“我想在這里鄭重地向您，也向我們優秀的乘務組表示感謝。感謝客艙部培養出如此專業、干練并且有奉獻精神的乘務員，幫助我們全體齊心協力，保障了航班的安全正點，也增強了我們上海分公司全體同仁的凝聚力。”近期，國航上海分公司客艙服務部收獲了一封來自機長賈珂銘的表揚信，這是對乘務組齊心協力保障過站航班的肯定，在不到半個小時的時間里她們完成了下客、清掃及182名旅客的上客等工作，避免了流控造成更長時間的延誤。近期，受雷雨及其他空域用戶使用等影響，華東地區出現航班大面積延誤，給原本的生產旺季帶來了更大的壓力，面對延誤的航班、滯留的旅客，國航上海分公司的乘務員們從細節入手，關注旅客情緒，用行動詮釋航班延誤服務不延誤。

　　及時將信息傳遞給旅客。為能夠在航班中及時解答旅客疑問，乘務組在出發前對已知情況進行梳理，做好延誤服務細節和要求提示;加強與機組的溝通，及時了解最新的信息;與組員做好信息的分享，關注不同旅客的不同需求;不間斷進行客艙廣播，及時將最新的信息傳遞給旅客，對于語言不通、初次乘機旅客給予更多關注，主動做好解釋工作，方便旅客后續行程的調整。

　　化被動等待為主動服務。“讓旅客感受到我們對他們的關注，并在盡力解決問題，不要因為延誤而滯后服務。”一名乘務長對筆者說道。華東地區的雷雨、大風及航路、目的地天氣等因素導致航班取消或長時間延誤，給服務工作帶來了諸多困難。7月12日的CA919航班在經歷了延誤、備降后，乘務組仍以飽滿的精神面貌、專業的職業語言回答旅客的問題，乘務長一遍遍進行客艙廣播，告知旅客最新延誤情況，即便沒有更新、旅客偶有責難，仍主動溝通、耐心解釋，將獲得的最新信息及時傳達給每一位組員，積極與轉機旅客溝通了解后續行程安排，對于不懂中英文的外籍旅客，尋找熱心旅客幫助翻譯，使其了解最新情況，派專人全程關注無陪兒童并及時提供服務，并在接到航班取消信息時，第一時間聯系家長告知情況、再三與地面交接確認，保證每一位旅客的妥善安置。長時間延誤的不確定性確實容易引起旅客情緒不滿，乘務組堅持主動服務，加大客艙巡視力度，保持時刻有人關注旅客情緒動態，化解其質疑、焦慮;換位思考，了解旅客需求的同時，主動提供幫助，面對疲倦、困乏的旅客，安排僻靜區域休息、提供毛毯，及時送上熱飲、食物，用細微服務讓旅客感受用心。

　　最大限度降低延誤時長。乘務組根據航班延誤時間長短制定好服務計劃，及早聯系食品公司做好加餐、配餐等工作，保障延誤服務的同時，避免在加餐等待過程中再次造成延誤。對于過站航班，根據預知航班計劃，通過合理組織、有效分工，加快上、下客、清潔、餐食準備速度，節約時間，避免錯過已有的起飛時刻而再次排隊等待。面對緊張的準備時間，乘務組主動幫助旅客提取、安放行李，加快上下客速度，加入到過站客艙清潔的工作中，幫助清潔隊打掃，主動配合航食加餐，加快清點速度，從各環節入手、相互分工、協作提高航前準備效率，節約時間。

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