趙白鴿有錯嗎?國航有錯嗎?

　　飛機就要起飛了，要客卻堵在了路上，飛機會選擇等待，甚至等15到20分鐘都很正常。那么，這些重要旅客都是哪些人呢?

　　事實上，把重要的客人服務好已是航空部門持續多年的任務。在中國民航局的要求下，幾乎所有的航空公司、機場，都設有專門接待重要旅客的“要客部”，幾個小時的飛行中，努力為他們提供頂級的VVIP服務。

　　早在1993年，當時的國家民航總局就已下發《關于重要旅客乘坐民航班機運輸服務工作的規定》(簡稱《規定》)，制定了詳細的要客服務規定，成為各大航空公司制定要客服務手冊時遵守的范本。

　　航空公司盡善盡美的服務

　　一般來說，要客享受到的照料，從他訂機票的那一刻就已經開始。民航局規定，要客訂座、購票，應該優先保證。有航空界人士透露，每個航空公司的內部系統都有一個長長的要客名單。按照民航局上述《規定》的界定，如果訂票者的身份是省、部級(含副職)以上官員，軍隊在職正軍職少將以上軍官，公使、大使級別外交官這樣的重要客人，系統就會提醒：要客來了。

　　起飛前一天，各大始發站都得將次日航班的要客名單表，送至民航局、航空公司、機場及所有業務單位，其中最操心的、也是最核心的部門，是航空公司。對于一些特別的要客，航空公司高層要親自迎送，有的會親自駕駛飛機。

　　到了機場，辦理乘機手續、托運行李這些雜事，要客部門有專人協助。而在硬件一流的機場貴賓休息室專用房間，省部級以上官員還會有專用茶具。隨后，會有車輛通過免檢通道，將要客先行送達機艙門口。“要客如果趕路太急，不需要在機場停留，可以直接把車從辦公室一路開到停機坪。”一位知情人士說。

　　對于要客來說，有頭等艙的航班坐頭等艙，沒頭等艙的，民航局規定，航空公司也會給他們挑個舒適的座位。

　　有的時候，飛機就要起飛了，要客卻堵在了路上，這個時候，有的機長會選擇等待。“等15到20分鐘都很正常，我們一般都跟乘客說是航空管制，大家已經習慣了飛機晚點。”某航空公司要客部空姐王璐(化名)說。

　　要客投訴絕對、通通有效

　　在獲悉要客要來的當下，一個VVIP保障預案就已經啟動，分工之細，程序之多，非一般人所能想象。根據各大航空公司公開的地面保障手冊，調度室調來一架狀況最好的飛機還不夠，維修基地還得對飛機來一次深度體檢。同時，負責培養VIP航班乘務人才的質量管理室，會展開乘務組人員的預先選拔和培訓。

　　民航局同時規定，各單位對保密的要客乘機動態，盡量縮小知密范圍。民航局還明確規定，在國務委員、副總理以上要客乘坐的航班上，嚴禁押送犯人、精神病患者。

　　航班出港前，乘務組將會收到一份由航空公司運行艙匯編的要客喜好資料，對于這些從各種渠道得知的每個細節，空姐們都要熟知。

　　重要客人一句感謝的話，對于空姐們來說是莫大的驚喜—可以獲得不少的績效加分。但要是要客們不滿意，受到處罰的可不僅只有他們自己。

　　據業內人士透露，普通人投訴空乘，公司需要核實情況后再看有沒有效，但要客的投訴通通有效，“如果要客不滿意，整個飛行艙都會依次被降級。”南航海南分公司的規定更嚴，如果誰在執行要客航班任務中，受到中央領導批評，除了乘務員降級使用兩年，甚至直接開除之外，乘務員所在單位領導也將被追究責任。

　　給航空公司帶來無形資產

　　就商業而言，航空部門未必是想從這些重要客人那里獲得什么回報，而更多的是考慮品牌和口碑的效應。“把要客服務好，有助于樹立品牌，屬于航空公司一個重要營銷手段。”

　　每次要客航班任務完成，乘務長都寫一份總結上交客艙服務部。對于航空公司來說，這份包含了要客評價、服務過程的報告，不僅是乘務員培訓的實戰案例，更是宣傳自身形象的重要文案。

　　在飛機上，各航空公司也會試圖更多地影響這些重要客人，宣傳自己。因為有了艙內的良好互動，航空公司和重要客人們之間的彼此了解自然也會延伸到艙外，尤其對一些身份是省部級領導的官員。如果能贏得各地政府的支持，航空公司們自然可以獲得良好的發展環境，而各地政府官員，也希望航空公司能為地方經濟發展助力。

　　這種雙贏的格局，同樣存在于航空公司和上級主管部門民航局之間。一方面，由于是民航局下達的要客接待要求，使得航空公司可能會為了接待要客犧牲些經濟利益。但另一方面，把要客服務好，在良好的口碑之下，各種業務也會接踵而來。且不說諸如兩會這樣的公務包機，即便是公務人員出國，民航局也會盡量考慮國內公司的利益。

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