國際空港信息網(wǎng)2014年4月9日消息：為了不斷提高旅客滿意度，進一步提升服務(wù)品質(zhì)，首都機場商貿(mào)公司于近期推出20余項服務(wù)提升措施，帶動公司整體服務(wù)鏈條的升級，為旅客提供更加貼心愉悅的服務(wù)體驗。

　　細化服務(wù)指標(biāo) 突出服務(wù)導(dǎo)向作用

　　2013年，商貿(mào)公司ACI旅客滿意度購物設(shè)施和購物物有所值兩項指標(biāo)，均創(chuàng)下了世界第4名的歷史新高，對商貿(mào)公司今后的服務(wù)工作，提出了新的要求和更高的目標(biāo)。在總結(jié)歷年服務(wù)管理工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，商貿(mào)公司通過深入分析當(dāng)前服務(wù)管理工作中的突破點及難點，結(jié)合公司經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型的階段性特點，以可量化、可執(zhí)行為原則，從購物環(huán)境、商品提供、員工服務(wù)和營銷活動等4方面,合理分解了設(shè)備設(shè)施、商品價格、商品種類、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)技能、營銷氛圍等17個ACI關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)和重點任務(wù)，充分發(fā)揮服務(wù)導(dǎo)向作用。

　　制定落地方案 強化服務(wù)執(zhí)行能力

　　商貿(mào)公司各部門結(jié)合制定的服務(wù)提升指標(biāo)，進一步對關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)和重點任務(wù)進行分解，制定了26項落地方案。例如在商品價格方面，商貿(mào)公司將建立商品價格管控制度和流程，并定期組織召開商戶參與的價格溝通會，以確保商品種類滿足顧客多檔價位的消費需求。在員工服務(wù)方面，將有針對性的制定崗前、轉(zhuǎn)崗人員的培訓(xùn)計劃，建立旅客抱怨和投訴案例庫，提升問題處置能力。在營銷活動方面，商貿(mào)公司將采用重點節(jié)日營銷與日常營銷相結(jié)合的方式開展?fàn)I銷活動，并攜手股份公司，開展大型主題營銷活動，不斷拓展?fàn)I銷模式和對外傳播渠道，同時將建立營銷評估機制，進一步為旅客營造貼心愉悅的購物環(huán)境。

　　建立監(jiān)控機制 發(fā)揮服務(wù)督導(dǎo)職能

　　為了更好地推進服務(wù)提升措施的落地和實施工作，商貿(mào)公司建立了執(zhí)行監(jiān)控機制，通過定期反饋實施情況、服務(wù)監(jiān)察及聘請第三方開展服務(wù)調(diào)研等多層級的形式，及時掌握公司服務(wù)提升措施的實施情況，將評價情況和結(jié)果進行通報，研討改進建議及提升措施，充分發(fā)揮督導(dǎo)職能，進一步強化服務(wù)提升效果，從而形成服務(wù)措施制定、實施、控制、反饋、評估、整改的管理閉環(huán)模式。

　　未來，商貿(mào)公司將持續(xù)踐行“優(yōu)雅、溫情、誠信、超越”的服務(wù)理念，以更加負責(zé)的態(tài)度、務(wù)實的作風(fēng)、高效的管理，協(xié)同商圈內(nèi)各商戶，為旅客創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，更完美的購物感受，推進商圈整體服務(wù)的品質(zhì)化發(fā)展。

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