小王是廣州某咨詢公司的一名業(yè)務(wù)經(jīng)理，因為工作需要，他經(jīng)常會乘坐飛機奔波于各個城市之間。以前出差時他總要提前一個小時以上到達機場，拖著沉重的行李，排隊在機場值機柜臺前等待工作人員幫助他完成行李托運手續(xù)。如今，借助廣州白云機場的自助托運行李設(shè)備，他只需在自助柜臺前進行幾步簡單操作，就可以將行李放到傳送帶上完成托運，算上打印登機牌的時間，僅耗時1分鐘就輕松辦完了所有手續(xù)。

　　日前，集“自助值機、行李托運”于一體的設(shè)備在廣州白云機場和天津濱海機場正式投入使用，今后乘坐航班的旅客只要通過一臺機器，就可以自助完成打印登機牌、托運行李等值機服務(wù)，真正享受“一站式”自助值機行李托運服務(wù)，擺脫了托運行李帶來的煩惱。

　　20分鐘搞定托運行李

　　記者從廣州白云機場和天津機場了解到，從自助行李交運柜臺開始設(shè)立至今，每天都有很多旅客體驗自助操作。雖然有一些體驗者仍未適應(yīng)整個自助托運流程，但也有旅客動作較快，根據(jù)提示能夠很順利地完成值機和行李托運的整個流程。

　　天津機場近1個月的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，使用自助行李交運柜臺單純交運行李時間僅為20秒，辦理登機牌和交運行李的時間加起來是1分鐘，平均比柜臺人工辦理節(jié)約了大約1／5的時間，這還不包括旅客在人工柜臺前排隊等候的時間。

　　自助行李交運柜臺采用全觸摸式界面操作，分為“辦理登機牌”和“托運行李”兩個環(huán)節(jié)。旅客在主界面選擇“辦理乘機登機手續(xù)”項后，掃描有效證件并確認航班信息后自選座位，再選擇“托運行李”項，柜臺兩個出票口將“吐”出1張登機牌和1張長條狀的行李牌拴掛聯(lián)。取下拴掛聯(lián)，旅客可按照提示撕開背面的粘貼條，繞過行李箱的提手粘好后，將行李提手朝外平放到旁邊的行李傳送帶上，并選擇“自助行李托運”項，再次掃描有效證件，確認后行李進入傳送帶。托運成功后，機器打印出行李提取小票，旅客自行將小票粘貼在登機牌背面即可。

　　目前，旅客如果要自助辦理行李托運，那么事先不要通過網(wǎng)上或人工辦理登機牌，且在登機前1個小時~3個小時間才能辦理自助行李托運。

　　機場方面提醒廣大旅客，在行李放入交運行李艙后，正常行李會自動完成交運；如果行李超規(guī)，系統(tǒng)會退出行李，提示旅客到柜臺辦理。在此過程中，旅客不要進入行李艙。

　　簡單操作背后的復(fù)雜系統(tǒng)

　　旅客能夠簡單操作的自助行李交運柜臺的背后，是一個龐大而復(fù)雜的系統(tǒng)。這個系統(tǒng)集中了行李重量檢測、體積檢測、行李身份認證、旅客自助選座、登機牌和行李標簽打印等功能于一身，與民航旅客票務(wù)系統(tǒng)和機場行李傳輸系統(tǒng)協(xié)同配合運行。

　　該系統(tǒng)設(shè)計研發(fā)方中國航信航空業(yè)務(wù)部產(chǎn)品總監(jiān)王碩介紹，自助行李托運看起來僅僅是從值機員交運行李轉(zhuǎn)換成智能機器交運行李，但操作主體的轉(zhuǎn)換需要后臺整個行李信息處理方式發(fā)生變化。為了實現(xiàn)系統(tǒng)安全可靠運行的首要目標，后臺離港系統(tǒng)和機場行李分揀系統(tǒng)的銜接需要進行不同于以前人工柜臺交運行李方式的改造。具體來說，就是從打印行李條時發(fā)送一次行李報文的簡單方式，轉(zhuǎn)變?yōu)榇蛴⌒欣顥l和自動確認行李交運時兩次處理行李報文的方式。這種方式的轉(zhuǎn)變需要后臺增加大量的程序做支撐。“這是系統(tǒng)研發(fā)過程中的一個難點”。

　　目前，自助行李托運系統(tǒng)既能夠支持旅客在自助行李交運柜臺同時辦理登機牌和行李托運手續(xù)，也支持旅客在其他自助機柜上辦理登機牌，打印行李條，然后再使用自助行李交運系統(tǒng)交運行李。“這可以充分地利用機場原有的自助值機設(shè)備，有利于資源最大化利用。”王碩告訴記者，中國航信在研發(fā)該系統(tǒng)時還充分考慮到未來自助服務(wù)的發(fā)展趨勢，專門為將來開展和網(wǎng)上值機、手機值機的配合以及未來“門到門”行李服務(wù)預(yù)做了設(shè)計。

　　目前，自助行李交運柜臺只能接收每名旅客托運符合托運重量規(guī)定的1件規(guī)則行李，且僅限于國內(nèi)航線。王碩說，中國航信對自助行李托運系統(tǒng)將采用由簡入繁、逐步迭代升級的方式。目前，該系統(tǒng)還處于市場導(dǎo)入期，需要逐步培養(yǎng)旅客的使用習(xí)慣，再逐步過渡到處理多件行李等復(fù)雜情況。

　　可預(yù)見的全流程自助服務(wù)

　　“未來這種自助行李交運模式有望在國內(nèi)機場大規(guī)模使用”。對于在中國市場剛剛起步的自助托運行李系統(tǒng)，王碩信心滿滿。

　　事實上，王碩的自信是有足夠底氣的。去年，有業(yè)內(nèi)專家表示，自助行李托運服務(wù)減少了值機時的擁堵，降低了航空公司的成本，而消費者將會成為成本節(jié)省的最終受益者。專家稱，在未來10年~20年，全流程的自助服務(wù)將成為整個行業(yè)的一個趨勢。

　　而國際航協(xié)的一項預(yù)測恰恰佐證了專家觀點。根據(jù)預(yù)測，到2020年，預(yù)計全球?qū)⒂?0%的旅客享受到便捷旅行體驗。旅客在機場的所有關(guān)鍵服務(wù)接觸點幾乎都能采用自助服務(wù)的方式。

　　未來，隨著自主旅行的發(fā)展，如何在自助服務(wù)領(lǐng)域提供最完善的旅行體驗，充分發(fā)掘自助接觸點的市場營銷機會是民航相關(guān)單位必須面對的課題。

　　圍繞這個課題，中國航信近年來一直在不斷創(chuàng)新。此次在廣州、天津機場投產(chǎn)的旅客全自助行李處理系統(tǒng)，就是他們自主創(chuàng)新設(shè)計研發(fā)并具有獨立知識產(chǎn)權(quán)的一套系統(tǒng)，填補了國內(nèi)自助服務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域的空白，成為我國乃至北亞地區(qū)首個完全按照IATA標準開發(fā)的民航全自助行李處理產(chǎn)品。自助常客服務(wù)系統(tǒng)、自助航班信息服務(wù)系統(tǒng)、自助改簽系統(tǒng)、自助行程單打印系統(tǒng)、自助售票系統(tǒng)等都是為滿足旅客全方位自助旅行的需求而開發(fā)的。同時，為了搭建一個圍繞自助服務(wù)的生態(tài)環(huán)境，航信還建立了開放的自助基礎(chǔ)平臺和標準，可以支持航空公司自行在自助系統(tǒng)上創(chuàng)新自助服務(wù)方式。

　　王碩告訴記者，未來中國航信在自助服務(wù)領(lǐng)域?qū)⒅攸c做好三個方面工作：一是實現(xiàn)全流程自助服務(wù)，貫通旅客出行體驗的完整鏈條，在所有環(huán)節(jié)提供自助解決方案；二是將全面整合自助服務(wù)，在多種自助服務(wù)渠道和手段間，探索形成統(tǒng)一的旅客體驗，讓航空公司可以在多種自助服務(wù)渠道間根據(jù)旅客配置服務(wù)策略；三是更加注重服務(wù)與營銷過程的結(jié)合，在自助渠道交付附加服務(wù)，為旅客在自助渠道提供更多的增值服務(wù)選擇。

　　背景鏈接

　　自助服務(wù)順勢而生

　　為旅客提供便捷的全流程自助服務(wù)，早已成為世界范圍內(nèi)各家航空公司和機場未來的服務(wù)趨勢。而一般來說，自助值機、自助安檢、自助托運行李、自助登機等都屬于便捷旅行的內(nèi)容。

　　對于國內(nèi)的廣大旅客來說，自助值機早已不是什么新鮮事。自2006年自助值機正式推廣至今，這種目前在世界范圍內(nèi)已得到廣泛應(yīng)用的自助服務(wù)減少了旅客的等待時間。也正因為這樣，國內(nèi)各大機場的自助值機設(shè)備得到了高效的利用。但令人遺憾的是，由于自助值機設(shè)備只能提供選擇座位和打印登機牌服務(wù)，需要托運行李的旅客仍然需要到機場人工值機柜臺前排隊交運行李，無法享受到自助服務(wù)帶來的便利。而這部分旅客占到了國內(nèi)出行旅客的40%左右。行李處理已經(jīng)成為便利旅客出行、讓旅客享受到自助旅行體驗的一大瓶頸。

　　記者了解到，國際航協(xié)曾集合業(yè)內(nèi)先進航空公司和IT廠商智慧，提出過面向2020年旅客出行方式的最新民航變革目標。無障礙旅行作為其中之一，特別強調(diào)了簡單便捷的行李托運一項。

　　其實，自助行李托運服務(wù)在歐美一些國家早已開始推行。西班牙伊比利亞航空公司甚至還推出了行李標簽自助打印服務(wù)，讓旅客在家就能打印行李標簽，以縮短在機場的排隊時間。伊比利亞航空公司的顧客體驗總監(jiān)邦特羅斯曾表示：“在過去夏季高峰期時，值機柜臺前常常擁堵，每位托運行李的旅客需要等上10分鐘~15分鐘。而現(xiàn)在，我們將時間減少到了每人30秒，這就像在麥當勞吃快餐一樣方便。”

　　如今，自助服務(wù)隨著我國民航事業(yè)的飛速發(fā)展越來越迅速地在國內(nèi)蔓延開來。網(wǎng)上值機、手機值機等旅客自助服務(wù)的手段越來越多。據(jù)統(tǒng)計，國內(nèi)使用自助服務(wù)的旅客數(shù)量占到了旅客總數(shù)的8%，這個數(shù)字在以每年超過60％的速度持續(xù)增長著。

　　“自助行李托運系統(tǒng)就是順應(yīng)全流程自助服務(wù)的趨勢而產(chǎn)生的，它能使自助服務(wù)覆蓋所有旅客，覆蓋旅客全部值機流程。”該系統(tǒng)設(shè)計研發(fā)方中國航信航空業(yè)務(wù)部產(chǎn)品總監(jiān)王碩告訴記者，自助行李交運系統(tǒng)不僅可以和在線的旅客服務(wù)無縫結(jié)合，使旅客在機場外享受到的互聯(lián)網(wǎng)值機服務(wù)能和在機場內(nèi)的行李交運服務(wù)統(tǒng)一成一致的、快捷便利的互聯(lián)網(wǎng)體驗，而且還將有效減輕機場內(nèi)值機人員的勞動強度，提高工作效率。
 

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