制圖/戴瑩芳

　　坐飛機，旅客最關心什么問題?第一是延誤，接下來是吃的，再接下來是設施。近日，2014年民航、通航與媒體交流論壇在北京召開，本報記者作為湖南唯一受邀媒體代表參加。作為中國最具權威的航空論壇之一，該論壇發布了《2013年民航旅客服務評測報告》，包含航空公司服務評測、機場服務評測等報告，其評判標準不涉及企業的規模、吞吐量等，僅取決于旅客對服務體驗感受的好壞。

　　評測調查：21家公司

　　國內三大航空公司均未進前五名

　　《民航旅客服務評測報告》由航聯傳播旗下的民航旅客服務評測(CAPSE)發布。據了解，該類報告在2012年首次發布，但當時只發布了三季度的，而此次是首次發布年度報告。

　　在2013年航空公司服務評測中，包括空乘服務、機上廣播、機上餐食、客艙設施、機上娛樂、航班延誤時機上服務、值機與離港服務、行李服務等項目。調查樣本限定為乘坐對應航空公司經濟艙的旅客，包含南航、廈航、海航等21家航空公司。調查結果表明，國內航空公司(不含港澳臺，下同)服務旅客綜合評測平均得分為3.74分(總分為5分，下同)，排名前三的分別為廈航、海航、川航，得分為3.97分、3.89分、3.83分;三大航空公司國航、東航、南航分列第7名、10名、11名，得分為3.76分、3.72分、3.71分。

　　同時，在對不正常航班機上服務評測(包括機上信息通報、空乘服務、機上餐飲服務、機上臨時娛樂提供等4個參數)中，國內航空公司平均得分為3.42分。排名前三的分別為海航、川航、廈航，得分為3.57分、3.56分、3.53分;三大航空公司國航、東航、南航分列第14位、13位、12位，分別為3.39分、3.40分、3.40分。

　　旅客最關注：延誤

　　延誤3.5~4小時旅客滿意度最低

　　在此次評測中，除了打分，旅客還可通過留言來表達自己的感受。在2013年服務評測11300份留言高頻關鍵詞的分布中，“延誤”占比最高，為19.07%。

　　國內航空公司的航班延誤時間分布大致相同，多數航空公司延誤時間30分鐘內的航班均在50%左右，國際及地區航班延誤時間30分鐘內的在85%左右。不過，國際及地區的航班整體延誤時間，要比國內航班短。

　　“旅客滿意度與航班延誤時間總體成負相關關系。”論壇主辦方、民航資源網CEO鄭洪峰說，調查得知，航班延誤時間越長，旅客滿意度越低。

　　在航班正點或提前起飛的時候，旅客滿意度最高達3.9分(總分5分)，而隨著延誤時間的遞增，旅客滿意度逐漸降低，延誤在3.5~4小時的時候旅客滿意度最低，僅為3.47分。不過，有意思的是，過了4個小時，旅客滿意度突然回升，達到3.48分，因為多數航空公司在航班延誤4小時以上會有相應補償措施。

　　鄭洪峰介紹，調查發現，在面對延誤時，航空公司和機場要讓旅客滿意，信息通報是第一位的。因一般天氣情況造成的延誤，航空公司和機場會跟旅客說是因為雷雨走不了。但是，如果把信息通報再細化，告訴旅客大概什么時候能走，旅客能根據時間作出決定，滿意度也許會高不少。比如飛機要延誤6小時，旅客完全可以放棄這次旅行回家，不用在機場苦苦等待6個小時。

　　旅客滿意度最低：餐食

　　航空餐食難吃，很多旅客不滿意

　　鄭洪峰介紹，坐飛機的旅客第二在意的便是“餐食”，占高頻關鍵詞的10.63%。調查中得知，餐食在旅客評測滿意度最低指標中占的總體比重最大。其中，對餐食口味不滿意的有8.61%，對餐食豐富度不滿意的有8.55%，對餐食分量不滿意的有7.83%，對飲品豐富度不滿意的有6.9%。

　　此次調查，根據餐食豐富度、分量、口味、飲品等4個參數對航空公司餐食進行了評測，國內航空公司平均得分為3.29分。排名前三的為廈航、海航、西藏航空，分別為3.79分、3.56分、3.47分;國內三大航空公司國航、東航、南航分列第9位、10位、8位，分別為3.26分、3.26分、3.28分。

　　旅客對客艙設施的在意程度，僅次于延誤和餐食。在長達數小時的航空旅行中，飛機成了旅客臨時的家，客艙設施舒適與否直接影響著旅行體驗。目前國內很多航空公司都在用一家傳媒公司的娛樂體系，造成無論是選擇哪一家航空公司，旅客看到的娛樂節目都是一樣的。常坐飛機的旅客還會發現，這個星期看的節目，也許下個星期還在播放，讓人覺得很無聊。

　　此外，因為飛機機型不同，機艙內的布局設施也會有差異，旅客體驗也會不同。調查發現，旅客最滿意的機型排名前三的為波音787、波音777和空客A380。

　　與國外差距最大：機場商貿

　　可選商品不多且價格相對較貴

　　《民航旅客服務評測報告》還公布了對機場的評測得分。此次對包括長沙黃花國際機場在內的國內44家機場的評測，主要包括機場交通、設施服務、安檢和商貿、不正常航班機場地面服務等項目。國內機場服務旅客綜合評測平均得分為3.79分，排名前三的為上海虹橋機場、上海浦東機場、重慶江北機場。長沙黃花機場列第13名，得分為3.78分。

　　同時，評測選取了國航、東航、廈航、海航、南航、深航等6家航空公司，分別在長沙黃花機場等11家機場的地面服務進行了分析。其中，深航在黃花機場的地面綜合服務旅客滿意度較高，海航在黃花機場的值機與離港服務旅客滿意度較高，深航在黃花機場的行李綜合服務旅客滿意度較高。

　　在評測調查中發現，國內機場跟國際機場差距最大的就是在商貿上。據了解，評測就商品價格、餐飲價格、商品豐富程度、城市文化特色滿意度等4個關鍵參數，對國內機場的商貿進行了測評。44家機場平均得分為3.3分，僅11家機場超過了平均線，而長沙黃花機場列第23位，得分為3.17分。而對國外17家機場評測中，平均得分為4.11分，比國內最高分還高出0.47分。

　　對于長沙黃花機場，不少在此乘過機的旅客表示，機場商貿是他們不滿意的地方之一，不僅可供選擇的商品不多，而且價格也相對較貴，比如吃一碗粉就要22元。業內人士表示，目前國內不少城市都在圍繞機場建經濟圈、航空城，但如果普通乘客買不起這里的東西，大家失去了購物的動力，機場商貿也難以發展起來。

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