國際航空電訊集團(SITA)最新發布的《SITA/航空公司IT趨勢調查報告》顯示，未來3年，所有航空公司都計劃投資IT系統，這將使他們能夠更好地了解旅客，并直接為旅客提供量身定制的服務。

　　報告稱，100%的受訪航空公司都表示計劃進行商業智能(BI)解決方案方面的投資，以助更好地了解客戶，并獲得更有效的信息來制定經營決策。而去年有1/5的航空公司表示在BI方面根本無任何計劃。至2016年，97%的航空公司計劃對移動旅客服務和個性化服務進行投資。這將有助于通過直銷提高銷售業績——從54%上升至67%，并改變航空公司為旅客提供服務的方式。

　　SITA首席執行官福偉德表示，“所有航空公司都將投資商業智能，以改善業務運營，并增加收入。我們看到他們強烈希望使用從零售行業借鑒的各種技術——包括個性化服務來增加收入。近3/4的航空公司將銷售與市場推廣方面的商業智能列為高級優先選項。航空公司的投資計劃表明，行業的未來將會更加智能化、移動化、個性化。”

　　目前，僅有9%的航空公司表示數據質量能夠滿足其全部需求，而且只有7%的航空公司表示已經實現對整個公司不同數據源的必要整合。

　　過去3年中，為旅客提供移動服務成為航空公司投資列表的首要事項。如今該任務仍然占據著第一名的位置，有97%的航空公司目前正在進行或計劃在未來3年內進行這方面的投資。到2016年，有九成的航空公司計劃通過手機銷售機票。他們期望移動銷售收入能夠實現飛躍，到2016年上升至700億美元以上，或從今天占總銷售額3%以下的水平提升至占總銷售額的10%。通過使用該渠道以及其他渠道，航空公司旨在降低其對分銷的依賴，并開拓機會盡量增加輔助銷售收入。到2016年，手機、自助服務設施和社交媒體等渠道在機票銷售收入中將占到近14%的份額，同時，通過全球分銷系統(GDS)獲得的分銷收入在總銷售收入中的比例將從46%降至33%。“移動服務的主導優勢非常明顯。航空公司繼續將重點放在通過航空公司網站提供服務上，如搜索航班和辦理登機。但是為了區分旅客服務，移動功能的新戰場正在成形。結果就是在旅客旅行中的每一步提供更深層次的集成個性化移動服務。”福偉德說。

　　目前，53%的航空公司提供通過航空公司自己的應用程序辦理移動登機牌，這一比率將于2016年上升至80%。航空公司在試圖實現移動服務時面臨的主要挑戰是技術變革的速度、過多的平臺和系統整合。

　　今年的調查顯示輔助收益日益重要。直銷渠道如航空公司網站，目前推動著收益。盡管事實上分銷占機票銷售比率的近五成，但航空公司通過直銷平均獲得了9倍以上的輔助收益。這一趨勢似乎將會持續，2016年通過直銷獲得的輔助收益預期將達89%，而現在這一比例為87%。

　　直銷除增加輔助機會以外，還節省了分銷成本。在接下來的3年里，通過多個渠道實現更多直銷的趨勢仍將繼續，近一半的航空公司(49%)作出了主要項目規劃，升級其核心旅客管理系統。

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