隨著民航業(yè)的不斷發(fā)展，越來越多的先進(jìn)理念被引入到首都機(jī)場內(nèi)。自助值機(jī)、自助行李托運(yùn)、自助通關(guān)、自助購物……如今，首都機(jī)場及各家航空公司提供了多種多樣的自助服務(wù)，縮短了旅客辦理手續(xù)的時間，提高了服務(wù)質(zhì)量，因而受到越來越多旅客的歡迎。與人工服務(wù)相比，自助服務(wù)又有怎樣的吸引力?請隨我們走進(jìn)首都機(jī)場，了解這些“自助服務(wù)”的奧秘。

　　【自助出行篇】

　　自助值機(jī)：1分鐘打出登機(jī)牌

　　隨著國際航協(xié)“簡化商務(wù)”在航空業(yè)的不斷推進(jìn)，旅客自助服務(wù)正逐步成為傳統(tǒng)的柜臺值機(jī)模式的重要補(bǔ)充。自助值機(jī)系統(tǒng)的持續(xù)完善，使得自助值機(jī)也越來越被旅客所接受。

　　走進(jìn)首都國際機(jī)場3座航站樓的離港大廳，各家航空公司的自助值機(jī)設(shè)備有序擺放著。近年來，各家航空公司的自助值機(jī)系統(tǒng)陸續(xù)上線，并隨著設(shè)備及系統(tǒng)的持續(xù)更新，旅客進(jìn)行的操作步驟也在不斷簡化，從最開始標(biāo)準(zhǔn)11個步驟，到現(xiàn)在自選座位模式的6個步驟。即一名旅客最快可在1分鐘內(nèi)自行完成身份證件驗(yàn)證、座位選取、領(lǐng)取登機(jī)牌等手續(xù)。除此之外，2013年1月30日，南航在國內(nèi)首家推出微信值機(jī)服務(wù)，可實(shí)現(xiàn)語音識別、選座、辦理登機(jī)牌、微信支付等功能。今年3月，微信值機(jī)辦理量突破了12萬人次。

　　隨著自助值機(jī)業(yè)務(wù)的推廣，更多的旅客選擇在家里辦好登機(jī)牌，并根據(jù)航班起飛時間，留出安檢時間和地面交通時間，出行時間被進(jìn)一步縮短。目前，首都機(jī)場3座航站樓內(nèi)共有141臺自助值機(jī)設(shè)備。其中，3號航站樓有自助值機(jī)設(shè)備65臺，位于A、B、J、K區(qū)域。2號航站樓國內(nèi)自助值機(jī)設(shè)備45臺，位于F、G、H島頭;國際自助值機(jī)設(shè)備5臺，位于A島島尾。1號航站樓自助值機(jī)設(shè)備18臺，位于值機(jī)大廳中央。

　　自助改簽：3步換航班

　　在3號航站樓國航的自助值機(jī)設(shè)備上，有一項(xiàng)特殊的功能——自助改簽。在國航提供自助值機(jī)設(shè)備的改簽業(yè)務(wù)時，在這些機(jī)器上就會比一般狀態(tài)多出一個改簽按鈕，旅客操作起來只需要3步驟，即先用身份證把舊航班刷出來，然后再選一個新航班，點(diǎn)擊“OK”按鈕，新航班的信息就會被發(fā)送到旅客的手機(jī)上了。

　　需要注意的是，自助改簽功能只是在首都機(jī)場出現(xiàn)大面積航班延誤時才會開放，且只針對國航承運(yùn)的航班應(yīng)用。這是因?yàn)樵诖竺娣e航班延誤時，旅客的航班改簽是非自愿的，而旅客在平時的改簽屬于自愿行為，是需要支付一定費(fèi)用的。目前，自助值機(jī)設(shè)備暫不支持這項(xiàng)功能。至于在不同航空公司之間簽轉(zhuǎn)，因?yàn)樯婕敖Y(jié)算等更復(fù)雜的問題，相關(guān)服務(wù)的推出應(yīng)該還需要等待一段時間。

　　自助托運(yùn)行李：17秒完成辦理業(yè)務(wù)

　　自2010年起，在北京首都國際機(jī)場3號航站樓內(nèi)，國航率先推出了自助托運(yùn)行李服務(wù)，具體流程為：旅客在自助值機(jī)設(shè)備上辦理值機(jī)手續(xù)時輸入托運(yùn)行李件數(shù)，即可在打印登機(jī)牌的同時獲得行李牌拴掛聯(lián)，旅客將行李牌拴掛在托運(yùn)行李上，在行李交運(yùn)柜臺交運(yùn)，即可獲取行李牌領(lǐng)取聯(lián)并完成行李的自助托運(yùn)工作。

　　為了更好地推廣該項(xiàng)服務(wù)，首都機(jī)場增加了7個行李自助投放的通道。據(jù)悉，目前在只有2臺自助行李托運(yùn)設(shè)備的情況下，每天已經(jīng)有700多位旅客使用。在全球六大機(jī)場所進(jìn)行的一項(xiàng)旅客調(diào)查中，平均有68%的旅客表示，對自助行李托運(yùn)感興趣，而北京的這一旅客比例超過了90%。經(jīng)過測算，傳統(tǒng)的柜臺辦理行李托運(yùn)手續(xù)的時間為57秒，而通過自助方式辦理行李托運(yùn)僅為17秒，效率提高了3倍。

　　自助售票：五大功能讓旅客購得明白

　　北京南航地面服務(wù)有限公司自引進(jìn)自助售票機(jī)兩年以來，在持續(xù)推廣使用的過程中實(shí)現(xiàn)了航空電子客票一站式售票服務(wù)的目標(biāo)。自助售票機(jī)擺放在首都機(jī)場2號航站樓二層12號門斜對面的南航票務(wù)服務(wù)柜臺旁，來到2號航站樓的旅客可以根據(jù)自己意向自主選擇自助或人工辦理購票手續(xù)。自助售票機(jī)的主界面目前主要包括五大功能：機(jī)票、酒店、租車、行程單、會員。機(jī)票板塊包含購買機(jī)票、機(jī)場寶典、乘機(jī)事項(xiàng)、航班動態(tài)查詢、行程單打印等。其中，新增的機(jī)場寶典向旅客詳細(xì)介紹了全國主要樞紐機(jī)場周邊的交通、機(jī)場電話等信息，方便旅客快速查找到所需的航班信息。

　　全新的自助售票機(jī)在投入使用后，旅客可以通過特定的售票憑證(如居民身份證、護(hù)照、港澳通行證等)在觸摸屏幕上按照提示進(jìn)行操作，有中、英兩種語言可供旅客使用。原有“機(jī)票預(yù)訂”，在功能上增添了“補(bǔ)打行程單”“租車預(yù)訂”“酒店預(yù)訂”三大模塊，旅客只需在自助終端上按照提示，簡單觸摸操作，即可體驗(yàn)航班信息查詢、價格查詢、身份信息錄入、購買保險(xiǎn)、銀行卡支付、行程單打印、租車、賓館入住等“一條龍”服務(wù)。需要提醒的是，在旅客確定航程的同時，屏幕顯示會彈出關(guān)于選定該客票的“售、改、退”的溫馨小貼示，告之旅客相關(guān)規(guī)定，避免旅客在盲目購票后辦理改簽、退票時產(chǎn)生不必要的費(fèi)用。

　　目前，正值旅客出行旺季，在“一票難求”的情況下，自助售票機(jī)系統(tǒng)全國聯(lián)網(wǎng)，動態(tài)更新，更容易為旅客提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)參考。

　　【自助玩轉(zhuǎn)機(jī)場篇】

　　自助查詢：機(jī)場里的“樂活地圖”

　　為方便旅客查詢綜合信息，北京首都國際機(jī)場對2號航站樓隔離區(qū)內(nèi)4臺航班顯示屏幕的支架進(jìn)行了改造，推出了新型綜合信息引導(dǎo)服務(wù)，并在3號航站樓關(guān)鍵位置配備了3臺旅客自助查詢終端機(jī)。

　　新型設(shè)備更加方便旅客在查詢航班信息時進(jìn)行咨詢，并在每處航班顯示屏幕下方增添對應(yīng)的方位導(dǎo)航圖以協(xié)助旅客找到相應(yīng)登機(jī)口位置。3號航站樓新增的自助查詢終端是首批試運(yùn)行的機(jī)場綜合信息自助查詢設(shè)備，可以為旅客提供服務(wù)指引、交通指引、購物美食、航班信息等服務(wù)功能。

　　自助購物：選擇更多樣

　　自動售賣機(jī)作為航站樓內(nèi)為旅客提供自助服務(wù)的保障設(shè)備，長期以來在航站樓各區(qū)域，尤其是在旅客服務(wù)流程的末端發(fā)揮著重要的服務(wù)保障作用。目前，首都機(jī)場航站樓、停車樓共擺放飲料自動售賣機(jī)98臺，用于為旅客提供預(yù)包裝飲料，如礦泉水、碳酸性飲料、咖啡、茶飲料、功能性飲料的自助售賣服務(wù)。自動售賣機(jī)位置覆蓋了旅客來往首都機(jī)場的主流程通道，以及旅客服務(wù)流程的末端區(qū)域。

　　近期，首都機(jī)場2號航站樓安裝了4臺自動售賣機(jī)保障設(shè)備，可針對機(jī)器故障、缺貨、短幣等問題發(fā)出預(yù)警。首都機(jī)場商貿(mào)公司則針對自動售賣機(jī)推出了先行賠付服務(wù)，旅客若在自動售賣機(jī)消費(fèi)時遇到設(shè)備未彈出商品或找零錯誤時，可撥打提示電話，確定故障后的賠付金額將以話費(fèi)、航誠便利店同價商品兌換等形式返還給旅客。

　　自助數(shù)碼體驗(yàn)：二維碼解讀商品信息

　　在免稅店購買國外進(jìn)口商品卻不認(rèn)識包裝盒上的外文，這讓很多旅客犯了難。首都機(jī)場在2號航站樓、3號航站樓進(jìn)出港免稅店內(nèi)新增了近30臺數(shù)碼體驗(yàn)機(jī)，只需輕輕一掃就能讀出商品信息。

　　數(shù)碼體驗(yàn)機(jī)可供旅客查詢商品價格，了解商品信息。體驗(yàn)機(jī)設(shè)有中、英、日、韓、法、俄六國語言，旅客將想要查詢的商品放到掃描器下方進(jìn)行掃描，屏幕上就會自動顯示該商品的價格、用途，以及使用方法和產(chǎn)地。首批推出的數(shù)碼體驗(yàn)機(jī)主要分布在2號航站樓進(jìn)港的香水化妝品店和煙酒店內(nèi)。3號航站樓進(jìn)出港的香水化妝品和煙酒店也有擺放，首都機(jī)場將在后期逐步推廣該設(shè)備。

　　自助電話亭：用3分鐘讓家人放心

　　自2013年11月起，首都機(jī)場的旅客都可在標(biāo)有電話標(biāo)志的IAT便民公益終端機(jī)上任意撥打免費(fèi)國內(nèi)長途電話。為體現(xiàn)免費(fèi)電話的公平、緊急使用原則，首都機(jī)場在充分調(diào)研旅客通話需求及使用習(xí)慣的基礎(chǔ)上，將每通免費(fèi)國內(nèi)長途電話限制為3分鐘。這一免費(fèi)便民服務(wù)又為北京首都機(jī)場晉升為國際頂級機(jī)場邁出了重要一步。

　　目前，首都機(jī)場內(nèi)有近千臺便民電話終端機(jī)，免費(fèi)電話服務(wù)也已覆蓋了中國一半以上的機(jī)場旅客。3年來，提供的免費(fèi)電話超過3億分鐘，人數(shù)近1億，為往來首都機(jī)場的旅客每月節(jié)省話費(fèi)18余萬元。

　　自助照相：7秒拍出證件照

　　自2012年起，自助照相設(shè)備陸續(xù)亮相首都機(jī)場1號航站樓候機(jī)區(qū)域、首都機(jī)場2號航站樓二層國內(nèi)值機(jī)廳和3號航站樓四層及T3-D候機(jī)區(qū)域。此次，引進(jìn)的自助照相機(jī)既可以拍證件照，也可以拍趣味照。其中，證件照每版30元，美膚照每版40元，趣味照每版10元。旅客通過簡單的自助操作，就可以輕易得到自己所需的各類照片，并且打印時間僅需7秒。

　　旅客自助意識的不斷增強(qiáng)，為首都機(jī)場及各家航空公司滿足旅客個性化需求提出了更高的要求。除了提供上述服務(wù)外，首都機(jī)場還不斷推出了自助WiFi取號機(jī)、自助貨幣兌換機(jī)、自助充電站等多種自助服務(wù)設(shè)備。未來，還將有更多的如“虛擬柜員機(jī)”等服務(wù)產(chǎn)品投入使用，從而有效地完善首都機(jī)場旅客的服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。尤其是隨著自助值機(jī)等服務(wù)的不斷普及，機(jī)場內(nèi)可用于商業(yè)設(shè)施的面積將擴(kuò)大，旅客的候機(jī)環(huán)境將得到進(jìn)一步改善。

　　自助服務(wù)“微提示”：

　　暑運(yùn)期間，特別提醒廣大旅客：

　　1.已通過自助設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)辦理過乘機(jī)手續(xù)的旅客如果不能成行，請?jiān)诤桨嗥痫w前1小時內(nèi)自行上網(wǎng)取消或在值機(jī)柜臺告知工作人員。

　　2.由于辦理網(wǎng)上乘機(jī)手續(xù)的時間較早，飛機(jī)的登機(jī)閘口還沒有確定，您需要到達(dá)機(jī)場后向機(jī)場服務(wù)人員問詢或留意乘機(jī)信息。

　　自助服務(wù)“微體驗(yàn)”：

　　@北京王惠：#惠說北京#打算乘飛機(jī)出行的朋友留意一下，首都機(jī)場3座航站樓增設(shè)了141臺自助值機(jī)設(shè)備，部分設(shè)備還能提供自助退改簽服務(wù)。還有，3號航站樓C05登機(jī)口也將試行自助登機(jī)服務(wù)，只要掃描登機(jī)牌，就能快速登機(jī)，真的挺方便。

　　@站在離你最近的地方：每次到首都機(jī)場都能發(fā)現(xiàn)新變化，候機(jī)座椅上有了電源插座，自助值機(jī)的機(jī)器上可以直接打印登機(jī)牌了。

　　@浣熊didi：我也去體驗(yàn)了#首都機(jī)場3號航站樓自助拍照#效果非常好。自帶美膚功能，照片超級喜歡!來3號航站樓試試吧。

　　@四驅(qū)兔子：首都機(jī)場竟然有免費(fèi)電話供旅客使用，還挺人性化和便捷的，表揚(yáng)一下。

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