硬件水準。國內、國外旅客在經過2號航站樓時，共同的評價是“這是一座又新又干凈的機場”。在硬件水平梯次上升的同時，浦東機場服務的“軟件水平”也呈穩步上升態勢。

　　上海兩大機場在提升服務時，一方面采用第三方測評的手段，通過國際組織專業化眼光，評估自己與世界標桿機場差距，而后有針對性改進旅客服務體驗;另一方面，兩場聘請第三方進行關鍵指標測評，將現場服務指標細化為可測量、可監控、可考評的量化指標，并覆蓋從地面交通、值機、安檢、行李提取等機場服務鏈的全流程，通過現場抽查、視頻暗訪、流程采樣等方法，做到全過程監控。他們還每年開展進出港動線評估，發現出發、到達兩條動線流程上的瓶頸和短板。此外，兩大機場還持續通過評估比對、旅客問卷調查、歷史數據統計、監控回放、網絡信息收集等方法，從旅客需求出發，力求做到論據充分、結果明確、措施有針對性。

　　比如：ACI測評發現旅客對虹橋“航站樓步行距離長”感受普遍不高。虹橋機場經過實地踏勘和深入了解，發現旅客心理感覺上主要是認為高鐵步行到航站樓以及安檢到登機口的距離較長。針對這一情況，他們明確測算出火車站到達、東交通中心區域到值機柜臺，以及安檢到登機口的實際步行距離，并在各個關鍵點用醒目標識提醒至最遠登機口還有多少分鐘，以方便旅客合理、放心安排候機時間。

　　針對安檢服務測評分值較低的情況，虹橋機場組織隊伍去學習廈門機場安檢服務的先進經驗，并結合虹橋機場的實際情況，推出了具有虹橋特色的“三步走”動態服務法。即：主動上前多跨一步、熱情有禮更進一步、換位思考再邁一步。做到員工無論是否在崗位上，看到旅客行李多，就主動上前提攜;聽到旅客有疑難，就主動上前解惑;發現旅客身體不適，就主動上前攙扶一把，并使之成為提升安檢形象和旅客體驗的有效抓手。

　　獨創性與精細化

　　上海兩大機場具有許多國內領先的服務舉措，特別是在保潔環境、安檢人性化服務、充電上網、手推車服務等方面，可謂是“五星級服務”。

　　從公共洗手間能看到一座城市機場管理水平。浦東、虹橋機場在國內外專業機構測評中，環境保潔指數始終位居國內前茅。他們把航站樓保潔作為“精細化管理”重點項目，制定了“區域化包干”、“定量化考核”等方式，一方面縮小保潔員職責區域，避免崗位交叉帶來的職責不清等情況，另一方面將具體指標數字化，“吸煙室每15分鐘必須清掃一次，煙缸內煙蒂不得超過10個，洗手間每3分鐘循環保潔，洗手液不少于1/3、擦手紙不少于1/3，登機前5分鐘必須到登機口作清潔準備…”一系列數字讓保潔員能記住、可操作。

　　虹橋機場的“大眾化餐飲價格”和“商品豐富程度”在機場同行業也是有口皆碑。近年來，虹橋機場不斷引進大量國際化平價連鎖餐飲企業，旅客在航站樓隨處可見肯德基、麥當勞、東方既白、永和大王、星巴克、賽百味等店鋪，價格上保持和市區“同城同價”。連鎖餐飲進入也帶來了良性競爭，航站樓里其他餐飲店也主動放低身段，不少餐飲店推出了幾十元的自助餐，還常常進行折扣促銷。

　　浦東機場也聚焦社會關注，優化了出租車運營模式，實行“雙車道多車位”發車模式;還增設降溫噴霧裝置和出租車站點資費顯示屏，促進了機場交通服務保障能力提升。針對ACI測評薄弱環節，浦東機場優化中轉流程，在國內機場中率先實施了“24小時過境旅客免辦邊檢手續”和“72小時過境免簽”兩項通關政策，極大方便了過境旅客。浦東機場推出的“空巴通”空地聯運項目，為長三角地區的旅客提供航空與長途巴士無縫銜接的出行服務。

　　“小小的改變”帶給旅客“大大的方便”

　　虹橋機場的行李手推車“圍圈式擺放法”是“小小的改變”帶給旅客“大大的方便”的典型之作，這使得高峰時段旅客取車效率提高近50%。手推車“車輛45度順旅客行徑擺放法”、“魚骨形無死角取車擺放法”、“車輛拉松間距服務”、“候機大廳小手推車服務”、“到達廊橋口車輛全覆蓋”等人性化服務，“虹式手推車服務”成為了虹橋機場一張名片。去年底，虹橋機場手推車服務榮獲中國質協頒發的“2013年全國實施用戶滿意工程先進服務”稱號，成為全國服務類50強中唯一民航系統項目，贏得社會廣泛贊譽。

　　虹橋機場安檢為避免驗訖章油墨對旅客造成污染，要求驗證員在蓋章后，將該登機牌沿正、副聯騎縫折疊，然后雙手遞交到旅客手中。此外，虹橋機場安檢還發放“二次安檢旅客優享卡”，憑此卡及首次過檢加蓋過安檢章的登機牌、身份證件，二次安檢旅客享有從原安檢通道優先過檢的禮遇。而浦東機場安檢則通過優化置物筐使用流程和在安檢通道使用鞋底檢查儀等方法，加快了旅客過檢速度。

　　在2013年度ACI測評中，浦東機場無線網絡服務滿意度排名位列全球機場第四名，并連續兩年蟬聯國內榜首。據統計，去年浦東機場使用免費無線網的旅客數量比前年增長了40%，無線網絡服務已成為旅客的“必需品”。為滿足激增的無線網絡需求，浦東機場組建無線網課題攻關小組，提升浦東機場無線網點覆蓋率及網絡穩定性、流暢性。去年，浦東機場無線網經過設備升級、系統優化、信號覆蓋補點等一系列的技術改造，性能有了質的飛躍。

　　浦東機場還首推多功能信息亭服務，使旅客無線網絡實名認證過程更加便利。旅客既可以通過手機免費短信進行實名認證，也可以在信息亭上通過護照、港澳通行證、身份證掃描的方式獲取無線上網口令，國外旅客實名認證難的問題得到了有效解決。

　　虹橋機場早在2011年就率先成為國內第一批提供免費無線網絡服務的機場。去年虹橋機場進行了無線網絡接入點升級擴容，把接入終端上限數量提升4倍，消除部分信號盲區。他們還率先推出了免費“多功能充電柱”服務，先后在出發候機大廳和登機口區域密集增設了74個“免費充電柱”，緊貼各排休息座椅設置，配備有兩眼、三眼插座和USB等多種接口以滿足各類電子設備需求。

　　上海機場集團董事長李德潤日前在接受本報記者采訪時說，近年來，上海兩大機場始終在高位運行狀態下持續增長。去年兩場旅客吞吐量達8200萬人次，按每年增長5%來計算，我們每年新增的旅客人次就相當于國內一個中型機場。機場的規模越大，旅客對服務的要求就越高，而且行業的標準和政府的要求也在逐年提高，這些都增加了我們提升服務的難度。我們在ACI評比中名列前茅并不能說明我們的服務工作就完美無缺了。如何有效提升管理水平，特別是如何在航班大面積延誤情況下提高服務質量，讓中外旅客更加滿意，依然是擺在上海機場面前的重要課題。

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