國際空港信息網2014年4月21日消息：黨的群眾路線教育實踐活動啟動以來，貴州機場集團圍繞中央、省委精神，結合“空港先鋒”黨建品牌建設，以群眾滿意為目標，以旅客需求為導向，以落地“六項行動”為抓手，自我加壓，多措并舉，努力解決關系旅客出行的各類問題，唱響了“高舉先鋒旗、建設新空港”主旋律，得到廣大旅客的充分認同和社會公眾的積極評價。

　　拓展“為民”內涵，創新服務旅客新舉措

　　“為民”，是教育實踐活動的目標關鍵詞，既是中央對黨內同志的嚴格要求和殷切期盼，也是對社會公眾熱切期盼的真誠回應。機場集團開展黨的群眾路線教育實踐活動，重點是堅決反對存在的“四風”問題，解決關系旅客出行和客戶關心的各類問題，解決員工群眾反映強烈的突出問題。活動啟動前，機場集團黨委通過開展座談會形式，深刻解讀“我是誰、為了誰、依靠誰”三個問題，明確了落地“為民”的出發點和落腳點，那就是讓員工群眾滿意，讓廣大旅客滿意。為旅客提供高品質服務，是對貴州開放形象的展示，更是對社會責任的擔當。

　　作為窗口服務單位，旅客就是一面大鏡子。機場的作風是否轉變，服務好不好，群眾滿意不滿意，廣大旅客最有體會，最有發言權。在學習教育、聽取意見工作中，機場集團在認真開展活動重點對象學習教育的同時，在全集團廣泛開展“入黨為什么，為黨做什么”、“奉獻文明新空港”、“做旅客貼心人”等專題討論，教育引導黨員群眾圍繞社會主義核心價值觀，緊密結合企業文化和服務品牌核心內容，切實深化全體黨員對教育實踐活動的認識，帶動全體員工群眾加深對群眾路線的理解，使“心系群眾、服務旅客”成為全集團在教育實踐活動中踐行服務理念、提升品牌形象的重要遵循。

　　在深入調查研究、廣泛聽取意見的基礎上，機場集團推出一系列便民利民措施，使黨的群眾路線在服務旅客的實踐中得到具體化和形象化。微信訂票服務、“一站式”登機服務、空地聯運服務、城市候機服務、安檢暫存服務、樓內免費擺渡服務、“苗姑娘”導乘服務、“綠馬甲”志愿服務、貨運快捷裝卸服務、“為民服務示范崗”創建等十余項舉措的相繼推出，使教育實踐活動從一開始就向著正確方向和高遠目標推進，有效拓展了機場集團教育實踐活動“為民”的內涵。

　　隨著教育實踐活動的深入開展，機場集團全體員工的大局意識、責任意識、創新意識、規范意識、奉獻意識得到不斷深化，“愛崗敬業、誠信友愛”已經成為全體員工踐行群眾路線的自覺行動。正是基于廣大員工對群眾觀念和宗旨意識的現實解讀，一句順口溜“便民、利民，舒心出行”在全集團傳播開來，如同一面多棱鏡從不同方位折射出了機場集團“為民服務”的價值追求，反映的是全體員工對“為民”內涵的生動理解，彰顯的是黨的群眾觀點與機場服務理念的有機融合。

　　加強行風建設，展現文明空港新作為

　　加強行風建設，離不開社會公眾的有效監督。教育實踐活動啟動以來，機場集團始終把“為民”擺在戰略的高度來部署安排，以貴陽機場旅客吞吐量跨入千萬級大型機場行列為契機，在全集團廣泛開展服務質量提升活動，贏得了良好的社會信譽。在教育實踐活動“曬承諾、贏口碑”行動中，貴陽機場依據行業法規和標準，從辦理值機手續、安全檢查、行李交付、投訴咨詢、航延服務、特色服務、零售商品服務、餐飲服務、警務服務、員工服務等12個服務環節，更新并發布《旅客服務承諾》，主動接受社會各界和廣大旅客監督，贏得廣泛稱贊。

　　2014年1月，貴陽機場實現保障飛行安全41周年，貴州機場人為之付出的辛勤和汗水，就是為廣大旅客提供的最大服務。一時滿意易，長期滿意難上難，貴州機場人追求卓越的腳步始終沒有停歇。針對公、商務和旅游旅客出行的需求，機場集團以夏秋航班換季為契機，積極爭取航空公司運力投放，臺北復興航空和韓國德威航空將首次進駐貴陽機場;新開加密了9條重點、熱點城市的航班航線，恢復貴陽至兩個省會城市的航班，在進一步完善航線網絡的同時，為廣大旅客的便捷出行提供更為豐富的航班選擇。

　　為搭建起機場區域服務質量共管平臺，機場集團聯合省口岸辦、省空管分局及各基地航空公司等7家單位，組建起以機場集團黨委書記掛帥的貴陽機場服務質量管理委員會，促進了機場和各駐場單位在日常運行、服務改進、素質提升等方面的橫向聯動和交流。2014年春運，在共管聯合機制的推動下，貴陽機場轄區各單位牢固樹立一盤棋思想，不分彼此，整體互動，高效破解了“大面積航延”的保障難題，經受住了雪凝天氣的嚴峻考驗。

　　滿意度的提升，源于服務理念和精細化管理的導入。為全方位推進“四心四美”落地，機場集團各服務保障單位齊頭并進，以顧客需求為導向，從一件件看似無關緊要的“小事”做起，以小舉措展現大服務，以小變化彰顯大理念，有效提升了旅客滿意度。安檢站提出“當旅客出行的安全顧問”的服務理念，有效拉近了與旅客的距離，使得安檢工作不再是一種簡單的約束，而是一份沉甸甸的保障;高于行業標準對服務指標進行細化、量化：國際航班旅客安全檢查排隊等候時間<8分鐘，國內航班旅客安全檢查排隊等候時間<10分鐘。地服公司開設快捷柜臺，為晚到旅客爭取登機時間;優化值機柜臺設置，讓旅客一進大廳便能找到換票窗口;推行“快樂單飛”，讓無人陪伴的老人、兒童輕松乘機;將不正常航班保障時提供的推水服務常態化，以“解渴服務”溫暖旅客心田;打破固有廣播模式，結合旅客個性化需求自主改編雙語廣播詞，讓旅客感受到方便和舒適。貴賓公司開展“旅客好聲音”征集活動，通過面對面交流直接聽取意見，贏得旅客好評;推行外派培訓服務，將貴賓服務延伸到機場以外的窗口服務單位，使貴州機場的服務文化得以推廣和傳播。銷售公司啟用“快錢”信用卡無卡支付功能，最大限度滿足旅客的消費需求，大大提高了客戶的購票滿意度;從安裝對講擴音器、配置飲水取杯器等小變化入手，堅持以機場服務標準打造特色汽車換乘站。航站樓管理部牢固樹立服務旅客思想，積極探索屬地化、精細化管理模式，讓旅客收獲賓至如歸的感動;在候機樓地面增設區位引導標識，在值機區增設航空公司LOGO標志，降低了旅客出行的時間成本。機場公安局在機場區域“高調”用警，有效遏制治安潛在威脅，筑牢旅客活動區域的核心防護圈和外圍警戒圈;交警大隊處理交通違法行為留下聯系電話為旅客提供咨詢服務，對需提供補充材料的當事人給予一次性告知，決不讓跑第三趟;派出所民警通過QQ公開警官證，努力爭取貴重物品失主的信任，物歸原主時旅客熱淚盈眶;臨時乘機證辦理窗口開展“為我點贊”活動，通過服務評價器接受旅客監督。

　　3月17日，新浪財經網公布“2014年生活大調查”結果，貴陽機場榮列全國40個主要城市機場第二名，僅次于香港機場。陳敏爾省長親筆批示“應予表揚，堅持下去，做得更好”，勉勵機場集團全體員工繼續努力，再創佳績。

　　提升品牌形象，推進服務文化新發展

　　近年來，按照貴州省《關于加強品牌建設的指導意見》，機場集團始終把企業文化與服務品牌建設擺在重要議事日程，積極打造既體現貴州文化特征，又彰顯民航個性特色的優秀企業文化。隨著“五型企業”創建、“全國文明單位”創建、“道德講堂”建設的深入開展，機場集團企業文化運行機制不斷完善，服務品牌建設工作穩步推進，員工對服務文化的認同度、社會公眾對服務品牌的認知度得到顯著提升，企業文化和服務品牌建設取得階段性成果。2014年，機場集團被命名為貴州省“五型企業”暨企業文化建設示范單位;2013年，機場集團蟬聯“全國文明單位”;2012年，機場集團“道德講堂”被命名為貴陽市“精品道德講堂”;2012年，機場集團志愿者總隊被評為“貴州優秀青年志愿服務集體”。

　　針對教育實踐活動中向服務對象、合作單位征集的意見建議，機場集團圍繞旅客關注的安全出行、航班正點、服務質量等問題，與服務管理委員會成員單位協調聯動，確保了意見建議的有效反饋和措施落地;組織專門力量對標行業先進機場，出臺了《旅客服務標準》和《行李運輸服務規范》等規章制度，進一步規范了機場服務程序;堅持每月開展神秘旅客體驗、旅客滿意度調查，進一步豐富了監督檢查手段，確保服務質量的持續提升;強化對服務質量的監督和指導，堅持以旅客需求為導向，明確服務指數關鍵控制點，動態監測指數變化，實現旅客需求閉環管理;總結“精品航班”保障經驗，深化航班正常管理工作，根據航班特點，細化運作程序，提高航班過站效率，提高放行正常率;深化服務品牌建設，推進商旅貴賓服務品牌建設，完善96967服務功能;優化航班延誤應對措施，舉辦大面積航班延誤座談交流，提升服務保障單位的服務能力，緩解旅客壓力;增加“體驗式”服務內容，滿足旅客多元化需求，持續改進完善便民措施;扎實推進“文明創建”專項行動，鞏固和擴大“全國文明單位”創建成果，為旅客提供功能完善、管理有序、舒適便捷的出行環境。

　　為確保“為民服務”理念落到實處，機場集團成立服務品牌建設專門工作小組，全面啟動“提檔升級、亮彩品牌”行動，提出“以品牌建設助推貴州經濟發展轉型升級”戰略，以“四心四美”為核心，以班組建設為抓手，多層面、多角度打造“多彩貴州·美麗空港”品牌形象。同時，充分發揮工團組織優勢，通過廣泛開展“我為'美麗空港'代言”、尋找“青春榜樣”、尋找“最美笑臉”、“樹文明風、做文明人”及職工運動會、演講比賽、辯論賽等品牌活動，著力促進企業文化和服務理念鮮活起來，并逐步轉化為員工的思想認識和自覺行為。

　　在服務制勝的新時代，機場集團已將建設高品位的服務文化提升到品牌戰略的高度來推進。機場集團相繼發布企業文化、服務品牌理念體系，明確了由文化建設向文化管理進步，從服務理念向服務品牌轉化的目標定位和思路措施。機場集團正擔當起引領貴州服務的歷史重任，秉承“安全至重、服務至優、顧客為尊、員工為本”的核心價值觀，奉行“開放進取、自信自強、創新創優”的企業精神，向著品質化方向穩健發展。

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