編者按

　　機場管理體制改革是2002年初開始的中國民航新一輪體制改革的主要內容，以2004年7月8日甘肅省4個機場正式移交地方為標志，我國民航完成了這次影響深遠的機場管理體制改革。

　　在機場管理體制改革后的這10年中，中國民用機場在數量、規模、安全水平、服務質量、基礎設施建設等方面都有了長足進步，為促進區域經濟發展作出了巨大貢獻，成為城市發展的靚麗名片和文明窗口。機場對于區域社會經濟的拉動作用也越來越受到地方政府的重視，航空經濟方興未艾。

　　為了更好地展現各地機場10年來取得的新變化、新成就，分享各地機場創新發展的模式與經驗，本報自今日起，陸續推出“機場管理體制改革10周年大型系列報道”，共8篇，敬請關注。

　　2004年暑期，高中剛畢業的陳騁第一次選擇飛機作為交通工具，離開家鄉出去旅行。由于是第一次乘坐飛機，又是第一次出遠門，他心里不免有些忐忑。從進入候機樓詢問如何辦理值機手續，到最后登機，成都雙流機場工作人員的優質服務給陳騁留下了深刻的印象。

　　工作后，陳騁已經習慣了選擇飛機作為自己的出行工具。“從我第一次坐飛機到現在已經10年了，盡管每一次的目的地不同，但機場服務總能給我驚喜”。2014年，他已經是蘇寧電器的一名管理人員，他依舊經常對同事們說：“我們的服務還要多向民航學習。”

　　一直在創新

　　事實上，早在10年前，就有很多單位在向民航學習服務。2004年，黃山風景旅游區的入口處，就掛著一條大橫幅，上面寫著“學習民航服務，向民航服務看齊”。機場作為民航面對旅客的重要窗口，機場服務的好壞，直接影響著公眾對民航服務的印象。在2004年，社會公眾對民航服務、對機場服務的美譽度已經很高了。

　　2004年，機場管理體制改革完成。2009年，《民航機場管理條例》的出臺，進一步明確了機場的定位：民用機場是公共基礎設施。作為公共基礎設施的機場，既需要更好地為公眾服務，也可以通過服務來換取利潤。如何在原有的、較好的服務基礎上，更上一層樓，并提供差異化的服務，成為擺在機場面前的難題。

　　2007年，重慶機場成為國內第一家“吃螃蟹”的機場——將長途汽車站引進機場。在此后的5年時間里，重慶機場又相繼將軌道交通、水運航線和鐵路引進到機場，實現了空鐵、空水、空軌以及空陸聯運。僅航空和汽車聯運一項，重慶機場就開通了重慶至周邊區縣的長途客運班線路40條，每天發車200余班。2013年，共有266萬人次的旅客通過快捷的地面交通體系進入重慶機場，給周邊旅客帶來了極大的便利。重慶機場的這一項服務，很快引起了全國各地機場的效仿。這種效仿的結果就是，全國省會城市周邊的旅客出行更加方便了。

　　這樣方便旅客的服務舉措，在各地機場層出不窮。例如從2009年起，春運期間，首都機場的機場巴士線路就將延長運營時間到24時，部分線路更是延長到國內航班夜航結束為止。2010年，廈門機場就在到達廳出口處擺放了很多手繪卡通地圖，供旅客免費取用。即使是初到廈門的旅客，也能憑借地圖大致找到廈門的“吃喝玩樂”處。

　　用“一直被模仿，從未被超越”來形容機場屬地化改革10年來的服務，其實再恰當不過了。其他單位效仿機場的服務內容，但卻始終難以達到機場服務的水平。機場與機場之間，既會相互學習服務內容，也會相互較量服務水平。你家推出了新的服務舉措，我家“拿來”再加以改進，并且各家機場都充分調動員工的積極性，在服務舉措上不斷推陳出新。不同機場的服務，則是看似同質化，仔細觀察又會發現各有特色，各有千秋。在這種不斷效仿與創新的過程中，全國機場的服務水平整體上了一個新臺階，進入了良性循環的通道。而對機場來說，服務工作已經是一項需要不斷創新、不斷超越的工作。

　　始終跟隨時代

　　這是一個講求效率的時代，這是一個注重娛樂的時代，但同時這也是充滿不安全因素的時代。

　　保障飛機的安全起降是機場的第一要務，對旅客安全檢查是機場的重要職責。特別是近年來，恐怖分子活動猖獗，他們將目光投向了民航，機場的安保等級也在不斷升級。按道理，機場給旅客增加麻煩了，可有不少進出機場的旅客認為，機場很貼心。

　　為了檢查旅客是否攜帶爆炸品，在要進入諸如北京首都國際機場、上海浦東國際機場、廣州白云機場這樣的大型機場前，機場工作人員都要在旅客身上或者行李上進行涂抹，加以檢驗。出于安全考慮，機場需要對每一位旅客進行檢查。然而，“在美國的機場，旅客是一個個接受檢驗進入的。而在上海浦東機場，一組20位旅客，統一接受檢驗后放行。整個過程只需要幾秒，整組旅客就過關了。”一位網友在網上寫到。他對這項服務贊嘆不已：“這是個多么有用的服務啊!”我國機場的這種做法，既保障了旅客安全，又提高了效率，十分人性化。

　　近年來，一直過著“雙城生活”， 幾乎每周都要往返于北京與上海兩地的100tv首席執行官劉述堯對記者表示，機場服務一直隨時代變化，跟隨著時代的脈搏在跳動。“我是做IT出身的，對科技的變化很敏感。2010年，首都機場實現了三大航站樓無線網絡全覆蓋，為旅客提供免費上網服務。那時候，公共場所的無線網絡還不多。”劉述堯談道，“現在，很多機場都有了免費無線網絡。在移動互聯網高速發展的當下，機場算是走在了時代前端。”

　　在互聯網不斷改變著我們生活的同時，如何將它融入民航信息服務呢?2011年，寧波機場正式發布“寧波機場陽光服務”微博，率先提出了“微博服務”的概念。2013年1月，寧波機場成功開發了“微博機器人”。全國各地的旅客無論在哪個機場乘飛機，只要向“寧波機場陽光服務”發微博提供一個具體的航班號，1分鐘內就可以自動查詢航班情況，及時獲知全國所有機場“航班是否正常”“航班延誤情況”“前段航班情況”等航班動態。與互聯網的崛起相反，有線電話亭已經漸漸被人們遺忘。寧波機場服務質量部副總經理單建平告訴記者，機場有很多電話亭，現在利用率很低。寧波機場打算把這些電話亭利用起來，下一步可能會讓旅客使用這些電話亭打免費電話，包括市話和國內長途。寧波機場將采取很多實惠的舉措把為旅客服務推向一個新高度。

　　服務推動文明出行

　　自2006年起，國際機場協會(ACI)開始進行全球機場服務質量(ASQ)評比，全球超過280座機場參與了旅客滿意度調查，其中全球最大的100座機場幾乎全部參與其中。全球機場服務質量評比包括16類32項關鍵業績指標，用以描述旅客體驗。中國的機場自參加ASQ評比以來，在全球的排名不斷上升。

　　2014年2月19日，國際機場協會公布了2013年全球最佳機場評選結果。其中，分規模排名中，在年旅客吞吐量達4000萬人次以上的5座最佳機場中，除第一名的新加坡樟宜機場外，其余4座均為中國的機場，它們分別是北京首都、上海浦東、香港以及廣州機場。而上海虹橋、重慶機場則在全球同規模機場中，在服務質量方面分別排名第4和第2。在年旅客吞吐量在500萬人次~1500人次規模的機場中，海口機場服務質量居全球第1位，第3名是天津機場，第4名是武漢機場，第5名是哈爾濱機場。“上海浦東機場全球旅客滿意度排名在2007年是第63，上海虹橋機場全球旅客滿意度排名在2009年是第81。”上海機場集團公司黨群部門負責人告訴記者。從上海的兩座機場在全球的服務質量排名的變化，就能看出中國的機場近年來服務質量在“大踏步”提高。

　　機場服務質量的大幅度提高和近年來機場重視旅客服務感受有關。旅客的服務感受不僅和機場的服務有關，還和乘機環境有關。試想，如果您在排隊辦理值機手續時，有人插隊;您在候機樓等待登機時，身旁有其他旅客脫掉鞋襪休息。那么，機場給旅客提供再好的服務，旅客也會因他人的不文明行為，讓自己的出行感受、對機場的印象大打折扣。“創造良好的乘機環境需要我們和旅客共同努力。我們在為旅客提供優質服務的同時，引導旅客文明出行，旅客就能有更好的服務體驗。”首都機場股份公司相關負責人說。

　　2013年，首都機場開展了“文明禮讓·恪守公德”文明出行主題實踐活動。有的志愿者在首都機場3號航站樓值機區、候機區、大巴出租車等候區勸導旅客有序排隊，并為老弱病殘孕等特殊旅客提供必要幫助;有的志愿者則手拿“文明出行”宣傳卡片，勸導吸煙的旅客不要在公共場所吸煙。此外，首都機場充分利用同創共建活動，在出租車、機場大巴、機場快軌、高速公路等區域開展“服務國門我快樂，展示文明我先行”活動。在重要節假日保障期間，首都機場公共區管理部派出“文明使者”，分別在2號、3號停車樓向旅客免費發放“文明出行”車貼，在送上節日祝福的同時給予關心和囑托，希望司機朋友們都能文明駕駛、快樂出行。

　　機場的不文明行為減少了，旅客出行才能更愉快。

　　服務原本就是一件應該讓接受者愉悅的事情，而愉悅本身是當事人的感受，外人難以判斷與衡量。這也就決定了機場的服務永遠需要隨時代而變，永遠只能在路上。

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