隨著乘機旅客的不斷增加，許多機場已經意識到，改善候機樓內的設施，創新機場結構設計，可以帶給旅客更好的出行體驗。

　　基斯·湯普森(Keith Thompson)是美國舊金山設計和建筑公司——Gensler——的合伙人，專注于機場設計方案，并領導該公司在機場業務上取得了令人矚目的成績。據了解，Gensler機場項目包括美國舊金山機場2號航站樓、美國肯尼迪機場5號航站樓、美國加州Mineta San Jose國際機場B航站樓和美國底特律機場北航站樓。其中，美國舊金山機場2號航站樓的設施和功能得到了旅客的稱贊，并在2011年獲得了《高管旅行》雜志的領先優勢獎。基斯·湯普森說，美國舊金山機場2號航站樓的成功，得益于機場總監約翰·馬丁前衛的思想，他鼓勵設計團隊可以“異想天開”地設計和安排2號航站樓，而不是拘泥于傳統的機場設計思路。

　　除了不斷提升機場硬件設施外，機場的軟件服務也是提高機場服務品質的一大利器。那么，現代機場應該怎樣在軟硬件上進行革新，才能帶給旅客更好的出行體驗，航空公司在機場設計中又能起到哪些作用呢?

　　幫助旅客舒緩壓力

　　旅行是繁忙的。在擁擠的機場里，旅客往往要從一個服務窗口快速趕到下一個服務窗口，此過程往往會給旅客造成很大的身體和心理壓力。其中，安檢過程是旅行壓力的最主要來源。因此，一些機場專家指出，舒緩旅客壓力，提供更平和的出行體驗，讓旅客進入機場后便能得到放松，才是機場整體設計時需要考慮的。

　　自然光線的采用，是當今機場設計的一大趨勢。走在灑滿自然光的美國加州Mineta San Jose國際機場的指廊中就仿佛漫步在一條綠樹成蔭的街道上，愜意且令人身心放松。同樣采用自然光線的，還有美國肯尼迪機場和美國加州John Wayne機場。

　　而另一趨勢便是空間視覺的連續性。您能想象走在機場里就像闖迷宮一樣嗎?這樣的機場會令旅客身心疲憊。現代的機場設計者深知這一弊病，于是在機場路線以及標志設計上更加清晰、鮮明，使旅客知道應該去哪里，到達目的地后需要做什么。而美國舊金山機場2號航站樓的登機門，則采用了360度視圖結構設計，旅客可以一邊享受美食，一邊留意登機口的情況。

　　有人說，美食有助于舒緩壓力。而機場從來不缺少美食，但問題是，這些食物是否健康。基斯·湯普森表示，機場的配套設施必須匹配旅客所尋求的感受，健康的生活、營養豐富的食物是人們所追求的。如果因為旅行而放棄這些追求，旅行的壓力自然會隨之而來。于是，機場要對食品和飲料特許經營店進行嚴格把關，以保證旅客在機場內有更多健康的食物選擇。

　　芬蘭機場運營商Finavia在接受了旅客250個建議后，啟動了一個叫做“Suvanto”的項目。該項目計劃將機場候機樓建成一個個“巢”，旅客可以在里面休息，為移動設備充電以及工作，不必擔心個人隱私被其他旅客看到。如此舒適的獨立空間設計，為旅客舒緩旅途壓力創造了一個良好的條件。

　　提供舒適服務

　　基隆拿國際機場是加拿大比較繁忙的機場之一。基隆拿國際機場總監薩姆·薩姆達說，旅客的出行體驗對機場來說十分重要，只有讓旅客感到機場的便利，才能吸引更多的旅客，從而增加機場的收入，這是一種共贏。

　　為了實現這一目標，基隆拿國際機場成立了機場俱樂部，俱樂部成員接受了嚴格、細致的培訓，以便為旅客設計出更好的服務項目。而基隆拿國際機場的另一創新舉措，便是“大使計劃”。據薩姆·薩姆達介紹，機場的大使們分散在機場的各個角落，并積極主動尋找那些需要幫助的人。

　　與此同時，社交媒體也被基隆拿國際機場充分利用起來。當然，在國內，這種方式也被許多機場和航空公司所運用。薩姆·薩姆達說：“社交媒體讓我們與旅客保持了實時的聯系并主動地創建旅客出行體驗。例如，當因天氣原因導致航班延誤時，我們會將這一信息在第一時間發送給旅客。通過這種方法，機場也可以隨時獲取旅客的反饋信息，有助于改進我們的服務。”

　　按照基隆拿國際機場的想法，旅客才是機場最好的營銷人員。當機場為旅客提供足夠好的服務并使其出行更加便利、舒服時，旅客就會將其感受口口相傳于他人。這是對機場最佳的宣傳方式。

　　積極參與機場建設

　　除了機場主動改善其空間設計、提升服務品質外，航空公司還可以積極參與到航站樓的改造工程中。位于美國紐約的肯尼迪國際機場是達美航空的主要航空港。2013年5月，達美航空斥巨資對其4號航站樓進行擴建改造后，開始在這里投入運營。達美航空紐約高級副總裁蓋爾· 格里密特說：“達美航空擴建并增加約翰肯尼迪國際機場4號航站樓的服務設施，將為數以百萬計的旅客提供現代化的國際通道，以滿足公司未來在紐約旅客人數的增長。”

　　達美航空公司在肯尼迪國際機場的副總裁亨利·凱肯德爾表示，此次航站樓的改造將改善旅客的出行體驗考慮其中。位于肯尼迪國際機場4號航站樓的達美“飛凡貴賓室”將為旅客提供完備的設施和獨特的客戶體驗。廚師設計的美食菜單包括前菜、壽司、奶酪、熟食和甜點，讓旅客在出發前享用美味餐點，使他們能在飛行中安然入睡。達美航空“飛凡商務客艙”的侍酒師安德烈·羅賓遜也為“飛凡貴賓室”開發了別具匠心的“杯裝葡萄酒計劃”，旅客可以品嘗到許多在平日里只能由瓶裝提供的佳釀，包括唐培里儂香檳以及慕卡酒莊的普拉朵特選級紅酒。此外，希望擁有私密空間的旅客還可以預訂Ciroc休息室，享受兼具休息和娛樂的私人空間。

　　此外，4號航站樓內的達美“飛凡貴賓室”還設有屋頂觀景露臺(Sky Deck)，面積約達610平方米。著名設計師Thom Filicia為旅客創造了一個能夠飽覽跑道風景、享受舒適便利并盡情放松身心的獨特空間，這也滿足了旅客希望在屢獲殊榮的達美“飛凡貴賓室”得到非凡體驗的愿望。

　　亨利·凱肯德爾說，雖然肯尼迪國際機場4號航站樓的改造花費巨大，但它卻能滿足旅客在機場中的多種需求，不但節省了旅客的精力，提供了舒適的旅行，也提升了達美航空的品牌知名度。

　　(編譯自《中線》)

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